1、金融消费投诉处理机制的国际比拟及启示摘 要金融行业带来了金融产品和效劳的不断快速开展,金融消费也在普通民众的生活中扮演着很重要的角色。金融产品和效劳给消费者带来很多好处的同时,也使许多消费者在信息和状态不了解金融产品或效劳的情况下受到了不必要的侵害。在国际金融消费投诉处理机制中，有关金融机构提供的产品和效劳是不透明的，导致金融消费纠纷频繁发生,金融机构乱收费,金融消费者合法的权利和利益在不同程度受损。如何及时、顺利解决金融消费者和金融机构之间的纠纷,确保金融消费投诉处理合理解决，保护金融消费者的利益,成为普遍的问题。关键词：金融消费；投诉处理；国际比拟引言尽管金融消费者投诉处理机制在各国存在相
2、同的名称和特定的处理模式,但是这些机制根本保持一致的目的、银行保险、证券、期货和其他金融效劳领域的投诉归为集中式处理,并建立一个咨询、投诉、调解和仲裁为一体的投诉处理平台，具有独立性,维护独立的金融消费者投诉。处理投诉变得权威、方便，并且具有低本钱。在这里,针对不同国家金融系统的设计及特点,对于消费者投诉处理机制做简要分析。一、金融消费投诉处理机制的国际比拟一组织机构就组织机构上看，尽管各国有关金融消费投诉投诉处理机构的名称和职能有所差异，但是各国普遍采取的是由专门机构统一处理消费投诉。2023 年，英国整合了保险申诉效劳局、银行申诉效劳处、个人投资申诉效劳局以及信用合作社效劳处等部门，成立了
3、统一的金融申诉效劳局简称“FOS。FOS 的组织构架包括董事会、客户效劳部、案件工作部、申诉委员会、执行团以及其他行政部门组成。美国在其 2023 年通过的金融改革法中，也已专章的形式规定了金融消费保护的专职机构金融消费者保护局简称“CFPB，将原来分属于各监管部门的消费者保护职责，由 CFPB 统一行使。其具体职责包括：一是实施金融消费者教育方案；二是受理投诉，并进行调查和反响；三是收集和公布数据；四是制定并执行监管规那么。在日本，伴随着近年来金融商品销售法、金融商品交易法的制定，日本也设置了统一的金融监管机构金融厅，并专门设立了银行、保险、证券行业协会的“投诉咨询窗口一览表，在接到金融消费
4、者投诉后，直接向金融机构发出处理的指令，并视情况要求金融机构提交相应的处理报告。类似地，加拿大、澳大利亚等国也分别设立了金融消费者管理局(简称“FCAC)以及 FOS、金融行业申诉效劳机构、保险督察效劳机构，专门处理金融消费申诉。二适用范围我国金融消费者保护法第四条规定：“本法所称的金融消费者，指接受金融效劳业提供金融商品或效劳者。但不包括以下对象：一、专业投资机构。二、符合一定财力或专业能力的自然人或法人。而日本更是在其金融商品销售法中明确规定，金融消费者是指“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购置、使用金融产品或接受金融效劳的主体。在美国，虽然相关法案未对金融消费者的外延
5、进行准确界定，但由于美国建立了相对完善的投资者制度，并将投资者分成未授权投资者、合格投资者、老练投资者等几种类型，事实上也间接地将金融消费保护的对象限定为经济实力和抗风险能力较弱的一般金融消费者。而对于金融消费投诉处理机制的案件适用范围而言，各国普遍规定的较为宽泛。例如，英国 FOS 的受案范围包括：1银行业务；2保险业；3抵押；(4)养老金；(5)储蓄与投资；(6)信用卡和赊购卡；(7)贷款与信贷；(8)分期付款购置与典当业；(9)转账；(10)金融咨询；(11)股票、股份、信托基金及债券。澳大利亚 FOS 管辖的案件范围包括：信贷、保险、投资、支付效劳、传统信托效劳以及存款效劳等。加拿大规
6、定，FCAC 可对与以下机构有关的投诉具有调查权：所有银行；所有联邦注册保险公司；信托与贷款机构，而对信用社、金融公司、共同基金交易商、证券交易商和其他由各省管辖的金融机构没有管辖权。三处理程序各国在金融消费纠纷投诉处置程序上，出现以下特色：一是程序的启动上，着重消费者的主动性和金融机构的被动性。例如，英国的 FOS 的统辖方法可分为为强迫性统辖和自愿性统辖两类。其间，强迫统辖适用于取得 FSMA 容许的金融机构，统辖规模是该类型金融机构受标准的金融行动及将来能够受标准的金融行动。关于这些金融机构而言，一旦消费者对其向 FOS 提出关联投诉，FOS 就当然具有处置两边纠纷的权利。二是普及着重金
7、融消费者和金融机构两边的先行洽谈。例如，澳大利亚规那么，FOS 在接到金融消费者的申述后，将向金融机构供应一份消费者的书面申请书，需求金融机构就关联争议疑问作出书面报告，而金融机构有权在 21 日内与消费者取得联系，以求及早处理纠纷。而英国更是将金融消费者先行向金融机构投诉作为 FOS 受理金融消费案子的前置程序，以争夺纠纷的洽谈处理，并削减进入 FOS 的案子数量。 二、国际金融消费投诉处理机制对于我国的启示 一金融消费纠纷专门处理机制的开展金融效劳申诉专员制度在金融争议一元化处理的历史上，英国是各国的先驱，自上世纪八十年代起，金融业较为兴旺的英国开始在金融领域借鉴申诉专员的制度设计，相 继
8、 在 保 险 业 银 行 业 以 及 投资业等八个领域设立了申诉专员组织，专门负责解 决 金 融 消费者和金融机构之间的纠纷。此后由于金融各行业之间的业务存在交叉，而金融消费者也经常因为金融产品和效劳过于专业化而无法准确选择申诉专员组织等原因。英 国 开 始 尝试设立统一的金融消费申诉组织。2023年伴 随 着金 融 效劳与市场法的公布实施英国成立了统一的金融申诉专员效劳机构，专门负责金融消费投诉率先在传统的纠纷解决途径外创设出一种专门的、独立的、快捷的、低本钱的，兼非正式程序与正式程序合一的金融消费者投诉处理机制，以解决日益增长的金融消费纠纷。 (二)建立多层次金融消费者保护组织美国等兴旺国
9、家的经历标明，消费者权益维护需求整个社会的全部参加，才能到达完善、有用的消费者权益维护安排系统中国能够在现行“一行三会消费者权益维护安排系统:政府职能安排、职业安排和民间安排政府职能安排方面，主张参照美国做法，由国务院树立金融消费者维护委员会，担任拟定金融消费者权益维护法令、树立各监管部门之间的和谐机制等作业;在人民银行内部树立金融消费者权益维护局，专门担任对金融消费者权益维护的监管，并颁发其相对独立的监管权在各金融监管部门树立专门安排，担任监督各自监管职业的金融消费者权益维护疑问，并承受金融消费者权益维护局的再监督一起在消费者协会、银职业协会、稳妥业协会等职业协会树立相应的安排安排，赋予其合
10、法位置和责任。 (三)构建高效的金融消费者投诉处理平台投诉处置渠道包含监管层面和法令诉讼层面在监管层面，在金融消费者权益维护局树立专门的消费者投诉受理局部，参照美联储的做法树立消费者投诉信息数据库，依据消费者投诉的次数和触及金额进行分类、查询、核实、调停各金融监管局部和金融行业协会口J树立专门的处置消费者投诉会员单位的安排，并拟定相应的处置程序规那么在法令诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼位置，树立差异于通常民事诉讼程序的消费者诉讼准那么，包含树立公益诉讼准那么、赋予消费者维护安排的申述资历、树立消费者诉讼对同类产品的件遍约束力、树立消费者诉讼救助准那么等。 总结在法律宣传和教育方面,金融机构法律效劳部门，金融监管部门以及政府法制部门和人民法院应进一步重视和加强对金融消费者有关金融交易法律制度的宣传和教育。切实提醒广阔金融消费者购置金融产品和金融效劳的法律风险,明确告知其参与金融活动的权利和义务以及纠纷发生后如何采取有效措施维护自身合法权益。参考文献1余隆炯,杨静.金融消费中的消费者主权缺失分析J.消费经济,2023,6.2周良.论英国金融消费者保护机制对我国的借鉴与启示J.上海金融,2023,1.3黄小舫,网络环境下电子支付中的平安性问题及其相应的法律保护J.邵阳学院学报,2023,1.