1、信息技术效劳运作监管 1简介 近年来。效劳业在全球范围内迅猛开展。已经从制造业下游的“附属物转变成为重要的主导现代经济的产业。 全面、快速地开展效劳业也已成为我国“十一五期间的重要战略目标。随着信息技术（it）的开展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。效劳需求不断增加，市场竞争也不断加剧。效劳企业必须不断进行效劳创新，才能赢得竞争优势。it效劳企业是重要的效劳组织，包括许多巨型的跨国企业，如ibm.hp、dell、sap、microsoft、oracle、cisco等.不仅在效劳业中占有重要的比重。更重要的是i
2、t效劳企业起到主导经济转型的作用.对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了2023-2023年国家信息化开展战略，几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等效劳业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，it效劳企业面临着广阔的市场前景。开展我国it效劳业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。 对国内许多it效劳企业的调查说明。在it工程的生命周期中，大约80的时间与it工程运作维护有关.而该阶段的投资仅占整个it投资的20，形成了典型的
3、“轻效劳、重技术现象。国际咨询调查机构gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了2o.而流程失误方面的占40，人员疏忽失误方面的占40。it效劳管理严重制约着公司的开展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越来越多的it效劳企业开始关注效劳管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的效劳转型。例如，著名it效劳商ibm公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术效劳解决方案为使命。ibm不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品.而且还提供全面的it效劳。在效劳方面.不
4、仅需要对it根底架构（包括软件和硬件）、网络环境的管理提供效劳.更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供效劳。ibm效劳管理战略由此应运而生ibm公司于2023年发布了这一新战略，ibm帮助众多企业用户标准其it效劳管理流程。有效控制信息系统本钱。简化it根底架构，有效集成it与核心业务.简化效劳管理体系。无疑。it效劳企业的运作管理具有挑战性.因为产品与效劳之间具有许多重要的差异.顾客从效劳中获得价值。效劳中的无形要素主导了价值创造.顾客参与效劳过程，顾客体验成为效劳的重要局部同时效劳还具有虚拟性与时效性，it效劳企业提供产品与效劳具有交融性与一体化的特点，有些效劳通过嵌入式产品
5、来提供.这些效劳成为产品的附加模块效劳区别于产品的这些特点使得效劳企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性，适合制造业运作管理的工具并非也适合效劳环境。因此，有必要对it效劳企业运作管理的机制及相关主题.如效劳的特性与效劳需求、效劳传递过程、效劳质量的评价等进行研究，并建立it效劳企业效劳管理系统的模型框架。it效劳企业运作管理的理论可以直接指导我国it效劳企业的效劳管理.从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。 2it效劳企业提供的效劳 效劳运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入）变换为无形效劳（产出）的过程。效劳运作管理（serviceoperationma
6、nagement）指对效劳企业所提供效劳的开发设计的管理.对效劳过程及其运作系统的设计、方案、组织和控制。it效劳企业包括从事信息、通讯技术及相关效劳的组织，其中有的提供硬件产品与效劳.有的提供软件产品与效劳.有的仅提供咨询效劳、实施效劳、安装效劳、维修效劳、信息系统代管效劳、其他中介效劳。 很多研究效劳运作及效劳营销的学者都对效劳给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益.并且不会导致任何所有权的产生效劳的提供可能与某种有形产品联系在一起.也可能毫无关联。it效劳企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的it效劳是一项经济活动，顾客从中获得价值.但不拥有对效劳的所有权。将效劳作为
7、效劳包（servicepackage）看待。效劳包由实物产品与收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的效劳相联系.效劳支持资源的及时到位也是效劳的一局部。 it效劳企业须以效劳过程为导向、以客户满意和效劳质量为核心建立效劳管理的指导框架.需要对效劳进行一定程度上的分类.it效劳企业所提供的效劳包括客户效劳与it效劳客户效劳包括客户关系管理与一些事务的效劳，涉及客户接触模型.且与it效劳密切关联。it效劳不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等it部件.而且要收集it效劳质量管理信息以及it系统满足需求能力的信息客户效劳存在不同的顾客接触程度因而.it效劳企业中的效劳运作机制
8、势必要比其他效劳企业复杂得多研究it效劳企业中的效劳运作机制.首先必须对效劳进行分类与建模确定核心效劳与不同等级的附属效劳，采并取相应的策略。 2o世纪80年代末，英国商务部为解决“it投资、采购与效劳质量不佳的问题而组织开发的it根底架构厍（itil：informationtechnologyinfrastructurelibrary）于2023年5月被国际标准化组织认定为iso20220标准。itil将it效劳管理分为效劳支持和效劳提供.主要包括1个职能中心效劳台以及2023个核心流程：配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、效劳级别管理、it效劳财务管理、能力管理、it效劳持续
9、性管理、可用性管理，以itil为核心形成了it效劳资源管理与使用方法体系。ibm公司就是itil的奉献者与实践者.itil在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用.在我国还处于开展初期1t根底架构库连同下一代web效劳根底架构soa（serviceorientedarchitecture，面向效劳的架构）主要针对外部效劳供应商、专家和专业技能供应商所提供效劳的管理及集成.采用标准化的itil.可以方便地创立开放的、关注流程的、以效劳质量及客户满意瘦为准绳的it效劳运作机制。但对效劳企业的客户效劳特征关注不够.与客户业务应用需求集成不够，偏重于it资源效劳将效劳组件扩展
10、至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统业务组件的概念只是it效劳企业效劳概念的一个方面.仅反映了实物产品模块。系统地对it效劳企业中的效劳包进行分类及建模的文献并不多见.对it效劳企业的效劳包进行分类与建模是效劳运作的根底有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程.而效劳与效劳过程的并发性.决定了效劳的创新需要不同的过程设计方法.效劳企业需要武装过程的使能器。这些问题将在效劳传递过程模型中研究it效劳企业效劳运作中.效劳与软件及硬件密切相关.所提供的效劳是效劳包。既包括了一系列的系统解决方案，又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益，对顾客行为的有利影
11、响以及友好的合作气氛等效劳包的设计与效劳过程的开发同时进行.效劳包呈现递增式变化.效劳人员（知识型员工）的培训对效劳包具有重要影响，效劳的运作机制无法形成知识产权。it效劳运作中既包括基于设施的效劳业务.也包括基于区域的效劳业务，还包括客户支持效劳：既有交易前效劳，也有交易中效劳，还有交易后效劳；既有核心效劳，又有附属效劳：既有客户效劳，又有内容效劳；既有远程效劳。 3效劳链及效劳外包 企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得it效劳企业运作模式发生了深刻的变化.企业间业务协同在增加，企业更加关注核心能力。it效劳企业借助于效劳链.与合作伙伴紧密协同.更好地向顾客提供一系列的效劳例如.世界最大的企
12、业应用效劳商sap公司依靠合作伙伴来参与erp系统集成、实施与传播。sap公司有4种类型的合作伙伴：专业效劳公司作为联盟伙伴、提供硬件及根底结构作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与sap软件相互补充的集成伙伴。sap的联盟合作伙伴有安达信咨询、csc、eds、hp、ibm、毕马威、德勤、普华永道等，sap中国也将广泛地开展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点，从工程管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍.建立效劳链向顾客提供全面的it应用效劳。国内的erp软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生态效劳链。效劳链是将供应链的根本理论和思想引入到效劳业.更加强调顾客需求，强调针对需求
13、及效劳特征而做的效劳延伸 it效劳外包业务在迅速增加。it效劳外包（itservice0utsourcing）是指用户在规定的效劳水平根底上，将一局部信息系统业务（主要包括、网络、效劳器、各种应用系统等的维护）以固定的价格委托给专业效劳商，由其管理并提供用户所需的信息技术效劳it应用系 统的运营阶段成为it应用系统生命周期中的关键阶段.it效劳企业的效劳管理将普及应用系统的全生命周期。对it效劳企业来说.前端效劳过程的质量直接影响到公司的效劳品牌.前端效劳过程的外包可能有利于企业关注核心业务.但必须使顾客获得增值的效劳。 提出了识别海外效劳外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑战的两个概
14、念模型指出：对于外包前端业务过程的最新供应链动向，现有理论及文献几乎没有提供满意的解释。使用了sridhar和balachandran建议的一个模型.确定了效劳外包现象的影响因素。提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包的框架.开发了公司选择效劳外包的准那么的理论框架。 国内研究效劳外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域，如，指出：开展国际效劳外包可以提升我国现代效劳业的开展水平.提出了我国开展国际效劳外包的假设干思路。对效劳外包贸易的概念、特征及其开展前景进行了研究.并尝试提出假设干政策建议 总之.针对it效劳企业效劳链及效劳外包这一效劳运作模式的新变化.可参考的文献十分缺乏。运用企业扩
15、展理论。建立it效劳企业的效劳链运作模式.构建其效劳外包决策准那么框架等效劳运作战略问题直接关系到it效劳企业使命及目标的实现.关系到我国it效劳行业的生存与开展 4效劳传递过程的设计 效劳过程的研究最早可追溯到效劳营销理论诞生的初期.主要是从效劳定义的角度来刻画效劳过程，如麦克卢（mcluhan）曾经指出：“效劳过程就是产品。效劳是一种过程而非实物；格鲁诺斯（christiangronroos）定义效劳为：“一般是以无形的方式可以解决顾客问题的一种或一系列行为。后来.从效劳分类的角度研究效劳过程美国亚利桑那大学教授蔡斯（richardb.chase.1978）依据顾客和效劳体系的接触程度。把
16、效劳过程划分为高、中、低3个层次；施曼纳教授（rogerw.schmenner）提出效劳过程矩阵.根据效劳性企业的劳动密集程度、顾客和效劳人员相互交往程度、效劳定制化程度来认识效劳.过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗.h.洛夫洛克（christopherh.lovelock，1984）以“标准化和“顾客化来定义效劳过程的两个极端以肖斯塔克的研究为代表，标志着效劳过程研究进入深化阶段肖斯塔克（1987）撰文“通过结构变革进行效劳定位指出：效劳过程是结构元素.效劳过程应考虑“复杂性（complexity）和“歧异性（divergence），通过降低效劳过程的复杂性和歧异性改变效劳过程结构。认为效劳过程的标准化以及效劳过程中技术水平的提高能够带来效劳创新而建立效劳过程模型有助于降低效劳过程的复杂性与歧异性，也有利于效