1、年通信联通公司行风评议自查报告 根据省、市民主评议行风工作会议要求，结合中国联通峨山分公司的实际情况，坚持以邓小平理论和“三个代表重要思想为指导，认真贯彻胡锦涛总书记的重要讲话精神，坚持“标本兼治、纠建并举的方针和“管行业必须管行风的原那么，以“树立行业新风，优化开展环境为主题，以到达推进联通业务工作的落实和联通信用体系的建设，使联通员工牢固树立“以人为本的效劳原那么，让联通树立“诚信效劳、优质效劳、创新效劳的新风气为目的，下面特将中国联通峨山分公司开展行评的根本情况、主要做法及成效、主要特点、存在的问题及下步工作打算向市纠风办、监察局各领导做以下工作汇报： 一、开展行风评议根本情况 中国联通
2、峨山分公司隶属于中国联通玉溪分公司前身为中国联通峨山经营部于年月日开始营业经过两年半的开展和完善在峨山各族人民和社会各界人士的信赖和支持下各项业务进展顺利。年月日正式成立了中国联通峨山分公司，并与年月通过了质量体系认证。现有正式职工一人，合同工六人，经营业务包括了移动通信（和）、国际长途通信、 、固定 、无线寻呼、数据通信、互联网业务、卫星通讯、电信增值等，这些业务既体现了中国联通全业务运营商的独有特色。同时也充分利用差异化经营理念，使得这些业务的开展各有千秋，有声有色。在主营的移动通信业务上峨山用户到达多户。效劳网点遍布峨山所有乡镇和偏远企业，用户缴费、购卡、售后等问题均可在当地办理。 在自
3、查自纠中，通过广泛深入机关、厂矿、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，共发出征求意见表份，收回份，综合满意率达。其中，效劳形象满意率达；效劳标准用语满意率达；效劳主动、热情满意率达，对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达；对用户的咨询应答准确、快速满意率达；办理业务操作熟练、准确满意率达；用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达。通过征求意见可以看出广阔客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和缺乏。 二、主要做法和成效 （一）主要做法 领导重视，组织机构健全，员工认识深刻。 为了做好行风评议工作，玉溪分公司特别成立了由总经理为组长的中国联通玉溪分公司行风评议领
4、导小组，我公司也相应成立了峨山行评工作小组，实行了经理第一责任制，对整个行风评议工作负全部责任，并制定了中国联通峨山分公司民主评议行风工作实施意见，于月日召开了全体员工发动大会，使各层员工都深刻地认识到了行评的重要性和意义。 、成立评议工作小组、制定工作方案 为保证行风评议工作的顺利进行，我公司精心组织、合理部署，制定了切实可行的工作方案及详细的工作安排时间表，具体内容如下： 第一阶段、准备发动阶段，时间为月日月日 制定接受行风评议实施方案； 召开全体员工发动大会； 向峨山县纠风办及市公司汇报工作。 第二阶段、自查自纠阶段，时间为月日月日 建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账； 标准
5、营业厅、代理商管理、效劳标准、效劳礼仪、效劳承诺； 整理宣传资料、业务单据； 采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题； 对投诉处理典型例的收集； 对集团客户资料的收集，备案； 向相关部门汇报自查自纠工作情况。 第三阶段、接受评议阶段，时间为月日月日 与县纠风办及市公司联络，信息互通； 作好接受县纠风办及市公司的评议准备。 第四阶段、检查整改阶段，时间为月日月日 针对评议进行整改； 制定切实可行的整改措施。 第五阶段、总结表彰阶段，时间为月 对整改的情况进行检查验收； 做好自身总结； 召开全休员工大会，对先进个人进行表彰，并将评议结
6、果向社会公布。 开门评议，找准问题 发放问卷调查表，征求社会各界的意见和建议。 在自查自纠期间，我公司采取发放“用户满意度调查问卷的方式，面对面的向社会各界人士征求意见和建议，问卷发放范围包括了县城、甸中、化念、大龙潭等乡镇、农村的广阔用户，到目前为止共收集问卷份，综合满意率到达了，更直观更全面的从用户角度了解了我公司在效劳等各方面取得的成绩和存在的缺乏。 深入各单位，上门征求意见。 在自查自纠期间，我公司主动上门走访了法院、公安、检查院、万茂公司、化肥厂等多家行政、企事业单位，认真听取了各单位对我公司的意见和建议，使我们更好的了解各单位和广阔用户对公司的需求及我公司需进一步改进的方面，并且通
7、过走访，增进了与各单位之间的友谊，取得了各单位对联通更多的信任。 向媒体发布效劳承诺，方案开办各类对话节目，直接倾听用户呼声，加强行风评议宣传。 在玉溪分公司组织下，于月日在玉溪日报上发布了公司统一的效劳承诺，并打算通过开办“行风热线、“热点访谈、“回音壁等栏目，与用户直接对话，及时接受用户的投诉，为用户排忧解难。充分利用公司现有的业务平台、业务窗口开展效劳与宣传相结合的工作，在开办业务的同时适时宣传联通，接受监督。 设立热线 ，畅通投诉渠道，切实做到事事有落实、件件有回音。 为方便用户，畅通投诉渠道，我公司在营业场所向用户公布了“监督投诉热线，并制定了一整套完善的投诉处理流程及严格的管理方法
8、，从而保证了对用户投诉的及时处理与回复。 、上下联动议下评上内外结合深入开展自查自纠。 在自查自纠阶段，员工对业务掌握不深等方面存在问题，为了尽快解决，我公司实施了一整套完善的培训制度，分公司营业部门每年年初都要与市公司的人力资源部等部门协商，制定年度培训考核方案，并详细分解到日。并在此根底上由市分公司考核小组定期和不定期的针对每阶段进行培训、考核，以抽查的方式进行监督。培训内容涵盖以下几个方面：公司概况、电信效劳方面的法律法规、营业各项管理制度、根底业务知识、新业务知识、计算机和操作系统应用、效劳礼仪、效劳标准等。通过本制度的认真实施，将大幅度提高各岗位员工的综合素质，从而到达更快更准确的为
9、用户效劳。 通过边评、边议、边改，使我公司上上下下看到了缺乏之处，找准了存在的问题，明确了今后工作的重点和努力的方向。 （二）主要成效 边整边改，务求实效 评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了解决好存在的问题，推开工作向前迈进，针对自查中发现的问题，我公司进行了认真梳理汇总，查找了问题的根源，我们经过认真研究，采取了以下整改措施： 完善制度，标准行为 为加强内部管理，增强全体员工的效劳意识、职责意识，不断提高工作效率和效劳质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务健康开展。根据上级公司的有关规定，结合峨山分公司的实际，特整合制定了中国联通峨山分公司营业效劳标准及中国联通峨山分公司
10、用户投诉处理流程。为了使制度能更好的落到实处，发挥应有作用，我公司专门成立了中国联通峨山分公司考核小组，根据“效劳标准与“用户投诉处理流程内容对所有员工开展了自评、自查、自纠活动，并在营业厅一线窗口明显位置摆放了中国联通峨山分公司用户现场调查表，以通过用户监督与内部系统的自查，到达提升效劳质量，树立良好效劳形象的目的。制度内容包括了以下几个方面： 营业人员管理标准 内容包括了各人员岗位职责、职业道德标准、职业道德标准、仪容仪表标准、行为举止标准、应知应会、标准用语要求、着装等方面的标准要求共项多条； 效劳质量标准与效劳管理制度 其中效劳质量标准包括了固定网本地及长途 业效劳质量标准、移动通信业
11、效劳质量标准、互联网数据业务效劳质量标准、因特网拨号接入业效劳质量标准、无线寻呼业务效劳质量标准、 业务效劳质量标准共项多条；效劳管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作标准与处分方法等共项多条。并整理出了包括前台营业、财务、培训、效劳质量等在内的一系列详细的考核制度项多条。将通过这些标准要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高效劳质量。 建立机制、强化监督 为了客观的评价公司效劳质量，切
12、实提高公司效劳水平和用户满意度，保证公司各项工作朝更好的方向开展，我公司从标准投诉处理流程，提高投诉处理效率入手，做了以下工作： 实行“首问负责制，遇到问题跟踪到底 营业厅一线人员接到用户投诉必须负责到底，必须认真填写“用户投诉处理流程工单，无论任何内容的投诉都由接到投诉的人员进行整个流程的监督执行，并负责最后恢复用户的工作并负责将处理工单交由客户资料管理人员归档备查，这样所有投诉将在小时内给用户答复。 增强工作透明度，方便用户监督 在各营业场所显眼位置均公布了用户咨询、投诉热线，提供对用户在业务方面的解释工作和对任何投诉的监督受理工作。形成了上级直接面对用户投诉，直接监督下及工作的局面，强制
13、性的提高了营业厅一线人员的工作认真性。 （）上级 抽查，完善内部监督 为了做到及时发现问题及时改正，我公司特向上级客户效劳部申请实施了内部 抽查考评制度，由市公司客户效劳部不定时的以用户身份 抽查营业厅一线人员，发现问题及时通知改正。并制定了详细的考核标准，主要考核业务知识及业务技能、谈话技巧与效劳意识、效劳态度与后挂（更多精彩文章来自“秘书不求人）机、普通话与效劳用语标准、用户资料保密工作等几个方面，共有项条标准。 、广泛宣传，增进了解 为了使广阔用户更全面的了解联通，更多的享受到联通各种业务。我公司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进行上街式业务宣传、咨询、促销等活动；加强
14、对各单位、集团用户的业务推广、上门效劳工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解联通，争取得到广阔峨山人民的关心和支持。 三、主要特点 领导重视、机构健全 由于联通公司涉及面广，市场竞争剧烈，做好行评工作需要得到社会各界的支持及参与。按照省、市、县纠风办的要求，我公司认真研究、吃透精神，成立领导小组及办公室，结合峨山实际情况，制定中国联通峨山分公司实施意见和详细工作方案、具体日程安排，并把行评工作列为公司重要议事日程，为我公司行评工作的顺利开展奠定了组织保障。 、起点高、起步实、开局良好。 按照上级要求，我公司做到行评工作统一部署、精心组织、周密安排、广泛发动，并开展深入细致的征求意见，通过召开不同层次、不同规模的座谈会，走访客户，虚心征求社会各界的意见，充分发挥社会各界的参与和监督，找准存在的问题，进行深入细致的分析，制定了有针对性的整改措施，做到了自评、自查、自纠，边评、边议、边改，去粗取精，全面、客观、公正、实事求是的开展评议工作。 征求意见“阳光运作，透明度高。 通过广泛向社会各界征求意见，认真梳理，向新闻媒体公开承诺的根底上，开通举报 ，设立举报箱，自觉接受社会各界的评议和监督，使联通公司和群众之间“心联心。 民主评议做到“三结合 （）定向测评。既向社会各界特别是公司具有代表性的主要效劳对象发放测评意见表，