1、积极推进公租房运营管理服务标准化规积极推进公租房运营管理服务标准化规范化范化 杨清华 黄玮 邹为 摘要：阐述了推进公租房运营管理服务标准化规范化的重要意义，并根据国家有关规定，结合试点城市的做法，对现有公租房运营管理服务工作的剖析。编制公租房运营管理服务标准化规范化导则，提出具体的配套措施，为落实政府购买公租房运营管理服务试点工作、推进公租房运营管理服务标准化规范化提供思路建议。关键词：公租房运营管理;政府购买服务;标准化规范化导则 中图分类号：F293 文献标识码：C 文章编号：10019138-（2019）12-0067-72 收稿日期：2019-09-05 标准化和规范化是提升管理水平与
2、服务质量的重要途径，也是管理现代化的重要标志。当前政府购买公租房运营管理服务，旨在通过推进标准化管理和规范化服务，提高运营绩效，增强承租人获得感、幸福感，促进“住有所居”迈向“宜居安居”，打通服务群众的“最后一公里”。1 重要意义 推进公租房运营管理服务标准化规范化，可从根本上构建保基本、可持续、务实效、能发展的住房保障长效机制。一是目标引领机制。目前公租房运营管理服务中，多沿袭直管公房传统业务方式，以管房为主，未做到管房、管人、管事“三结合”。近几年，随着公租房陆续建成交付使用，业务量大幅增加，但人员未相应匹配，以致责任不清、力量不足、服务不优等问题突出，承租人投诉多，租金收缴难。“公租房三
3、分在建，七分在管。”围绕“住有所居”“宜居安居”目标，当前在政府购买服务中，应坚持以人民为中心的发展思想，按照“政企分开、管办分离”的原则，合理确定服务内容、责任边界等事项，推进标准化规范化服务，引领住房保障工作走深走实。二是过程监管机制。公租房运营管理服务包括房源管理、人住管理、租金收缴、房屋使用管理等整套流程和验房收房、日常巡查、维修服务等具体事项。其服务质量直接关系到承租人的舒适度、满意度和住房保障工作的成效。针对当前标准不高、服务不优、管理粗放等问题，推进公租房运营管理服务标准化规范化，实现全生命周期全过程监管，政府和运营机构各司其职，各展所长，可促进公租房的公平善用、长治久安。运营机
4、构专业化服务、人性化管理，有利于将公租房打造成一张富有温度的城市“名片”。三是责任倒逼机制。政府购买服务，引入的市场竞争和绩效考核机制，必然推动运营机构增强内生动力，改善经营，压实责任。推进公租房运营管理服务标准化规范化，通过制定科学的服务标准和配套制度，让运营机构和相关人员知晓服务“做哪些、怎么做、做成怎么样”，并以服务承诺、满意度测评、量化考核等手段，逆向推动责任落地落实，不断优化公租房服务质量和小区居住环境。2 主要内容 根据国家有关规定，结合试点城市的做法，通过对现有公租房运营管理服务工作的剖析，本文编制了公租房运营管理服务标准化规范化导则。将公租房运营服务分为房源管理、人住退出管理、
5、租金收缴、日常使用巡查、日常维修、综合管理 6 个方面，并相应确定了服务内容、工作事项及流程、资料目录、考核内容。如表 1 所示。3 配套举措 一是搭建统一的公租房管理信息平台。创新公租房运营管理模式，以住房保障管理系统、公租房租赁管理系统为基础，搭建互联互通、信息共享的住房保障管理信息平台，实现“让群众少跑腿、让数据多跑路”，精准实施保障。二是打造“互联网+”的公租房智能化小区。创新公租房管理技术手段，通过智能快递柜、门禁系统、充电桩等智能硬件的有效植人，利用移动支付、人脸识别、“一卡通”等智能化手段，提升公租房品质和租住体验，将民生工程打造成“互联网+”的智能小区。三是建立多位一体的联动管
6、理机制。建立由社区、运营机构、物业服务企业、承租户代表组成类似于业主委员会的协调组织，将一元单向、自上而下的“单一管理”升级为多方共治的“协同治理”。通过定时召开议事会议、承租人投票等方式实施共同管理，调动承租户参与社区建设积极性，打造“熟人”社区。四是提供高效优质的物业服务。探索符合公租房特点的酬金制物业管理服务模式，进一步明确物业服务企业的责任，保证服务质量，提供高标准的物业服务。同时开展红色物业创建活动，让广大承租户对公租房小区有归属感，对公租房运营机构有依靠感，对物业服务企业有认同感。五是加強宣传引导工作。通过设置公租房信息公告栏、举办文明有奖答题活动等形式，开展公租房政策方面的宣传，公开服务内容及标准、管理人员信息、监督举报电话，引导承租人参与小区民主管理，增强其主人翁精神。作者简介：杨清华，荆门市保障房运营管理有限公司董事长。黄玮，荆门市保障房运营管理有限公司市场开发部副部长。邹为，荆门市财政局科长。