1、银行关于营业网点标准化效劳达标的自查报告 为树立首都金融行业的文明形象，按照中央金融工委文明办及分行党委的指示和要求，我支行党委决定在一线窗口部门开展标准化效劳达标活动。我分理处根据分、支行营业网点标准化效劳达标的精神及要求标准，在第一时间即制订了新世界分理处标准化效劳达标落实方案，并按方案以“两个标准中的要求标准对本部门从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下： 首先，高度重视标准化效劳达标的组织和发开工作。我分理处领导在参加完支行的效劳工作发动会后，立即组织会计、储蓄部门的负责人、助理到一起，认真分析研究了我分理处的
2、自身特点，并着手制订了行之有效的效劳标准化达标活动落实方针方案，决定从提高员工的思想认识入手，进一步提高员工的效劳标准化意识，同时根据自身特点逐步推出一些方便客户的物色效劳。接下来，在行务会上对这次达标活动进行了发动，向全体员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准，公布了分理处达标具体实施方案，要求员工从即日起按标准化效劳的标准为客户效劳，提出了“树立新理念、塑造新形象口号。 其次，在标准化效劳标准的具体学习措施上下功夫。为确保顺利达标，我分理处在活动之初就制订了具体的落实方案，并按方案完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业道德教育、“十字行风教育和学习李向党活动的开展，我分理处的一线会出储
3、员工利用每日的晨训时间，认真组织学习了分行下发的“两个标准。全体员工对此都高度重视，利用晨训的时间逐章逐条的学习，大家认真聆听文件精神，并展开了热烈讨论，针对标准的贯彻执行发表了各自的看法和建议。我分理处在组织学习的过程中还采取了学习与考察相结合的方法，通过考试的方式确保“两个标准的知晓率到达百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使标准的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们委托外勤人员帮助我们走访客户，倾听他们对我们效劳上的意见和要求，同时，组织员工站在客户的角度上审视自身效劳上的缺乏，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到
4、效劳质量和客户的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，整理以往对分、支行效劳文件及精神、活动的学习记录，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高效劳水平的自觉性。公务员之家版权所有 第三，加强对硬件即效劳设施环境的改造工作。我分理处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保客户能够正常使用营业大厅的设备。对内部办公区卫生，加强对值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还屡次组织员工在
5、保洁人员的配合下，对分理处的营业环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户和员工营造一个整洁干净的营业场所。 第四，重视提高柜面效劳的软件环境。我分理处推行了站立效劳，用标准化的“三声效劳用语，让每一位来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁忙、人员紧张的情况下，以面对面指导、标记提示等各种方法为客户提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我们处理业务的质量和效率，又及时的防止化解了可能出现的各种矛盾。结合“柜台英语考试，我分理处全体员工积极学习柜台英语，“无障碍效劳逐步推行。 最后，认真开展对标准化效劳的反响调查。为了调查客户对我分理处业务效劳的满意程度，并征求相应的工作建议，我分理处进行了客户效劳满意度的问卷调查。 综上所述，我分理处经过细致的总结和评估，认为已符合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。 第3页 共3页