1、税收风险分析典型案例报告 效劳风险典型案例 目录目 录.2 一、抄表收费.1案例1：估抄电量出过失应急缺乏被投诉.2案例2：欠费停电太随意客户不满引纠纷.4案例3：流程执行不严格重复收费引投诉.6案例4：搭车收费不应该客户质疑“乱收费.8 二、业扩报装.2023案例5：装表接电违承诺客户投诉没商量.11案例6：客户沟通要及时主动效劳应到位.13案例7：不重平安酿隐患亡羊补牢早化解.15 三、停限电管理.17案例8：恶意停电酿苦果意识淡薄毁形象.18案例9：考虑欠周全停电引不便.20案例2023：户表接反错停电推诿处理不应当.22案例11：检修停电遭投诉牢记责任是关键.24案例12：图简单停电了
2、事招非议名声受损.26 四、供电抢修.28案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷.29案例14：抢修人员技术差招致客户不满意.31 五、营业厅效劳.33案例15：延伸效劳招投诉好心反让人窝心.34案例16：流动车是新气象效劳管理要跟上.36案例17：解答咨询“惜字如金遭受投诉教育深刻.38案例18：懵懂客户代表被采访写成“新闻头条惹风波.40 六、95598效劳.42案例19：客户再三反映表不准内部连环失误遭投诉.43案例20：一句话引起的“风波.45 七、用电平安及反窃电.47案例21：拉路限电保平安煤矿爆炸引风波.48案例22：私自拆表引纠纷用电检查需谨慎.51 八、电能计量.53案例23：
3、客户不知情换表遭投诉.54案例24：一线员工敷衍塞责客户无奈越级投诉.561 一、抄表收费2案例1：估抄电量出过失应急缺乏被投诉【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，到达了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜为
4、题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动抱歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电效劳热线接听栏目，扭转不利影响。【违规条款】 本领件违反了以下规定：（1）供电营业规那么第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。（2）国家电网公司供电效劳标准第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收
5、电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。（3）国家电网公司供电效劳标准第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。（4）国家电网公司员工效劳“十个不准第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。3【暴露问题】 （1）抄表员在效劳意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使效劳标准、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2）对投诉事件响应处理不及时。抄表员事态开展可能带来的影响估计缺乏，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最正确时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件开展的时机。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易