1、积极开展效劳标准化工作 XX市质量技术监督局 近年来，我们按照国家标准委和省局的要求，下大力气抓效劳标准化工作。从宣传教育入手，引导并帮助效劳企业增强了标准化意识。在认真贯彻上级有关效劳标准的根底上，结合本市效劳业开展的实际需要，先后制定发布了20多项地方效劳标准，并完成了2023多项效劳标准的调研和起草。受到了有关部门和企业的欢迎，标准了局部效劳行业，提高效劳质量，促进第三产业的开展。 一、效劳标准化工作根本情况 （一）从宣传教育入手，引导和帮助效劳行业增强标准化意识 由于种种原因，长期以来我市没有把效劳作为产品管理，对效劳标准化的管理缺乏力度，影响了效劳质量。随着改革开放的不断深入，我市效
2、劳业得到了快速开展，为广阔消费者带来了诸多方便。但随着效劳业的开展，效劳质量和如何评价效劳质量问题也随之反映出来。效劳应讲究规那么，效劳必须用标准进行标准，效劳呼唤标准化。 标准化行政主管部门的主要职责就是为经济建设效劳，经济建设需要什么，就应贴近什么。因此，我们决定加强效劳标准化工作，把开展工业标准化工作的经验应用于效劳业。我们首先从宣 1传标准化法律法规入手，帮助和引导效劳企业提高对标准化工作的认识，增强规那么意识。先后召开不同类型效劳标准化工作会议20屡次，举办效劳标准化学习班和效劳标准研讨会、调研会和效劳标准宣贯会50多期。利用播送电台、电视台、报刊等宣传媒体进行宣传报道，为开展效劳标
3、准化工作营造了良好的舆论气氛。今年年初，我市召开了全市效劳标准化工作座谈会。效劳标准化是一项系统工程，涉及面广，起步晚，要求高，难度大。为了形成合力、齐抓共管，共同搞好效劳标准化工作，年初，我们召开了全市效劳标准化工作座谈会。市政府财贸办公室、交通局、城管局、民政局、人民银行青岛支行、崂山风管委、市社科院、市通讯公司、市交运集团、浮山后社区及有关效劳行业管理部门分管标准化工作的同志参加了会议。增强了效劳管理部门与企业领导的标准化意识。他们认为，效劳行业应有共同的行为准那么，应向消费者和广阔用户明示自己的效劳承诺。许多效劳企业认识到，标准是质量的依据，没有效劳标准或不按标准经营，效劳产品质量就不
4、可能得到保证，就会失去竞争能力，企业就没有出路。提高了开展效劳标准化工作的自觉性和积极性。会后印发了全市效劳标准化座谈会会议纪要 （二）加快制定效劳标准，帮助效劳企业建立标准体系近年来，我国发布了一些国家、行业和地方效劳标准。根据我市效劳业开展的实际，我们进行了认真贯彻。如，结合创立全国优秀旅游城市和创4a级景区、景点，我们在全市范围内认真贯 2彻了国家公共信息图形符号系列标准。在防治“非典的斗争中，我们把有关公共效劳场所环境及卫生要求的国家标准宣传贯彻到了所有重要的效劳场所等等。 我国效劳业开展不平衡，风俗习惯不一，对效劳标准化的需求也不一样，很难用国家标准统一。开展效劳标准化工作，必须坚持
5、实事求是。为了适应我市效劳业开展的需要，我们根据各效劳主管部门和行业协会的要求，加快了制定效劳标准的步伐。截止目前，先后制定发布了洗染业效劳质量、崂山风景区游览效劳、崂山景区景点解说、崂山游览交通、摄影业等级评定及效劳质量、物业管理效劳、城市供水效劳、城市燃气效劳、城市供热效劳、公共交通效劳、客运出租汽车效劳、美发美容、餐饮业经营效劳、饭店业经营效劳、城市二次供水、定点屠宰、城市排水设施养护维修、城市道路养护维修、连锁商业零售业效劳、面食品生产、销售管理等20多项地方效劳标准。我们还根据效劳企业的实际情况，帮助企业制定企业效劳标准，使每个职工明确各项效劳，要干什么，怎样干，干到什么程度。在效劳
6、企业自愿的根底上，帮助企业贯彻实施gb/t15496系列标准，建立健全标准体系。有的区市开始在效劳企业开展标准登记工作，产生了较大的影响。 （三）认真组织实施效劳标准，标准效劳企业的经营行为制定标准的目的在于实施。为了发挥标准的标准作用，我们十分重视对制定发布的效劳标准的贯彻实施。在每一项标准发布后，都要联合行业主管部门召开宣贯会、新闻发布会。将标准中 3的有关内容通过播送、电视、报纸等新闻媒体向社会公开，让广阔消费者了解和掌握标准的内容，通过舆论和消费者监督，促使有关效劳企业按标准效劳，标准经营行为。使标准得到了有效实施。洗染效劳质量标准发布后，XX市洗染业行业协会以标准作为管理依据，把标准
7、的主要内容印发给全体会员单位贯彻实施，并专门召开了标准宣贯会，宣传贯彻了标准内容，并请全国知名的洗染专家到会介绍了有关洗染业务知识。他们说：“一个标准标准了一个行业。 摄影业等级评定和效劳质量标准发布后，摄影企业标准上墙，严格按标准效劳。XX市摄影业行业协会会同有关部门依据“标准，先后对提出申请的27单位的经营场地、设施设备、技术力量、经营能力、效劳能力、管理水平以及设施设备维护保养、清洁卫生进行了认真考评和综合论证，评出6家摄影专业特级店和2023家彩色扩印特级店。实行授牌、挂牌效劳，并通过媒体向社会公示。据不完全统计，仅摄影行业协会就依据标准圆满处理了摄影投诉和纠纷30多起。青岛热电集团把
8、实施城市供热标准与打造“暖到家效劳品牌、实施亲情化效劳活动结合起来，制定并印发了“贯彻标准实施意见和“供热效劳质量考核细那么，对标准指标进行分解、落实，保证了标准的有效实施。通过对物业管理效劳标准的宣传贯彻，使物业企业明白了应该承担的义务、责任；业主明确了物业企业应该管什么，管到什么程度，并可以按标准要求来衡量接受的效劳是否到达合格要求，真正做到明明白白的 4消费。 为了催促标准的实施，我们还会同有关主管部门对标准的实施情况进行监督检查，各项标准都得到了不同程度的贯彻实施。如，今年会同市城管局组成联合对城市供热效劳质量要求标准的实施情况进行了检查，供热企业重视贯彻实施标准，及时处理了用户投诉，
9、保修处理及时率到达20230%。综合效劳满意率到达98.5%以上，明显好于往年。青岛日报、晚报等新闻媒体均做了报道。 （四）开展社区效劳标准化试点，探索社区效劳标准化的路子 根据省局的安排，自去年开始我市在XX县区利津路社区、威海路步行街社区和北仲家洼社区开展了社区效劳标准化试点工作。 为了找准社区效劳标准化工作的切入点，我们屡次召开社区标准化工作研讨会。根据社区对效劳标准化比较生疏，缺乏标准化的理念的实际，决定试点工作分为“学习、宣传、发动、“制定社区效劳标准和“贯彻实施标准、总结推广经验三个阶段进行。 我局会同有关单位召开了四次社区效劳标准化座谈会，专门编写了社区效劳标准化讲课提纲，两次向
10、社区工作人员进行了辅导，讲述和介绍社区效劳标准化知识大家学习了社区效劳标准化知识。制定有关社区效劳标准，建立社区居民与单位共同遵守的 5行为标准，让标准化工作渗透到社区的每一个角落，提高社区效劳的质量、和居民素质，促进社区文明建设，使人们活动空间管理更有序，生活更安逸。我们整合社区效劳标准，制定社区效劳标准，建立社区效劳标准体系提高认识的根底上，我们又组织了社区搞标准化工作的同志结合效劳标准文本的实例，具体进行了建立社区标准体系、制定标准工作进行了具体的指导。社区效劳标准化试点已取得了阶段性成果。 （五）效劳标准化提升了效劳管理水平和城市形象我市实施“名牌战略和“质量兴市，培育了31个国家名牌
11、产品。效劳企业也纷纷参与了争创名牌活动。效劳名牌产品要有质量要求，就是要有标准，要向社会做出明示。通过开展效劳标准化工作，强化了管理，优化了效劳，有效地提高了我市效劳质量。涌现出了“96111效劳热线、燃气行业的“玉明效劳、供热效劳的“暖到家、供水效劳的“润万家、排水效劳的“惠万家、通讯行业的“情传万家等众多效劳品牌。XX市交运集团制定了并实施2023多项企业效劳标准，为“情满旅途效劳品牌提供了标准支撑。XX市物业管理办公室以地方物业效劳质量标准发布为契机，在全市200多家物业企业中广泛开展贯彻地方标准，评选“十佳物业，创立“绿色物业和优秀住宅小区（大厦）活动。全市31个小区获“XX市优秀住宅
12、小区称号，其中：13个小区被评为“山东优秀住宅小区，3个小区被评为“国家优秀住宅小区。效劳标准化全面提升了我市效劳管理水平和城市形 6象。 二、几点体会 （一）效劳标准化工作应贴近当地经济建设和社会开展，当地经济建设和社会开展需要时，就应主动靠上去效劳。做政府关心，群众有要求的事情，才能一拍即合。没有效果的工作不做。近年来，消费者的卫权意识明显增强，应重点做好群众反映强烈的效劳工程的标准化管理工作。 （二）效劳标准化是一项系统工程，涉及到方方面面，需要各有关方面形成合力，共同做好。应坚持统一管理、分工负责的原那么，即，质量技术监督局统一协调管理全市效劳标准化工作，在制定标准时，由我局统一立项，
13、统一审批、编号、发布；各有关主管部门或行业协会分工管理本行业、本部门效劳标准化工作。组织本部门、本行业进行调研、起草标准及组织专家审核论证。在地方效劳标准发布后，由各行业主管部门或行业协会组织实施。 （三）制定标准时应充分考虑其有效性和适用性。制定地方效劳标准，就在身边实施，稍有不合理的地方，就会带来不少反响，直接影响贯彻实施。因此，要始终把标准有效性和适用性放在第一位。 制定标准一要内容齐全，二要合理公正，协商范围应广泛。为了把住标准质量关，使每一个标准能真正起到标准效劳企业和维护消费者利益的作用，在标准起草时，要就标准的内容在有关部门或单位中进行屡次沟通。 7但凡作为争创各级效劳名牌的质量
14、依据的应制定地方标准。制定标准应确保消费者接受效劳时享有知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、获得有关知识（教育）权、受尊重权和对接受的效劳进行监督和建议的权利。 在制定标准的过程中，还要要求充分考虑效劳业的现实情况、经营管理水平、市场特点及效劳业的开展趋势，做到既有现实性，又具备前瞻性。在注重内容先进合理的同时，还应充分考虑了标准的可操作性。 （四）效劳标准化工作，不可能出现立竿见影的效果。不是今天制定发布了标准，明天就会提高效劳质量。制定标准仅仅是开始，组织实施标准还需要做大量的工作。提高全社会的标准化规那么意识，是一个漫长的宣传普及标准化知识的过程。因此，必须为效劳标准化做出投入，
15、必须做长期、扎实、细致的工作，不可急于求成。 我们在效劳标准化方面做了一些工作，取得了一点成绩。但这仅仅是开始，离我市第三产业开展的要求还有很大差距。我们决心在国家标准委和省局的领导下，做好效劳标准化工作，为标准经济秩序，促进经济建设和社会开展做出奉献。 8建议： 1.建议国家标准委对需要在全国统一的效劳产品抓紧制定国家标准，如健康效劳、金融效劳、物业技术标准等。对有些开展不平衡、要求有高有低的效劳工程或受地区习惯影响的效劳，主要应制定地方标准。标准的有效性应涉及辖区范围，否那么，就不要制定。 2.各地抓效劳质量工作，创效劳品牌，不能没有标准。争创效劳品牌需要标准支撑。没有标准，效劳质量和效劳品牌是没有方法衡量的。没有标准，品牌就成了口号，有了标准才能进一步标准效劳产品，标准效劳行为，稳固与开展品牌，并便于社会监督。 第9页 共9页