1、110110 千伏及以上用户电费管理与探索千伏及以上用户电费管理与探索 任化玉 万玉萍【摘 要】历年来，我国电力企业对电能的销售大都采取以月为时间段，按月抄录计量装置，收取电费，形成了客户先用电后付费的缴费方式，这种方式在大用户电费回收管理方面存在流失风险。某供电公司客户服务中心抄表大户班管辖某市 110 千伏及以上供电用户 40 家，每月应收电费均在 1 亿元以上，如有一家企业因经营不善等原因倒闭或破产，在一个月的时间，就可能形成上百甚至上千万元的欠费。抄表大户班在传统的电费回收方式基础上，开辟了新的路径，对用户采用“分段结算+月度分次交付”的电费回收模式，实现了大用户电费回收零风险的目标，
2、有效防止了国有资产流失。【关键词】电费管理 一、专业管理目标 1.1 专业管理的理念和策略 大客戶营销管理的理念是树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳入到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。为实现电力企业利润的最大化，确保电力企业经济效益提高，维持电网经营企业的可持续发展，要求将售电电费全部及时足额回收，电费回收率 100%、陈欠电费余额占当年电费总额的比率为 0。将电费风险预控关口前移，采取分段结算和月度分次交付相结合的方式，有效降低了电费回收风险。1.2 专业管理的范围和目标 1.2.1 专业管理的范围：包括业扩报装、电能计量、
3、营业抄表、电费核算、电费实收、优质服务;1.2.2 电费风险管理的范围：负责某地区 110 千伏及以上电压等级的用电客户的电费回收。1.2.3 电费风险管理的目标：对电费进行全过程监控，推行分段结算+月度分次交付的电费回收方式，降低电费回收风险，电费回收率 100%，实现电费回收零风险。1.3 专业管理的指标体系 1.3.1 当期电费回收率（100%）1.3.2 分次交付电费比重 60%1.3.3 资金进帐及时率和电费资金按时达帐率 100%1.1.4 专业管理取得的成效 针对客户的经营特点，进行量体裁衣，为客户设计合理的电费缴纳方案，与客户重新签订供用电合同和电费缴纳协议，直管大客户严格实行
4、电费分次交付费制度，确保了电费回收零风险。1）当年电费回收月均水平 某公司电费回收率完成 99.99%，累计完成 99.97%，全省排第五名，得 3 分，处于 B 段。2）电费中心每月考核的各项指标都能考核合格。二、专业管理的主要做法 2.1 关键做法 2.1.1 坚持“始于客户需求，终于客户满意”，全过程参与用户报装接电工作流程，熟悉报装环节的各项工作，做好与相关部门工作的衔接配合，为用户提供最优质的报装服务。2.1.2 送电前期，召集相关部门负责人（发策部、运维部、办公室、安监部、营销部、客服中心等部门）与用户面对面的对供用电合同及电费结算协议的内容逐条进行洽谈及会审，现场解难答疑。双方达
5、成一致签订供用电合同及电费结算协议。合同及协议中明确电费缴纳方式、时间和违约责任。2.1.3 每月 25 日为大用户结算日，营抄人员通过现场抄表和远程抄表的方式，对电能信息进行采集、处理，并将数据信息通过系统自动传递到复核岗位。2.1.4 复核人员对上传数据正确计算电费并审核，同时准确审核客户计费档案信息、核查处理计费异常，核对无误后予以通过，形成应收电费，并及时将电费应收数据传递到收费岗位。2.1.5 收费员依据审核后的应收电费明细，通过短信、邮件、电话、QQ、微信及上门送达通知单等方式通知用户，采取分次交付电费、银电联网收费、网上收费等方式收费。2.1.6 确定供电企业电费回收的第一责任人
6、。根据签订目标责任书及公司计划制定年度目标及考核标准。将电费回收指标层层分解落实到领导、基层和具体人员，做到目标明确，任务清楚，责任分明，便于考核。2.1.7 制定电费回收考核奖惩意见。电费回收的第一责任人确定后，就可以制定电费回收考核奖惩意见，重在奖罚的落实。必须严格兑现奖惩，以调动抄核收营销人员在电费回收工作中的积极性。2.3 主要流程说明 2.3.1 与客户进行沟通谈判，签订电费缴纳协议。因分次交付电费没有支撑性文件，导致用户的不理解和抵触。我们就针对不同用户特点采取不同方式，对用户进行多次上门走访沟通，耐心做好解释工作，帮助用户解决用电方面的难点问题，得到了用户的理解、认可，签订了电费
7、缴纳协议，并严格执行。2.3.2 根据客户的生产经营特征，为客户设计分段结算和月度分次交付相结合的结算方式。1 日支付 50%电费保障了每月 1 日-15 日的电费无风险，15 日支付50%电费（其中要扣除电费月度分次交付）保障了每月 16 日至抄表结算日电费无风险，月度分次交付保证了每月抄表结算日至次月 1 日的电费无风险，这样电费实现了天天无风险。2.3.3 加强督导，跟踪分段分次交付执行情况。在执行分期结算的过程中，严格执行结算纪律，坚决拒绝各方面要求缓交电费的说情。发现客户延时缴纳分次交付款时，及时与客户沟通联系，提醒客户履行电费缴纳协议中约定的内容。2.3.4 实施大客户经理服务，构
8、建和谐客户关系。将所有大客户定位为 VIP 客户，设立大客户经理，实行一对一跟踪服务。经常性开展客户走访活动，了解客户的经营状况、产品特点、发展趋势等信息，对大客户提出的任何用电问题都由专人负责协调解决，为客户提供个性化、差异化、人性化服务。以真诚的服务感动客户，让客户对新的电费缴纳方式更加理解、认同。2.3.5 具体工作是：1）每月 1 日开始营销抄核收人员通过电话、短信、微信、QQ、邮箱等方式开展催费工作，督促需要预交的大客户按时按量交纳当月电费分次交付款。2）每月 10 日、15 日营销抄核收人员仍及时催缴大客户预缴的电费。3）26 日前做好所有大客户的抄表结算工作，并及时告知各大客户本
9、月电量电费，并做好电费催缴工作。4）及时、正确统计各大客户的应缴电费金额及代缴金额，确保电费催缴和回收工作的顺利完成。三、评估与改进 3.1 专业管理的评价 业务流程的科学性评价 从客户缴费方式确定、签订电费缴纳协议、跟踪督导执行、一对一 VIP 服务的工作流程，最大限度降低了大客户电费风险，确保了大客户电费回收率及资金到账及时率。3.2 专业管理存在的问题 3.2.1 目前分段结算和月度分次交付相结合的结算方式主要应用于 110 千伏及以上的大客户，10 千伏用电量较大的客户还在推广之中。存在部分客户对分段付电费不理解不配合的情况，客户的思想观念未彻底转变。3.2.2 新投运客户在投运前签订电费缴纳协议较积极，但在投运后经营状况变化、人事财务管理变动时，存在电费结算协议执行不主动、不到位的情况。3.2.3 毋庸置疑，大工业客户价值不可忽视，是电力行业的大客户，其特点有三：一是用电量大，产生的电费量也大。这些客户电费收取情况的好坏直接影响到供电企业的经济效益。二是受电容量大，受电电压等级高，接线复杂。万一大客户出现设备故障等安全问题，对电网安全运行会造成不良后果。三是大客户一般是地方大型企业，供电可靠性要求高。事故停电不仅会造成巨大的经济损失，往往还会带来严重的不良社会影响。因此要做好风险预测及预警，确保与大客户保持紧密联系与良好的沟通。