1、品管圈品管圈 提高患者满意度提高患者满意度 品管圈成员基本数据表部门：洛宁县人民医院组圈日期：2016 年 3月 29 日 圈名：希望圈辅导员姓名：李巧玲圈名意义：博采众长 搏得喝彩圈长姓名：崔小芳圈员合计：10 人成员基本数据职务姓名年龄资历学历圈长崔小芳297大专圈员李颖颖257大专程相敏267本科吴丽萌266大专谭丹丹254大专侯佳琪244大专马莎莎223中专段怡怡243大专吴丽鸽251大专 平均25.1 4.7 主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配圈员工作内容。品管圈活动期间：2016 年 3 月至 2016 年 5 月单位、部门工作主要性质：辅
2、导员：李巧玲圈长：崔小芳圈名选定过程 品管圈圈会记录（组圈）会议时间2016.3.29会议地点主持崔小芳记录李巧玲应到人数10人实到人数10人出席率100.00%会议内容本次会议主题：建议圈名得票说明同心圈（侯佳琪）希望圈圈名新颖，寓意积极向上，反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的良好精神风貌。天使圈（吴丽鸽）温暖圈（吴丽萌）满意圈（段怡怡）2环心圈（马莎莎）爱心圈（程相敏）2点点圈（李颖颖）希望圈（李巧玲）5暖心圈（谭丹丹）1洛宁县人民医院外一科医办室辅导员：李巧玲 圈长：崔小芳 希希望望圈圈 寓意：寓意：通过医护人员的共同努力，用爱心、责任心寄予患者生存的希望。意义意义：绿色枝条及无数的叶片代表
3、各个医护人员对患者的精心呵护，怦然跳动的红心代表生命力、永不止息，患者的生命健康需要我们的努力，不断地注入正能量，给予生存的希望 一 主题选定 2.名词定义名词定义 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理满意度调查，计算出各满意程度所占比例。3.选题理由选题理由（1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。（2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。（3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规
4、范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。（4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。二 活动计划拟定 希望圈“提高患者满意度”主题活动计划表 月份周次 活动 步骤李巧玲 崔小芳李巧玲 崔小芳李颖颖 谭丹丹李颖颖 谭丹丹马莎莎 程相敏马莎莎 程相敏吴丽萌 段怡怡吴丽萌 段怡怡侯佳琪 吴丽鸽侯佳琪 吴丽鸽李巧玲 崔小芳2016年3月2016年4月2016年5月负责人1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周4周主题选定活动计划拟定现状把握目标设定解析对策拟定对策实施与检讨效果确认标准化检讨与改进成果发表注：表示计划线 3月第2周第3周为活动筹备阶段未
5、列入计划表。三 现状把握 1.与主题相关的流程图 发放满意度调查表患者提出不满意护士查找不满意原因解决处理问题再次调查护理满意度结束否否是 患者提出不满意否 2.数据收集 3.改善前柏拉图 4.结论 根据调查数据显示，对护士提供健康教育不全面、入院接待不满、病室环境不满、住院期间被褥未能及时更换是患者对护理工作不满的原因，根据8020法则，最主要原因是“护士提供健康教育不全面”、及“病室环境不满”。四 目标设定 1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值改善重点圈能力）=42-（42 8860%）=22 设定理由：降幅47.6%五 解析系统图 未带到床边 态度不热情 护士护士 入
6、入院院接接待待不不满满 床未铺好 未自我介绍 未及时处理 病病人人 环境介 绍后缺少 评价 事事 未介绍环境 物物 无合适 的床位 外出检查 健健康康宣宣教教不不到到位位 患者患者 患者家属患者家属 主动性差 沟通 流动加班 时间 工作忙 不 会 合 理 利用 少 对老病人不重视 技巧差 语言不通俗易懂 人人 护理人员护理人员 培训不到位 专科知识考核少 学习不主动 专科知识不强 常规护理措施落实不到位 缺少评价 人员更换 接受能力差 未感知健康宣教 疼痛 术后宣教 手术 管道 特殊检查 事事 物物 卫生卫生 疾病疾病知识知识 活动活动 健康宣教卡 静脉输液 未制作 未发放 地点时间 医嘱未开
7、 不重视 配合事项 效果差 术前宣教 心理疏导 饮食饮食 药物知识药物知识 口服药 六 对策拟定与分析 外一科“提高护理满意度”对策汇总对策需改善的方面对策方案问题点（要因）对策一协调、协作1.办公班做好协调安排入院接待不满（未带到床边）2.员工之间加强协作对策二沟通医护人员加强沟通，尽早落实治疗入院接待不满（未及时处理）对策三宣教加强环境介绍，护士长督察入院接待不满（环境介绍不到位）第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教入院接待不满（环境介绍不到位）每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教健教不到位不满（健教缺少评价）落实口服药物知识指导健教不到位不满（口服药未指导）入院当天实施术前指
8、导健教不到位不满（围手术宣教）护士对新入院病人落实检查相关宣教未提供相关帮助（检查指导不到位）临床护士根据医嘱进行相关指导未提供相关帮助（相关检查指导不到位）对策四交班环境熟悉情况纳入新病人交接班内容入院接待不满（环境介绍不到位）对策五环境加强病房清洁及生活用品整齐放置，降低噪音分贝，病房环境不满控制闲杂人员来往对策六主动提供服务主动帮助有输液、管道的病人更换衣物住院期间被褥未能及时更换1.提供健康教育不全面 七 对策实施与检讨 改善前：因为护理人员工作量大专科知识缺乏，对患者健康宣教缺少评价，对相关检查未给予相关指导而造成护理工作的不满意。对策实施：每天根据患者健康知识的掌握情况进行健康宣讲
9、，加强专科知识学习，落实口服药物知识指导。2.病房环境不满 改善前：因护理人员平时未养成良好习惯，未做到开门轻关门轻，夜间巡视病人未注意音量和光线对病人的影响而患者对护士态度不满。对策实施：注意开关门时动作轻，开门先检查一下病房环境避免碰撞，夜间做治疗时间集中，巡视病人时尽量做到不影响病人休息，保持病房清洁干燥，必要时请保洁人员及时打扫。八八 改善后数据收集改善后数据收集 改善后柏拉图 九 标准化 接诊患者第一人须做到带患者至床边，入院当天实施健康宣教，对新入院病人进行环境介绍，成员之间加强协作，医护人员加强专科知识学习及相互沟通，每周组织业务学习，根据患者病情不同提供相对应的护理措施，落实专科护理的重要性。患者外出检查时交代好所检项目的注意事项。合理安排工作时间，晚夜班巡视病人及做治疗操作时尽量不影响病人睡眠。每天根据患者病情提供对应健康知识，补充健康教育内容。护士长利用周一至周五查房时间对宣教进行测评。十 有形成果 改善前 改善后 十一 无形成果 谢谢大家！谢谢大家！