1、场地突发事件的应急处理方案 店面除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此，为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，成为店面运营管理人员必须具备的能力和素质。以下我们将针对数种突发事件，总结出对应的处理方案，以供行内业者参考。 一、火灾 对各场所而言各种突发事件是不可防止的，但消防问题大多都是可以防范于未然。防火是时时刻刻都不容无视的问题，因为一个小小的疏忽就会对整体经营和设备资产造成不可估量的损失。事故发生后对场地的影响可能不仅仅是钱的问题，消防部门的严查更会对场地日后的经营造成深远的影响。预防场地火灾须做到以下8点： 1.场地火
2、警问题多由烟头引起，各场地应该从开业起保持良好的经营习惯，对吸烟客人进行劝阻。 2.垃圾桶换成耐燃阻燃材料是很有必要的，建议用带盖的不锈钢桶；垃圾桶要最好小一些，便于清理；对垃圾桶的卫生最好形成负责制，垃圾桶按照区域划分，1-2个人负责一个。 3.灭火器不要为了省钱买廉价货，而且分布要合理、要常检查；过期的就及时更换，压力较低的可以给店内人员做灭火示范的器材。 4.场地贵重机台不要放消防喷淋头的下方，防止造成更大的损失。 5.加强场地工作人员发现问题的处理能力，定期进行消防演练和培训。 6.碎彩票不要积攒过多，容易形成比较大的消防隐患，最好每天清理。 7.火灾发生时，要先行疏散客人，再切断店内
3、所有电源。 8.经营街头单店的要注意保持平安出口的通道畅通，千万不要长期上锁或者堆积杂物。 二、人身意外 顾客或员工在店内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。当遇到这类情况，我们建议采取以下措施： 1.遇到客人突发心脏病、中暑、嗑药、过度疲劳等情况晕倒时，要第一时间拨打120，如果没有专业技能请勿盲目施救；一定要将患者先平躺，千万不要移动或者垫高脖子，这样会阻碍呼吸。 2.平时要注意培训员工学习如cpr（人工心肺复苏术）等急救技能，以防发生意外情况时能快速反响。 3.处理顾客在场地摔伤碰伤需要管理人员第一时间出面，遵循先救治后处
4、理的方针；因店内设施导致客人流血受伤的应尽快陪送去医院，根据实际情况予以补偿。 三、停电 假设在在营业期间，店内发生突然停电： 1.首先员工不要惊慌，在原地待命、不要随便乱跑；接到任务后要相互配合安抚顾客，维持店内秩序。 2.凳子靠边，现行疏散客人，店内店里恢复正常后对客人进行赔币补偿。 3.吧台人员看好吧台，别被不法分子浑水摸鱼。 4.在停电后要关掉店内所有机器，防止复电时会造成机台故障，尤其是一些娇贵机器很容易烧主板。 5.一般收银台是不会断电的，应急照明亮起后，管理人员要在吧台守候和准备向店内顾客致歉。 6.手电必须随身携带。 7.一般模拟机、彩票、娃娃机、推币都有记忆功能，来电以后安排
5、工作人员协助各个区域的顾客重新开始游戏。 8.事后追查清楚停电原因和停电时间，防止同类情况再次发生以及估算损失。 四、水浸 1.卫生间堵塞是常有情况，要安排人员不定时进行检查，及时解决问题。 2.店内主管级人员要熟悉水、电、空调等的总开关的位置，遇水火灾害时能快速采取拉闸措施，降低店内设备遭受破坏损失的风险。 3.水浸时，迅速组织员工排水，及时叫来水泵工抽水，保障店内设备平安。 五、抢劫 （一）收银员谨记： 1.记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命放在第一位。 2.保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。 3.尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口
6、音、身高等特征。 4.尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。 5.在匪徒离开后，第一时间拨12023报警。 6.立即凭记忆用文字记录，填写抢劫表达登记表。 7.保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。 8.及时把现金上交，防止超过202300块以上的现金留在吧台。 （二）现场其他工作人员： 1.发现收银员被打劫，在匪徒不注意时，第一时间拨12023报警。 2.对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静；在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、体貌特征、车辆的牌号、颜色、车款等。 3.匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；将无关的人员、顾
7、客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医； 4.不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。 六、骚乱 1.一般的治安问题根本都是顾客之间的矛盾造成，顾客在店内发生摩擦冲突后，店内人员应及时劝阻并将客人劝离场地，防止矛盾升级，并对其他客人进行安抚；以防止由于劝阻不及时造成的伤人事件发生为处理原那么，如果矛盾加大导致流血事件及警方介入，就会对经营造成极大影响；平时店内就要对工作人员进行培训，让其能够积极主动地对隐患事件进行及时处理或上报。 2.无理取闹的客人较少，主要以酒后闹事为主，这种人都是喝点酒耍酒疯型，对待这样的客人尽量防止在公共区域沟通；公共区域沟通一般只能使事态更加严重难以善后，应及时的将
8、其劝到办公室进行劝解，并且防止周围人多，最好是店长或管理人员单独处理。 3.对待蓄意闹事的顾客可以及时地报警由警察出面调解，一般场地与所辖派出所都是有联系的，警方出警也会站在商家立场上处理这种蓄意闹事。 4.平时就对店内工作人员进行思想教育，遇到什么事都要先保证自己和他人的人身平安；对于有的脾气不是特别好的场地效劳人员，遇到客人不讲理的时候可能会有过激行为，其他工作人员一定要在第一时间将客人针对的现场人员替换出来，防止矛盾升级；不管客人是否讲理，先将客人安抚住，其它问题可在情绪安稳后依据店内情况进行妥善处理。 七、偷分、作弊 1.对内部员工要严格管理，惩罚严格，超过5000元的就以非法侵占罪送警法办。 2.每天码表和清币表都要核对仔细，发现状况就要迅速理清是表有问题还是人为原因。 3.机器的智能报警器保持翻开状态。 5.善用场地管理系统。 6.可以找几个熟客做内线、从旁观察，发现状况就及时通知店内工作人员。 八、举办大型活动 1.人员过度密集时，每半个小时就要播送提防小偷。 2.收银台须有专人在前面引导顾客排队，维持秩序。 3.包括办公室人员都拿着对讲机、带着袖章在店里巡视。