1、电信公司青年文明号申报材料 一、一流的队伍，是优质效劳的根底 客服中心在开展青年文明号创立活动中，结合公司开展的学习型组织创立活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年效劳团队。 首先，强化组织领导，增强创立意识。 我们在思想上极为重视创立“青年文明号活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创立青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创立活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创立的领导核心。 其次，强化
2、青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。 一切效劳都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质效劳的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了?语音效劳标准?、?客服代表职责?、?班组长岗位职责?、?机房管理制度?、?交接班制度?、?业绩考核制度?、?质量检查制度?等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的效劳质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了?10000号客服人员的考核方法?。制定了详细的效劳标准和效劳用语，对内部管理和“首问负责制等各个环节做了具体要求，先后印发了?10000号客户效劳中心规章制度?和?10000号客户效
3、劳中心效劳考核方法?等一系列标准性文件，做到有“法可依、有“据可查，“法律面前人人平等。从而标准提升了客户效劳人员的整体素质。 再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业开展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核催促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。 为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结
4、合分公司创立学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。 二、一流的效劳，是诚信效劳的具体行动 针对电信行业的特点，我们由面上的优质效劳扩展到质上的优质效劳。 1、抓优质效劳，推行业承诺优质效劳是电信业的生命线，而“青年文明号活动的主题恰是为
5、社会提供文明优质的效劳，想用户所想，急用户所急，为广阔用户提供优质、满意的效劳，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口效劳方面，以“优质效劳，用户满意的举措为倡导，制定标准要求并拟定文明用语，效劳禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项效劳，在日常的效劳工作中，实施推行“888效劳工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样
6、、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在效劳工作中始终以用户为圆心，以“888效劳工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的效劳，我们向社会承诺： 中心的共同愿景：让客户聆听微笑。 中心的共同目标：同城同业一类标准。 中心的团队精神：爱岗敬业、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。 中心的效劳宗旨：热情、耐心、真情、微笑。 中心的效劳理念：“用户至上、用心效劳。 中心的效劳原那么：全客户效劳、全业务受理、全地域接入、全天候接听。 中心的业务定位：客户效劳、客户关心、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。 中心的团队队名：“阳光天使。 中心的团队队歌：?感恩的心
7、?。 中心的团队格言：微笑效劳、快乐工作！ 2、建立鼓励机制，营造争先气氛。 提升效劳水平，打造效劳品牌，最根本因素是人，要不断完善鼓励机制，营造争先气氛。强化绩效管理，为充分调发动工积极性，将同城同业拨测指标分解落实到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个“比标准、比亲和、比特色、比技能的四比气氛，形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展“明星级业务代表评定活动，每月组织评选亲和力效劳明星、创新效劳明星、营销效劳明星和在线支持效劳明星，并与绩效挂钩考核，从而到达提升整体效劳能力的目的。 3、抓好业务培训，提升业务技能。 10000号是中国电信
8、对外业务宣传的主要窗口，业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出新。对10000号业务代表要制订切实可行的培训方案和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收集整理 营销典型案例，建立完整的业务培训资料，开发完善10000号业务平台知识咨询库；同时针对10000号业务代表在 营销效劳工作中存在的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培训要到达强化10000号业务代表技能的要求，从而提升 代表的营销效劳水平和工作效率。 三、一流的管理，是优质效劳的灵魂 管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中一方面加强
9、内部管理，在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的企业形象，在经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。 首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度，并能够认真贯彻执行。客服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高，而且对自己也是严格要求，每出台一项新业务、新系统，她首先要求自己能够做到清楚、明了，再进一步协同内训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部门员工，她均能够做到尊重、理解与信任，特别是对待员工，能够积极认真的听取每位员工的心声，并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会向主任交一份建议或者
10、意见表，其中包含了客服中心全体人员的心声，比方在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了一些新的想法、建议等等，中心主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容，并确保事事有着落，件件有答复。此项举措大大提高了员工当家作主的主人翁意识，中心主任在员工心目中也建立了极高的威信。 其次，加强人力资源管理。“以人为本是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效率，改善效劳态度，减少过失，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，客服中心建立了员工工作业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机制，采用能上能下的用人制度，使
11、得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。 四、一流的业绩，是公司开展的目标， 客服中心业务代表每天通过 接触的客户成千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机，积极主动营销。一是积极开展交叉营销，在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的时机，针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。实现小灵通、固定 、宽带业务的交叉营销，实现一次通话交流，多业务并发的营销模式，进一步提高10000号 营销效率。二是积极挽留，遇客户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时，做好挽留维系的工作，向客户询问原因，耐心解释，做好记录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户，为企业的开展添砖加瓦。 我们将进一步紧紧围绕工作中心开展创立活动，把岗位作为创立活动的主阵地，通过效劳能力的提升，提高接通率、亲和力与主动营销能力，更好地为客户效劳。大力增强创新能力，教育和引导广阔青年员工立足岗位，勤奋工作，在公司的开展道路上做出更大奉献。 8