1、投诉处理及回访制度 物业管理处投诉处理和回访制度 一、接待来访投诉工作 1、接待来访投诉工作由客服部负责,客服部应设置宣传接待投诉的办公地点、 ,让住户投诉有门。 2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。 3、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报相关责任部门和主管,不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主管汇报,由主管决定处理方法。 4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时
2、向主管汇报,由主管决定采取或制定整改方案。 5、客服部在处理来访时、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原那么,突出效劳,不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和主管,做到事事有着落、件件有回音。 6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的效劳,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满解决在投诉前。 二、回访工作 1、回访要求: 1)、客服部把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作方案和总结中。 2)、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。3)、回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。 4)、回访后对反响的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理、综合研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达20230%,有效投诉率控制在1%以下。 2、回访时间及形式;1)、每年登门回访1次。 2)、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反响。3)日常工作中 回访 第2页 共2页