1、巾帼文明岗自查报告 xxxxxxxx xxxxxxxx是xxxxxxxx主营业厅，作为xxxxxxxx对外效劳的标 志窗口，该营业厅主要担负着xxxxxxxx核心区域xxxxxxxx用户的日常营业受理和效劳工作，是全县业务量最高的营业厅。xxxxxxxx现有员工14名，平均年龄24岁，90%以上是女性。到达大专以上学历的有9人，中专以上学历有5人。这是一个朝气蓬勃、发奋进取的集体，她们秉承“沟通从心开始的效劳理念，以“效劳、业务双领先为目标，积极开展创立活动，引导员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象。xxxxxxxx已连续3次被授于“省级巾帼示范岗称号。全班组成员团结互助，齐心协力，铭记
2、“争创在心，努力将自已最优秀的一面展现有社会群众面前。下面将 xxxxxxxx开展创立活动的情况总结如下： 一、组织创立，落实到人 为了加强对创立工作的组织和领导，公司特成立了由总经理亲自带着的创立工作领导小组，具体创立活动由综合部落实展开，切实抓好整个创立过程。 创立伊始，xxxxxxxx全体人员根据公司创立工作领导小组的统一部署，在公司综合部组织下，积极行动起来，人人参于“巾帼文明岗创立活动。参于率达20230%。为把创立工作落到实处，还在营业厅中提出了“展巾帼风采，扬移动精神的创立口号，从多方面入手，扎扎实实开展工作。 二、标准效劳，加强营业厅根底管理 深入推行“5s管理（整理、整顿、清
3、扫、清洁、素养），做好“开门七件事即：三清、三检、一班会，实行“效劳八标准即：标准用语、规 范服装、标准淡妆、标准发型、标准头饰、标准姿态、标准微笑、标准物品摆放。从每一个细节入手，推进窗口标准化建设。由后台主动为前台效劳，前台主动为客户效劳的理念转变，形成新的效劳流程循环体系。用文明、优质、高效的承诺来标准员工的言行举止，把文明用语、着装仪表等引上标准化轨道。建立完善的营业厅管理台帐，详细记录营业厅每一天工作开展的点点滴滴。开班组例会时，员工组成不同的小组，对这“七件事“八标准进行模拟演习，从互动交流中学习，从缺乏中汲取经验，从微笑中体会效劳内涵。从事营业工作，整天与各种各样的客户打交道，难
4、免出现不愉快的事情，但营业厅的姑娘们，坚持微笑效劳，用心沟通，她们的准那么是“以感恩之心真诚对待客户，以爱心、耐心传递效劳真情，在效劳工作中，即使受再大的委屈，也要维护“巾帼文明岗的集体荣誉。为了防止业务过于繁忙而忘了对客户时刻保持微笑，员工经常对着镜子练习“今天你微笑了吗。她们甜美的微笑让每一个来办理业务的客户都有一种宾至如归的亲切感。有位客户在意见簿上留言：“贴心效劳，永不换号员工们灿烂的微笑成为窗口效劳一道最亮丽的风景。 三、建设“学习型“高效型班组 以争创“巾帼文明岗为契机，开展一系列形式多样的活动，引导员工爱岗、敬业精神，立足于平凡的岗位，逐步引导员工学政治、学文化、学业务和坚持不懈
5、地开展三个代表及八荣八耻思想教育活动。通过开展效劳知识竞赛、演讲比赛。业务培训，技能比赛，场景模拟，经验交流等多种手段，采取互动、互帮、互学的方式。逐步建立健全和完善各种学习环境和学习条件。不断开展星级营业员评比竞赛，通过“每周一星、“本月效劳明星、星级营业员、“挑战三分钟的星级营业员的评选，在企业内部营造 争先创优、比、学、赶、超的良好气氛，在员工之间形成“效劳在我心中、效劳就在身边的自觉意识，把效劳理念融会贯穿到生产、经营全过程。逐步建立健全和完善各种学习环境和学习条件。在市公司组织的各种竞赛活动中都取得了名列前茅的好名次。同时为xxxxxxxx培养了3名业务督导，3名店长，2023名客户
6、经理，为员工的成长提供了一个坚实的舞台，为公司选拨人才提供了一支有力的后备军。 四、效劳勇创新，拓展新业务 营业厅通过创新培训方式来提升员工的业务水平。几年来，营业厅将班组业务培训、业务考核制度化，不仅注重培训内容的创新，更注重培训质量的提高。通过“以老带新、“你问我答、“分享交流、“温故知新、“现场模拟、“头脑风暴等多种培训新模式，特别在“温故知新培训时，大胆让普通的营业员轮流上台进行讲解。营业人员预先备课，这样她们业务知识掌握地更牢固，而且讲课又锻炼了她们的胆量和现场控制力，使厅内营业人员的业务素质和效劳技能快速提高。在平时的工作中，多看多思，设身处地的为顾客着想，大家组成了qc小组，在每
7、周的会议上，大家畅所欲言，提出金点子的员工，大家一齐鼓掌，而且把她的建议立刻实施，还要给她一个小礼物。在每月的绩效考核中，提出创新提案的员工可以获得额外加分，并作为晋升考核的重要标准。 五、建立客户咨询绿色通道 营业厅专门配备专职处理投诉人员为客户现场解决问题，每个月为用户答疑解难202300多人次，得到了客户的高度评价。当你因种种原因要离开淮安移动网络时，咨询员不会对你冷眼相待，却会给你一份关心。她们在工作中认真记录客户的每一条抱怨、建议和意见，做到“每诉必录，确保用户 的建议、意见或投诉不会被推诿。从不回避客户抱怨，积极为客户排忧解难。使营业厅投诉率降低为0，客户满意率也由原来的90%上升
8、为20230%，真正做到“20230%沟通，20230%满意。 六、感恩之心，回报社会 在长期的创立“巾帼文明岗活动中，营业厅组织全体员工积极参与社会公益事业，广泛开展了义务献血、广场效劳、效劳进社区等现场效劳活动。每年“3.15消费者权益日和“5.17世界电信日期间，xxxxxxxx都会抽调多名业务骨干走进县xxxxxxxx为市民现场解答问题、清洁 ；利用星期日、公休天，组织效劳小分队到职中等院校开展动感地带专项效劳活动，为学生量身定制最合理的业务套餐。在社区活动中强调了团队的能动性。她们代表的是中国移动，激发了大家的责任感和荣誉感，使娱乐与工作紧密结合。娱乐和工作不是割裂的而是处于一个系统
9、中相互促进的。在欢乐社区行中，在效劳顾客的同时，也让她们深刻地了解了顾客的需求，这些成为工作中的珍贵资源，营造了公司的创新气氛。凝聚了集体智慧的结晶。从总体筹划，社区联系、到物资申请、现场组织，培养了员工大胆创新的思维和习惯，用年轻人最时尚、最个性的方式完美的诠释了移动的产品和效劳。 雪灾了、地震了，2023年中国承受住了无数次大自然的考验，每一次的大灾大难都牵动着移动人的心， 5.12特大地震发生后，面对灾区的人民，面对受灾的同胞，xxxxxxxx14名员工立即发动全体人员开展捐助活动，14名营业员克服生活困难（很多来自农村，家庭生活都不是很好），自发自愿的拿出仅有的生活费、零花钱共1202
10、30元钱，立即交到了基层工会组织，希望通过上级党组、工会传递自己的慰问。营业厅的姑娘们定期上门为福利院的孤寡老人清扫卫生，洗衣服，梳头，送去员工捐赠的价值202300元的慰 问品并且教他们如何使用 ，让他们给远方的亲人送去最温暖的问候。六一来临之际，还为聋哑学校的儿童送去食品、消暑的日用品、学习用品，给孩子们带去最诚挚的祝福。 七、构建和谐团队，加强团队凝聚力 为充分发挥一线员工工作热情，进一步鼓励员工的自豪感和集体荣誉感，五墩南路营业厅将“团队意识引入营业厅目标管理。还设计了代表各自团队精神的标志物和口号，深入开展“自信、自强、自制、“关爱、诚信、责任大讨论，“人人都做值班长、“人人参与营业
11、厅管理。使员工进一步领悟了团队建设的深刻内涵。再是“走出去，请进来。通过定期组织营业班长、业务骨干到效劳先进单位学习，与外单位先进员工进行“一对一交流。组织员工学习企业文化知识，领悟“正德厚生，臻于至善的深刻内涵，“担崇高社会责任、做优秀企业公民，成为每一个员工信仰。 2023年即将过去，社会的赞誉和自身的业绩在“巾帼文明岗的创立路上留下了一连串坚实的脚印。在省、市妇联等上级部门的关心和支持下，我们将以更加真诚的笑容和更加周到的效劳一如既往地做好每一项工作，因为没有最好，只有更好。我们相信通过不断的努力，全体营业人员将以移动为荣，以效劳为荣，以真诚为荣，以奉献为荣，在平凡的岗位上，努力超越自我
12、，发扬开拓进取的企业精神，开创信息效劳事业的新未来。 附件 全国及省级巾帼文明岗检查评分表 工程内容分值具体要求实际得分无自然条件一票否决管理工作思想建设组织建设基创立班子础工作创立措施8862023创立气氛岗位文明社会社会活动效益新闻宣传经济工作业绩效益量化指标岗位带头人才岗位争先效益岗位技能总分 887512866820230女性占集体人数低于50以上；争创岗位领导班子中无女性；除特殊岗位外，岗组成员少于3人的集体。集体中有违法或严重违纪现象发生；在日常工作中发生重大责任事故；被新闻媒体曝光，群众反映强烈，经调查情况属实。全体成员政治立场坚决，能够自觉贯彻邓小平理论和“三个代表重要思想，落
13、实科学开展观，践行社会主义荣辱观。妇女组织健全，能够发挥生力军作用。单位党政领导重视创立工作，经常指导创立活动，创立工作有专人负责。制定切实可行的创立目标、创立方案和相应的内部管理机制（包括管理措施、考核评价制度、奖惩制度），并在成员中普及了创立知识。制定效劳承诺，向社会公开监督 ，巾帼文明岗标识、效劳承诺和有关制度张贴在明显的地方，并在工作现场醒目位置悬挂巾帼文明岗牌匾。全体成员能够弘扬文明新风、具有良好的职业道德，树立了牢固的诚信、效劳、效益观念。经常开展社会公益活动、参与岗岗、岗村、岗区联创、联建和帮助妇女创业就业工作，社会信誉和社会形象良好。巾帼文明岗的先进经验和典型事迹在本地、本行业被宣传推广。在生产、经营、管理、效劳中取得突出成绩，企事业单位通过创立活动，经济效益明显提高。在各项经济指标和工作量指标考核中名列前茅。集体负责人政治性强，业务精通，能以身作那么，率先垂范。集体成员敬业爱岗，模范执行党和国家的政策，努力学习业务，钻研技术。妇女培训工作有方案、有制度、有成效，并定期举行岗位练兵或岗位比武活动，业务工作出色，经常在各类业务竞赛中获奖。无8769886411765792 第8页 共8页