1、德邦物流客户关系管理研究摘 要在经济快速发展的今天，物流已逐渐被国内外众多的企业所接受和认可并在市场上流行开来。客户被当做一个崭新的因素进入了物流企业的视线之内并得到了很大的重视，事实上，物流企业之间的角逐已由以前较为古老的竞争形式转到了以客户为重要方式的角逐。客户关系管理便在这样的一个发展情况之下应运而生且得到了很多研究者的关注。与之相关的各业界也将更多的目光投向了这一新出现的理论上来，并将其看作是一种极其有用的竞争方法来对其加以利用，现如今，已有很大一部分的企业利用这一战略取得了异常可喜的效果。该文章首先从物流及客户关系管理等基本理论入手并对相关的知识给与阐释，在这些理论的基础上进行深入的
2、思考，再联系德邦公司内部在客户关系管理层面上所体现出来的现实状况，指出在客户管理过程中出现的弊端与不足，并提出客户关系管理的实施办法。关键词：物流企业；德邦物流；客户关系管理引言在经济急速飞跃的今天，互联网的普及使物流企业发展迅速，由于他们所提供的商品和服务相似之处很多，使得各个企业间的角逐也变得异常的剧烈，他们之间的竞争已不再是单纯的打价格战或者是对质量进行比较这种较为古老的竞争，服务已被企业当做是这场争夺战当中的一个影响比较大的要素，对客户关系实行有效的管理成为许多企业增强自身实力的最佳选择。德邦物流属于国内发展时间比较长比较早的物流企业，也开始走上了客户关系管理的探索道路并越走越远，希望
3、能够在这个庞大的市场中脱颖而出。但是受到各方面因素的影响，德邦并没有很好的对客户关系管理加以使用而只是把客户关系管理当成是一套软件来利用，并没能够真正的把它当成是一种更好的策略为企业发展做贡献。1绪论在现如今的市场角逐中，客户被企业当成了一枚重要的棋子为企业所用并得到了大部分企业的关注，紧跟着客户关系管理逐渐的走人市场当中，已有很多企业都自愿的走入了客户关系管理的行列当中，渴望通过对客户关系管理的使用来壮大自身的实力。1.1研究背景伴随着改革开放所带来的良好机遇，中国以其积极的姿态与世界接轨，在国内和国际良好的大环境大背景下，中国的经济正呈现出飞速发展的状态，中国的贸易量每一年都在迅速的上升，
4、作为我国众多产业中极为重要的成员之一的物流行业也正在以一种强劲的势头在大的市场环境之下激流勇进。有关数据统计显示，2007-2016年我国社会物流总额呈现出不断攀升的趋势。其中，2014年我国的物流就创造出了近210万亿元的社会财富，依照可比价格计算，同比增长8.1%，增长幅度与去年相比下降了2.1。2016年1-10月，中国的物流行业为我们带来了180万亿元左右的资产，依照可比价格进行推算，同比增长5.7%，增速较1-9月回落了0.1个百分点，增速比去年同期回落2.6个百分点。2012年，入选2012年度中国物流园区（基地）名录的各类物流园区共计754家。对比2006年的207家，增长264
5、%；与2008年的475家相比，增长58.7%。这种良好的发展境况，对物流企业产生的影响不只有好的一面也有坏的一面，在促使其不断前进的同时，也让物流行业面临着很多难题。由于市面上的物流企业越来越多，很多企业选择了打价格战，因此价格变得越来越低，利润也随之大幅度的下降，剧烈的市场竞争也随之而来。由于各个物流公司所能提供的服务并没有太大的差距，顾客面临着在类似的价钱与类似的服务中选择出一个更为心怡的物流公司为自己提供服务，便将焦点放在了客户服务质量上，谁能给顾客提供更高水平的服务，谁就能够争取到更多顾客的青睐。物流企业如果想要在这个竞争异常剧烈的市场当中夺得头筹且超越其他企业分得更多的市场份额，不
6、仅要维持住优质的老客户还要吸引更多的新客户与之进行合作，增加企业收益率并求得长期发展，就要尽力加强客户服务的技能，增加客户的认可度，将客户关系管理作为公司的一种重要经营策略。在近几年里，虽然有很多人都对客户关系管理的理论进行过研究和实践探讨，但是，企业却很难做到将理论与自身的实际情况相结合，寻找到一套符合自身发展的客户关系管理办法，从而提高客户服务质量。1.2研究意义在物流企业的成长历程中，客户关系管理正扮演着无可取代的角色，比如它能够把客户有用的信息给予整合，精准的掌握市场航向，还能够让企业根据市场发展的风向制定出公司所要走的方向。如果企业对客户关系关系（CRM）系统加以运用，便能够取得更为
7、详尽的客户信息，对客户进行有效的细分，针对不同的客户分类，进行不同的市场预测，依据不同客户具有差异性的需要对其进行侧重点不同的物流服务，使得客户各种各样的需求都能得到一定程度的实现，如此一来，不但客户对公司的满意程度可以得到一个质的飞跃并对公司更为忠实，还更够节约下来一部分资金，减少成本，提升企业的工作效率，增强企业的盈利能力，从而促使企业持续不断的向更高的层次进步。德邦物流通过十几年的探索与进步，已取得了众多客户的信任和满意，然而，在不同的时间点上客户所表现出来的需求却是不尽相同的，市面上众多的物流公司所能提供的服务之间的差距也变得越来越小，这便使德邦物流有着很大的发展压力。为此我们就需要从
8、客户关系管理这一角度入手去寻找在管理客户的过程中都存在着哪些问题与不足之处，从最根源处入手，提高德邦物流客户管理的水准，为客户提供更加周到与贴心的服务以此来满足顾客的各种要求，提高客户的满意程度与忠诚度，使得德邦物流能够变得更大更好更强。2物流企业客户关系管理的理论基础企业越来越重视自身所掌握的资源，如果公司想要更有效的使用这一部分资源，就应当透彻的理解与掌握相关的基础理论，只有这样，才可以把这部分资源转化成公司变大变强的发动机。2.1客户关系管理的含义最早的客户关系管理概念，是IT 研究与顾问咨询公司 Gartner Group 在 1997 年提出来的。该公司把客户关系管理当成一种战略工具
9、并依照特定的准则将顾客分成不同的类别，从而更加有成效的将公司的资源进行组合，通过培育以客户为核心的经营行为、实行客户至上的工作程序等方法，以此提升客户的满意程度，进而达到提升企业营业利润的目的。尔后，很多人在不同的方面对客户关系管理进行过探究与实践。对客户关系进行有效的管理是为了使企业拥有比其他企业更强的发展资本，把“顾客至上”作为企业的发展思想，对企业内部的各种要素进行重组与管理，是对企业客户进行甄别、筛选、维持与发展的过程，所发明并利用的先进管理系统、优化的管理措施和多角度的解决方法的综合，是先进的信息技术与现代化的管理思想相结合的一种竞争战略。有关 CRM 的定义，我们能够从如下几个层面
10、给予相关的阐述：2.1.1客户关系管理是一种运营思想它是围绕着客户展开一系列的生产经营活动，并把客户当做企业发展的一种重要的因素，始终对客户进行相应关怀，以使得客户多样化的需要得到不同程度的满足。2.1.2客户关系管理是一种处理客户关系的方法CRM 通过将网络、多媒体技术、电子商务、呼叫中心等组合在一起，用来解决客户关系中存在的各种问题，其中也包括与 CRM 有关的咨询。2.1.3客户关系管理是一种应用型的软件系统它包含公司生产经营流程中必须使用到的涵盖各个环节的软件模块，然后在这个前提之下便能够将客户关系管理渗透到公司当中去。CRM 是将它的管理思想作为发展中心的。在CRM 管理思想的指导下
11、，CRM管理技术对企业内部的客户信息进行管理与运用，从而实现对客户关系的有效管理。在企业的生产运作过程中，要想使CRM有效的发挥其作用，应根据企业自身的实际情况，有针对性地制定出适合自身发展的相应方案，然后根据这一方案对企业的业务流程进行实施和优化，才能最终成为企业的 CRM 管理系统，并促使企业在发展的道路上越走越远越做越好。2.2客户关系管理的核心思想现如今已经有很多的学者对客户关系管理进行过研究并提出了很多的理念：下面介绍几种我认为比较重要的思想观念。2.2.1客户是企业成长过程中的必要因素我们可以把客户看成是企业在经营发展中不可缺少的一颗必要棋子，假如没有顾客愿意选择该商家进行消费，这
12、样一来公司的销售渠道便被堵塞，它的产品或服务便失去了用来进行买卖的属性，因此便不能够从市场上获得利益，这样一来便可以说客户资源是企业生存与发展的基石。市面上的商品种类可以用五花八门来形容，顾客的选择面也是异常的宽泛，主动权便转移到了顾客的手里，站在制高点的客户也就不再单纯的满足于以往一成不变的东西，能够拥有鲜明特点的产品或服务才会得到顾客的喜爱。由于企业处于一种被动的境地且面临的市场竞争巨大，把客户作为发展的核心进行生产经营就显得极其重要，只有尽全力的实现客户多种多样的需要，努力创造出更为新颖的产品，抓住更多客户的眼球并使他们愿意在本企业进行长期的消费。2.2.2全方位管理客户关系如果想要让企
13、业切实的把客户关系管理当成一个对公司发展极为有利的手段来使用，就要做到从多个角度入手对公司与顾客之间的不同要素给予全面而又广泛的管理。不仅要协调好销售环节里的多种关系，也要将视线扩展到其他同样重要的环节当中。全方位且有成效的对有关于销售之前、销售之中还有销售以后所牵涉到的公司与顾客之间的关系进行管理，争取做到涵盖各个接触点，给予顾客便捷与人性化的体验，在使原有的顾客不流失的情况下争取引来更多的新用户以此做到增加企业效益。2.2.3识别与保持有价值的客户在一个企业中，每一个客户所能够创造出来的财富是千差万别的，依据Pareto原理，20最有价值的客户可以为商家创造出80的利润，然而剩下的一部客户
14、能够给商家创造的收益却是不值得一提的，所以企业需要练就一双慧眼来辨别出哪些客户才是能为企业带来更多现实价值的。在判别出有价值的客户之后，怎样把这些非常重要的客户保留在公司里面也可以被看作一项不容小觑的问题。一个客户的整个生命历程包含生长时期、平稳时期和衰弱时期这样三个时期，要尽其所能将客户的生命持续延长并将它维持在平稳时期，为企业创造最大化的价值。2.3物流企业客户关系管理理论客户关系管理在国内与国外都已有数十年的发展历程，很多学者将其与第三方物流企业相结合提出来很多的管理理论，下面从三个层次进行论述：2.3.1客户关系生命周期理论客户与企业间的关系，呈现出形成、生长、消亡这样一个生命周期，每
15、一个生命历程里，各个客户所展现出来的市场特征也是有不同程度的差异，在这样的动态的历程里所创造出来的价值也不尽相同。所以，在每一个阶段里面我们都需要有差别的为不相同的顾客提供更具个性化的服务，如此才能创造更多的财富。客户的生命历程被专家学者们从多个角度出发进行分解成了几个时期。综合各个学者的研究成果能够将生命周期大体分成如下四个时期：出生期、生长期、壮大期与退出期。2.3.2客户终身价值理论顾客要想在企业中得到一定的服务和保障就需要以支付一定的酬劳为代价以换取自己想要得到的东西，企业便能够在这个相互交换价值的过程中拿到自身应该得到的那部分利益。虽然每个客户给企业带来的价值量大小不一且其间存在的差
16、距也很大，但大多数都包含这三个最为基本的部分，即：历史价值，当前价值和潜在价值。历史价值是指从公司最初的成立到后来的逐渐成熟与完善的过程中所实现的全部价值；当前价值则表示现如今与自己的客户保持良好的交流与沟通并进行交易所创造出的现时价值；假如是公司自身或者是他的顾客通过手机或电脑等客户端给其余的人做了介绍和引荐而得到了更多人的信赖并愿意选择该企业为自己服务则说的是潜在价值。2.3.3客户满意度理论客户满意度是企业获取利润的重要要素之一，因其所具有的传递作用，不仅可以对企业的生产销售产生影响而且能够在提高盈利水平上起到一定的作用。客户的满意度将企业与顾客紧密的联结在了一起，使得他们的行动相互作用相互关联，企业的做法可以在某种程度上改变顾客的情绪，如果客户的不满情绪高涨，这便需要企业进行深刻反思并对自身的行为进行合理的调整，以求得到更多的认可。客户对企业的认可度与满意度的逐渐升高可以激励企业努力