1、2023年酒店大堂经理年终工作报告 一、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过觉察和解决效劳质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客效劳需要健全或完善的局部，提出整改意见和建议；对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行惩罚考核。 为了饭店效劳工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作消逝问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满足为动身点；一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客效劳消逝失
2、误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。 二、维护良好来宾关系妥当处理客人投诉 敬重并敬重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好效劳，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人始终保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的敬重。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点（这是ISO9000国际质量管理体系的八项
3、管理原那么的第一项，也是核心的一项原那么），也就是以效劳好顾客为最终目的。细节理念：细节确定成败，酒店效劳说到底就是细节效劳，做好每一个工作细节，酒店管理系统、效劳系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业气氛中工作和学习。通过妥当处理客人投诉，一方面觉察整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的效劳程序及平安管理规定不理解，曾屡次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 三、时刻关注效劳质量细心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到“视客
4、人为上帝，视质量为生命，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店效劳质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。年自己满怀必胜的信念和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和感动，展望来年市场变化难测，任务照旧困难更需加倍努力才能完成。年的效劳质量考核工作取得了确定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 四、坚持落实“四星标准切实做好“六项检查 大堂经理负责效劳质量良的监督和管理工作，作为旅游饭店行业一个四星级的饭店，衡量其效劳质
5、量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应到达95以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证效劳质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五效劳质量的检查；培训工作检查、资产管理检查、平安管理检查。年六项检查汇总及与上年度比照状况汇总表详见附表。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质
6、量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。完成了滨河饭店党支部与上级机关省纪检委机关党委的公文传送、信息传达、公文撰写等工作，完成了党费收缴、党员考核工作，完成了委机关组织的“扶贫、帮困、送温存活动，共捐款1600元。 六、查找差距不断提高开拓创新追求卓越 年大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是：管理学问的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种管理理念方法不断消逝，以及市场的变化、竞争的日益剧烈，不学习提高就会落后。今后要重点学习熟通中国饭店行业效劳礼仪标准和中国旅游饭店业行业标准年8月修订版。对内对外沟通技能需提高。效劳也是一种技能。与客人沟通一需要敬重；二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学学问，擅长观看、觉察客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原那么公正严明，到达惩戒的目的。为外宾效劳质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客效劳，大堂经理外语水平亟需提高。 年大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着效劳于饭店、效劳于客人、效劳于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升效劳质量，构建和维护良好的来宾关系，营造良好的效劳气氛，在总经理的带着下，为全面完成滨河饭店的效劳质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。 4