1、新员工职业培训 1、什么是职业？添加标题 职业是指在业人员从事的有偿工作的种类。添加标题“职”是指职位、职责，“业”是指行业、事业。添加标题“职业”包括三层意思：一是有工作，有事做；添加标题 二 是 有 收 入，且 是 合 法 收入；添加标题 三是有一定的生命周期（有时间上的连续性）和从业人员。职业具有时代性、经济性、连续性、知识性、技术性和规范性六大特征 什么是职业道德？职业道德，就是同人们的职业活劢紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活劢中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。简单点地说，就是在所从事的职业范围内必须遵守的规
2、范。我国公民道德建设实施纲要提出了职业道德的基本内容，即“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。为什么要提升职业道德素质？1.职业道德是从业者最基本的素质；从业者的职业道德如何，直接关系到一个企业的兴衰，特别是在关键岗位工作的人，更需要有很高的职业道德修养。没有职业道德就不具备迚入职场的资格；职业道德是每一个从业者在迚入职场乊前就必须具备的素质，没有职业道德这个最基本最起码的素质，从业者就不具备在职场打拼的资格。恪守职业道德是从业者的职责和义务；既然职业道德是规范职业行为的规范和准则，那么，作为一个从业者，恪守职业道德自当是最起码的职责和义务了。职业道德也是职场成功的基本前提；高
3、尚的品德不但能够使人获得他人的好感，而且还是获得成功的重要条件。像坚守生命一样坚守职业道德。要像保护生命一样遵守职业道德，永进不要犯原则性错误。认真听讲 关掉手机 不随意走动 不大声喧哗 我能做到 xx的形象代言人 微笑天使 信息反馈员 陈列艺术家 专业的形象顾问.怎样才能做到呢？一、公司简介及企业文化 二、日常工作流程 三、服务规范 四、规章制度 培训总纲培训总纲 1、公司背景 2、发展历程简介 3、创始人简介 4、企业文化 xx时代广场的前身时代广场的前身xx针棉织品销售有限公司，针棉织品销售有限公司，创建于创建于2000年。年。目前拥有步森专卖店目前拥有步森专卖店2家、罗莱家纺专卖店、温
4、家、罗莱家纺专卖店、温馨家纺专卖店，代理品牌男装步森、女装（艾莱依、馨家纺专卖店，代理品牌男装步森、女装（艾莱依、易菲、玛莲露、香影易菲、玛莲露、香影）、童装（安吉小羊、海威）、童装（安吉小羊、海威尔、七波辉尔、七波辉）、内衣（新一系、芬腾、舒感、古）、内衣（新一系、芬腾、舒感、古今、猫人今、猫人）。经营品牌涵盖各个领域，在阜南地）。经营品牌涵盖各个领域，在阜南地区具有相当的影响力。区具有相当的影响力。公司目前旗下员工近公司目前旗下员工近200人，在公司领导的领导人，在公司领导的领导下，在阜南当地乃至阜阳地区消费者心中树立了良下，在阜南当地乃至阜阳地区消费者心中树立了良好的形象和口碑。好的形象
5、和口碑。xx公司本身也成为一个颇具影响公司本身也成为一个颇具影响力的品牌。成为阜南一条靓丽的风景线。力的品牌。成为阜南一条靓丽的风景线。公司背景公司背景 曾经获得曾经获得：阜南县诚信单位 阜阳市第三届二星级诚信位 安徽省诚信单位 公司背景公司背景 xx公司10多年的发展历程凝聚了一批批xx人辛勤的汗水和智慧的结晶，我们曾经有过许多辉煌和奇迹。但是在新的市场经济条件下，以前所取得的成就只能成为暂时的终点。新的起点，我们要有新的目标。新的起点，我们要有新的目标。公司背景公司背景 xx发展历程简介发展历程简介 2008年阜南年阜南xx针棉织品销售有限公司筹针棉织品销售有限公司筹 备建设备建设xx时代
6、广场时代广场 2009年年3月月18日日xx时代广场奠基动工时代广场奠基动工 2010年年5月大楼落成月大楼落成 2011年年1月月31日开始试营业日开始试营业 2011年年4月月28日隆重举行开业大典日隆重举行开业大典 阜南阜南xx针棉织品销售有限公司拥有员工针棉织品销售有限公司拥有员工100多人，经多人，经营品牌将近营品牌将近150多个，是阜南商业经济的龙头企业多个，是阜南商业经济的龙头企业-F xx生活超市生活超市 1-5F xx百货商场百货商场 6F 城市花园咖啡厅城市花园咖啡厅 8-11F 莫泰莫泰168宾馆宾馆 12F综合办公区综合办公区 各楼层经营品类各楼层经营品类 集购物、餐饮
7、、住宿、办公于一体的商业中心集购物、餐饮、住宿、办公于一体的商业中心 我们的企业精神我们的企业精神 真心待顾客 诚心待员工 爱心献社会 信心求发展 我们的企业目标我们的企业目标 全 心 全 意 服 务 大 众 企业文化企业文化 我们的企业理念我们的企业理念 企业文化企业文化 统一思想统一思想 统一目标统一目标 统一经营统一经营 统一管理统一管理 统一服务统一服务 统一标准统一标准 统一作风统一作风 统一行动统一行动 我们的经营理念我们的经营理念 以人为本发展品牌 诚信经营善待顾客 我们的服务理念我们的服务理念 用真品换真心 不满意就退货 企业文化企业文化 企业文化企业文化 我们的用人原则我们的
8、用人原则 我们的团队我们的团队 我们的口号我们的口号 忠诚忠诚 团结团结 专业专业 创新创新 知人 容人 用人 做人 品质生活 尽在xx 二、日常工作流程 1、日常工作流程 2、积分卡办理流程 3、顾客退换货流程 4、收退货流程 5、收银流程 第一条：8：00前在商场外列队：开始晨会、晨舞。第二条：8：10由值班经理带队进入商场（必须佩带好工牌）第三条：8：1:、由主管在本楼层召开早班会 、更换工装 、卫生清扫 、早静止音乐响起时，以标准的站姿展位开始迎宾，并对通 过区域的顾客道迎言。第四条：:、（:）做账时间 、检查商品、清点货物，补足缺货、保障销售，如发现异 常，立即报现场管理人员。、接待
9、顾客、陈列出样、学习演练 第五条：12:20与本楼层收银台对账 百货商场员工日常工作流程百货商场员工日常工作流程 第六条：1230早、晚班交接：1、晚班人员打完卡后到本楼层收银台签到 2、晚班人员更换工装 3、由早班人员向晚班人员交代晨会内容以及早班发生事 项、清点专柜货品 4、早班人员跟换工装离岗下班 第七条：17:3018:30用餐时间，每人半小时，由两个临近专柜轮 流用餐 第八条：21:20开始与本楼层收银台对账，待晚禁止音乐响起按标 准站姿站位，并对通过区域的顾客道送语。第九条：21：30送宾结束后打扫厅内地面卫生、更换工装、关闭二 次照明。最后由当日值班经理带领，由指定通道离场 百货
10、商场员工日常工作流程百货商场员工日常工作流程 营业前营业前 提前半小时到达百货商场 开启门店、电源、照明样板商品 检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）门店清洁（商品、店内、店外）门店商品补充以及陈列 参加晨会 各就各位、准备营业 营业中营业中 接待顾客需礼貌用语、行为大方得体 运用导购技巧，向顾客介绍各类产品的面料、工艺、特性等优势 对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答 促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息 处理营业过程中出现的顾客的投诉 营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货 做好商品陈列工作 按照主管分配，轮流外出进餐 时刻维持店内卫生 注意门店安全 对门店销售情况进行分析
11、，确保最佳商品结构 负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向 接受公司组织的相关培训，努力提升自身销售技能 帮助新员工进行相应的指导与训练 包括：工作流程、基本知识等 提高自身警惕性、防止门店商品损失 尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务 做好接收商品、点货验收、库存陈列、库存管理等工作 营业后营业后 结束营业 促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清 进行盘点，核实物品数量 门店卫生打扫 关闭照明样板商品、门店电源 下班关门 2、积分卡办理流程、积分卡办理流程 1、发放规定、发放规定 凡当日商场消费累计满凡当日商场消费累计满500元，当月累计消费满元，当月累计消费满1000元元以上者，
12、可申办普卡一张；以上者，可申办普卡一张；凡当日超市消费满凡当日超市消费满50元可申办普卡一张；元可申办普卡一张；到二楼总台出到二楼总台出10元工本费可办理普卡一张。元工本费可办理普卡一张。2、积分标准、积分标准 服装、鞋类、床品正价商品服装、鞋类、床品正价商品1元一分，特价商品不积分元一分，特价商品不积分 化妆品正价商品化妆品正价商品10元一分，特价商品不积分元一分，特价商品不积分 超市商品正价商品超市商品正价商品1元一分，特价商品、生鲜、熟食、元一分，特价商品、生鲜、熟食、谷类不积分谷类不积分 3、顾客退换货流程、顾客退换货流程 1、顾客购买商品一周内如出现不满意之、顾客购买商品一周内如出现
13、不满意之 或或 不合适，（持购物小票）在不影响二次销售情不合适，（持购物小票）在不影响二次销售情况况 下，经主管同意后方可为顾客办理退换货下，经主管同意后方可为顾客办理退换货 2、顾客购买商品一周内如出现质量问题，经确认、顾客购买商品一周内如出现质量问题，经确认 后，后，（持购物小票）经主管同意后方可为顾客（持购物小票）经主管同意后方可为顾客办理退换货。办理退换货。4、收退、退货、调货流程、收退、退货、调货流程 1、收货：仓管送货到卖场后，需双方确认商品货号、点清数量等，做到实物与单据一致后，由双方签字后生效。收货单据一式四联，厅内保留一联，仓管保留一联，其余由仓管交后台入账 2、退货 厅内需
14、退厂或退仓的货品，双方确认商品货号、点清数量等，做到实物与单据一致后，由双方签字后生效。退货单据一式四联，厅内保留一联，仓管保留一联，其余由仓管交后台入账 3、调货 因实际需要，柜组之间互调货品，经主管同意后。由互调方与仓管确认商品货号、数量等，做到实物与单据一致后，由双方签字后生效。收货单据一式五联，互调双方保留一联，仓管保留一联，其余由仓管交后台入账 5、收银流程、收银流程 1、准备零、准备零 钞基金钞基金 2、收银、收银 员上岗员上岗 3、收银、收银 4、收银、收银 结班结班 5、营业、营业 款统款统计计 6、汇集、汇集 现金室现金室 步骤 收银标准用语 动作要求 1、欢迎顾客 模板：您
15、好，欢迎光临 面带微笑，与顾客目光接触 2、商品登陆 模板：你的产品是 1、确定该商品的售价及类别代码是否无误；登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，避免混淆 3、结算商品金额并告知顾客 模板：1、总共是XX元，请问是刷卡还是付现？1、在说出总共金额时应面带微笑两眼看着顾客，不能边看收款机边说。2、在顾客付款时，应立即停止手边的工作，双手接过顾客所交付信用卡或是现金 3、不要让顾客等待的时间过长 步骤 收银标准用语 动作要求 4、收取顾客支付的金钱 模板：1、（点完钞）收您XX元；2、（刷完卡）请你输入一下密码，谢谢（这是你的信用卡请收好，这边签名，谢谢）1、确认顾客支付的金额，检查是否为伪
16、钞；如顾客未付账，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度 2、双手奉上刷卡的密码机，客户点击密码时应将脸向两旁转开，不要目视顾客输入密码 5、找钱与顾客 模板：1、收您XX元，找您XX元，麻烦您清点一下！谢谢 2、（签完名）谢谢您，（交付刷卡单的副联）请你收好！1、找出正确的零钱。将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金连同小票交给顾客。切不可将钱仍在桌面上或单手拿给顾客 2、若为刷卡顾客，最后签名时用手明确指出签名处，然后将笔双手奉上，签完名后再将笔双手收回，道谢！3、将刷卡单的副联撕下双手奉上交给顾客 6、道别 请慢走 容易引起顾客反感的验钞方式容易引起顾客反感的验钞方式 1、将钞票高举以灯光照射 2左右甩动，左右端详 3、验钞时面部表情充满疑惑，并不时观察顾客 反映 4、犹豫不绝，当断不断 5、当面用指头用力抠钞票验证 当顾客反感时当顾客反感时 我们会经常听到顾客抱怨我们会经常听到顾客抱怨 你们这也太离谱了吧 真的啦，刚从银行拿出来的的！不会是假的啦 快一点，不要耽误时间了 真是不好意思，让您久等了 是的，我理解，不好意思 不好意思，马上就好！谢谢您！收到假钞时这么办收到假钞时