1、上半年旅游质监所工作总结 一、上半年工作情况 我所认真按照上级的要求，加大对旅游市场的监管力度，认真及时处理好每件旅游投诉案件，上半年，共出动行政执法人员290多人次，检查旅游团队480多个，检查导游人员486人次，对6名导未年检还在带团的游员进行暂扣导游证处理，并要求进行检讨；检查旅游业务经营单位25多家；检查旅游景区（点）12家，检查3家旅游购物商店，对其存在不标准行业进行纠正，责令其要明码标价，设立警示牌，进一步净化了旅游市场秩序，标准旅游经营的行为，维护旅游者的合法权益。上半年，我所共接到投诉件数2023件，受理2023件，结案2023件，赔偿及退还金额2023600元。办案主要以协调
2、、调解为主，投诉呈现常态，没有恶性投诉和重大平安事故投诉，处理投诉及时、认真、公平、高效，为游客及时排忧解难，赢得广泛游客的赞誉。具体工作如下： 1、做好旅游行政处分自由裁量权的细化工作。 成立工作领导小组，制定工作方案，经过反复细化及论证，最终形成一整套的办案制度及办案流程及细化条款。 2、抓好旅游平安工作，积极参与构建旅游防控体系。 首先做好节假日的平安检查及市场检查，尤其是春节、五一黄金周的节前检查，认真按照旅游局的周密安排、部署，参加由局领导带队，分赴各县（市、区）对旅游设施设备平安、食品卫生等进行检查；节日期间，我所质监人员天天转流到主要景区（点）进行市场检查，坚持24小时值班，认真
3、、及时处理旅游投诉案件；并开展旅游平安专项整治，包括旅行社、星级饭店、景点、旅游交通等，要求旅行社在操作旅游团队要进行仔细分析，对可能存在平安隐患要尽到防控和提醒责任，把各个可能存在的平安隐患逐条整理在出团通知书上，让各位游客了解平安情况等。 3、继续抓好导游员计分制检查。 我所根据省下发的关于加强全省导游计分制检查工作通知精神，继续加大检查力度及检查频率，每周至少2-3次下到主要景区（点）对导游标准上岗进行检查，并及时向省所上报检查情况。从而有效地实现了对导游人员的动态监管，加大了市场整治力度，削弱了“野导的生存空间，提高导游队伍的整体水平。 4、根据整顿旅游市场秩序方案，开展各种专项整治工
4、作。 我所在搞好导游员计分制检查和出境游市场整顿的根底上，开展了各种专项治理整顿工作。如开展了对旅行社的旅游团队档案管理；继续开展对旅行社的超范围的宣传广告活动；联合公安、工商对我市的非法旅游经营点进行整治； 5、组织学习贯彻旅行社条例。 组织相关办案人员及各旅行社总经理进行学习贯彻旅行社条例，并下发对贯彻条例的一些需要注意的事项通知。 6、加大宣传，营造气氛。 利用315消费者日，我所针对目前存在的投诉热点，拟出十条旅游消费警示，交市消委会并在报刊和电台、电视台广泛宣传报道；在xx电台、xx晚报开展行风热线 活动，现场解答广阔市民提出的旅游投诉和咨询；充分利用新闻媒体的威慑力量，在全市大力宣
5、传整顿成果，并现场跟踪及追踪报道，刊登典型旅游投诉案件，引导旅游运用法律武器，保护自己合法权益，理性、成熟消费，同时教育广阔旅游经营要合法经营。 7、存在缺乏 上半年的质监工作，虽然取得一定的成效，但整体上仍存在一些问题。旅游执法力量比较薄弱，执法人员少，经费缺乏；执法人员整体素质有待进一步锻炼、培训、提高。旅游市场还存在诸多问题，旅游市场存在低价销售，低于本钱价竞争，超范围经营及宣传广告；在导游队伍中存在不标准上岗；有的旅行社没有与游客签订合同，有的旅行社没有保存完整团队档案，以上这些问题还没有得到根本治理。旅游企业竞争力不强，队伍素质偏低我市旅游企业普遍存在“弱、小、散、差问题，从业人员业
6、务素质低、缺乏敬业精神，随之产生很多不标准行为和旅游纠纷，给执法增加压力和难度。 下半年工作安排 1、做好旅游行政处分自由裁量权细化的组织实施工作。 2、做好旅行社条例的宣贯工作。 3、继续做好旅游平安监督检查工作。 4、继续加大旅游市场监管力度，重点针对导游计分制管理，旅行社超范围宣传广告、经营行为，旅行社门市部。 5、继续做好市场调研工作，如在重点时段做好抽样调查分析，走访旅游企业，座谈等，及时掌握市场动态并及时分析反响。 6、完善投诉处理工作，做好投诉趋向和案例分析工作。 7、继续加大旅游宣传力度，特别是针对标准经营、投诉热点的媒介追踪报道等，营造良好的旅游环境和旅游气氛。 8、加强自身建设。一是加强政治思想和业务学习。二是通过行之有效的学习，熟悉业务，及时充电，提高素质，转变观念。 第4页 共4页