1、领导在市长热线开通会发言 同志们： 昨天市第三次党代会刚刚闭幕，今天我们就召开这次会议，充分体现了市政府对市长热线工作的高度重视，这也是落实省委刚刚召开的全省群众工作大会的具体行动。刚刚，侯化同志作了一个很好的工作报告，各县区及市直有关单位负责人作了很好的发言，希望大家认真抓好落实。下面，再强调几点意见。 一、充分肯定成绩，进一步增强做好市长热线工作的使命感和责任感 我市市长热线自2023年开通以来，市委、市政府一直高度重视，始终把办好热线作为打造法治政府、责任政府、阳光政府的重要举措，作为保障改善民生、构建和谐的重要途径，作为政府与人民群众直接交流和为民效劳的重要平台五年来，市长热线共接听热
2、线 20余万个，有效投诉办理率100%，群众总体满意度达95%以上；市长、副市长先后30人次与群众在线交流，批示办理市长热线反映的问题1120件；承办省长热线交办的事项63件。五年来，市长热线在畅通诉求渠道、解决热点难点问题、密切党和政府与人民群众的血肉联系、改良基层工作和维护政府形象等方面，发挥了十分重要的作用，取得了十分显著的成绩。主要有以下几个方面的特点： 一覆盖范围越来越广。我市市长热线经历了“开通、“整合两个过程，目前有65条政务类和效劳类热线 ，覆盖范围为整个市，开放范围为所有固定 、移动 用户，并且集语音、通信、计算机网络、数据库技术等功能于一体，将人工效劳和信息资料处理紧密结合
3、起来，实行24小时人工接听、三方通话，采取网上转办、跟踪督办等形式，集中受理、解答人民群众最关心、最直接、最现实的问题。综合分析，群众反映和需要办理的问题主要集中在城建、城管、环保、公安、劳动、民政、房产、卫生、教育等方面，平均每天受理、承办、转办136件次。 二管理模式越来越新。为最大限度地满足社会各界群众投诉、咨询和获得多方面效劳的需要，政府办公室不断创新市长热线工作管理模式，编写了分类效劳目录检索，提高了工作效率和效劳质量；制定了市长热线 督办制度，对全市各县区、市直部门受理热线工作的每一个环节，每一个方面均提出了严格要求，实现了工作标准化；加强了平台建设，开通了市长热线网站，设立了“网
4、上投诉专版，与新闻单位密切协作，将市民热点投诉在媒体上曝光，接受社会监督。 三影响力越来越大。五年来，市长热线全体工作人员始终秉持“我们多一分麻烦、群众就少一分麻烦，我们少一分麻烦、群众就多一分麻烦的工作理念，日夜坚守、认真接听、及时转办、现场督办、认真答复。各县区、各部门顾全大局、积极配合，使热线反映的问题件件有回复、事事有着落。“12345，有事找政府真正成为群众信得过的知名品牌，有效地减少了群众的麻烦，缓解了群众的怨气，减少了上访次数，维护了社会稳定，提高了人民群众对党和政府的信任度和满意度。 在充分肯定成绩的同时，我们要清醒地认识到市长热线工作存在的问题。一是有的地方重视程度不够。有的
5、县区县长“热线成了“冷线，甚至成为县领导的 号码查询专线；有的单位没有明确专人具体承办热线 工作；有的热线工作人员综合素质不强、工作热情不高、业务办理不熟、处理问题不当。二是有的单位运行效率不高。个别单位的热线工作运行不标准、流程不顺畅、环节有断档，紧急事项得不到及时接受、办理，不能在规定的时限内回复，以致于形成重复投诉和市长热线办公室反复交办的现象。三是有的事项办理不认真。少数单位积极性主动性不够，解决问题质量不高、不及时，有时甚至市政府领导作出批示、下达书面督办单也不反应办理情况。还有些单位不正面答复问题，以种种原因和理由推卸责任，或者只表态办理不解决问题，明显表现出“应付性办理、“糊弄性
6、反应的态度。四是效劳平台相对滞后。根底设施等投入缺乏，硬件方面需要进一步加强。 做好市长热线工作，是畅通民意渠道、贯彻“以人为本理念的重要载体，是建立和谐社会、加快经济社会开展的需要，是实现政府决策科学化、民主化的需要。各县区政府、市直各单位都要牢固树立群众观念，以高度的责任心和使命感，把市长热线工作摆在重要位置，不断增强市长热线的影响力，使市长热线真正成为党和政府与人民群众之间的“连心桥、“连心线。 二、突出工作重点，办好人民满意的市长热线 办好“市长热线，办好“市民论坛，实施 问政、网络问政，是创新社会管理的重要内容，也是做好群众工作的重要方面。它有利于体察社情、疏通民意，有利于聚集民智、
7、效劳决策，有利于改善民生、赢得信任，有利于解除民忧、促进和谐。虽然看起来，群众通过市长热线反映的多是一些小事，但大家一定要记住，这些假设干个小事解决了，就不会酿成大事，许多群体性或恶性事件往往就是“小事拖大、大事拖炸造成的。唐代名臣魏征在?谏太宗十思疏?中说“怨不在大，可畏惟人，意思是怨恨不在于大小，可怕的是人心背离，讲的就是这个道理。所以，大家一定要按照方书记的要求，以平民的心态，换位思考，为老百姓办实事、办好事，从为老百姓办实事、办好事中实现自身价值。当前，要重点抓好以下工作。 第一，信息要互通。市政府12345市长热线、政府网站市民论坛、市委宣传部网络监督、市播送电视台行风热线、市公安局
8、网监支队各自承当着不同的任务，但要互相沟通、资源整合、信息共享。市政府办公室要建立起舆情分析制度，每周对热线 、网民留言进行一次综合分析，从中找出一些规律性的问题，掌握社会热点和舆论动向，提前制定工作预案，将矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，为市委、市政府决策提供参考依据。要将各县区群众反映的突出问题归纳梳理，及时反应给县区负责同志，便于他们掌握情况、解决问题。 第二，责任要落实。要进一步完善一级抓一级、责任到人、层层落实的责任体系，确保责任落实到位。市长热线 办公室受理群众 后，要按照“分级负责，归口办理、“谁主管、谁负责的原那么，分别交相关部门办理。反映的问题一旦交办，承办单位要在第一时间内
9、与反映人联系，必要时要现场办理。问题产生在哪一级或哪一个部门，就必须由哪一级或哪一个部门来解决；属于联合办理的，主办单位要主动牵头，协办单位要全力配合。各承办单位要按照“急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，迅速、及时、认真地予以处理，急件包括市长批示件不得超过三天，一般件办理不得超过一周，特急件要随时办理、在第一时间办理，确保实现市长热线受理、登记、交办、督查、反应、回访六个百分之百。 第三，效劳要热情。市长热线 反映的大多是与老百姓生活密切相关的急事、难事和愁事，是其自身力量解决不了的问题，其中咨询类 占全部来电的50%以上。这说明我们的一些部门在政策宣传上还存在薄弱环节，还需要进一步加强
10、。从事市长热线工作的同志、每件事项承办单位的同志都是市长的代言人，都要增强荣誉感和责任心，以饱满的精神、诚恳的态度，耐心细致地做好效劳工作。对咨询有关政策的，要按照有关规定，及时地将党和政府的政策交给群众；对询问办事途径和有关程序的，要认真给予指点，使其少走弯路；对一些政策不够理解或情况不够清楚的，要有春风化雨、润物无声的本领，耐心细致地做好说服工作，动之以情，晓之以理，以真情换真心，以真诚换信任，使其明白并且信服事情不能解决的原因；对群众遇到的一些急事难事求助的，要充分发挥政府公开 的协调、督办作用，及时帮助联系有关部门，在第一时间内解决问题；对一些专业性、技术性较强的问题，可以引导群众直接
11、向有关职能部门求助；对群众反映经济社会生活中的一些热点难点问题的，一时不能解决的，要记录在案、解释清楚，用实际行动取信于民。要用“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼的道德情操，以慈母的胸怀、赤子的真诚，去办好百姓反映的一桩桩、一件件小事，这样才能真正把党和政府的温暖送到群众的心坎上。 第四，队伍要精干。市长热线工作涉及的面非常宽，经济的、法律的以及其他各种专业知识都要具备，有关政策、办事程序等都要掌握。只有拥有一批高素质的热线 工作队伍，才能做好市长热线工作。目前，市长热线办公室有10名专职工作人员，具体负责市长热线受理工作。各县区政府、各网络成员单位也要选派得力人员从事市长热线工作，通过举办
12、培训班、座谈会和学习考察等活动，不断提高市长热线工作人员的政治业务素质。 第五，督办要有力。市政府工作的成效在于落实，衡量政府工作的好坏最后也要看落实。对于市长热线 来说，就是要确保群众投诉“件件有着落，事事有回音，这既是市长热线 监督效能的体现，也是市长热线 的立身之本。对人民群众通过市长热线反映的问题，市政府办公室要加大工作力度，狠抓督办落实，切实提高市长热线办结率。 三、切实加强领导，为市长热线工作提供可靠保障。 市长热线是政府和群众之间的“连心桥，是社情民意的“晴雨表，是维稳防控、化解矛盾的“调节器，承当着上对市长负责，下为群众效劳的职责。必须进一步加强领导，落实责任，严明纪律，确保人
13、民群众反映的问题能够得到及时有效解决。 一要加强领导。市政府市长热线 工作由常务副市长分管，市政府办公室具体负责。市政府各位负责同志将带头执行在线接听制度，定期听取市长热线工作汇报，帮助解决市长热线工作中存在的问题。各县区政府、市直有关部门要明确一名领导分管这项工作，明确一名同志负责承办工作，建立起办事高效、运转协调、行为标准的工作机制，保证市长热线 工作的高效顺利开展。各县、区要办好县、区长热线。 二要夯实根底。要进一步加大市长热线软硬件建设的投入，尽可能改善办公条件，提高热线工作人员的待遇，及时协调解决他们在工作中遇到的困难和问题，使他们心无旁骛地投入热线效劳工作。要加大宣传力度，通过在播
14、送、电视台、晚报开辟专栏、增设公益广告等有效途径，广泛开展各种形式的宣传活动，真正使“12345，有事找政府这种理念家喻户晓、深入人心。 三要严格考评。要加强对全市热线 工作的监督检查，对交办事项办理不及时、解决不到位、群众不满意的单位，由市长热线办提请市政府办公室发出工作督办通知单进行督办；对工作落实不力、不按时反应情况的，要给予通报批评；对工作推诿、措施不力、不按时办理或顶拖不办致使矛盾激化、造成严重后果的，要严肃问责。同时，将各县区政府和市政府各部门办理市长热线 工作情况纳入市政府办公室系统考核范围，纳入效能考核范围，年终进行评比表彰。 同志们，做好市长热线工作，责任重大，使命荣耀。希望大家再接再厉、扎实工作，努力为广阔群众多办实事，多办好事，多解难事，为推动科学开展、跨越赶超、加速崛起做出新的更大奉献！ 9