1、医院提升综合效劳质量工作总结 如何提升医院效劳质量。 根据中华人民共和国营业税暂行条例实施细那么第二十六条的规定：医疗效劳包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、方案生育方面的效劳，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗效劳的广义理解，也是中国绝大局部医疗机构和医务工作者的普遍共识。 同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合效劳更高要求。国内各级医疗机构的效劳水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现
2、满意度调查问卷，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗效劳中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗效劳概念已经成为医疗工作的根本要求，而新的效劳理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗效劳的共识。 一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而效劳就不同了，由于效劳本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的效劳质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期效劳的感知和到医院后“感知效劳的比较，来对医院的效劳质量进行评判。那么，如何评定医院的效劳质量。 谭老师了解到，我们现在对一家医院效劳好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，
3、然后进行评定，从而去判断一家医院的效劳质量好不好绝大多数的医院对效劳质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的效劳质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院效劳质量的5个决定因素： 1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是可靠地、准确地履行效劳承诺的能力。医院的效劳承诺表现在不同方面，它意味着效劳的标准化和无过失的准时完成工作的能力。比方对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。 3、响应性。指帮助患者并迅速提供效劳的愿望。在医院，必要的等待是不可防止的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医
4、院效劳质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗效劳质量时特别加以注意。 4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成效劳的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。 5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的效劳人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。 对医疗效劳而言，效劳质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院效劳质量： 1、内
5、容。效劳是否遵循了标准程序。日常效劳标准作业执行得怎样。医师的执业标准和道德标准建立和执行得怎样。 2、过程。效劳中的事件顺序是否十分合理。根本原那么是要保持活动的逻辑顺序和对效劳资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。 3、结构。对于效劳而言，有形设施和组织设计是否充足。有形设施和辅助设备只是结构的一局部，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。 4、结果。效劳会导致哪些状况的改变。效劳质量的最终测量重要反映效劳是最终结果。 5、影响。什么是效劳对患者的长期影响。这种影响的结果，反映出效劳质量的好坏。由于医院情况各不相同，对效劳的要求也就不同，在医院效劳质量方面
6、，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。 水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好效劳质量关，为患者精耕细作好每一项效劳，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别时机的慧眼和蔼于思考的头脑。 根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%20230%以上，这方面，XX省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本转型到“以病人为主上来，比方，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质
7、量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意为主要内容的“六比活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访效劳，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人效劳的气氛，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5s效劳标准，即smile（微笑）、speeay（效率）、sincerity（诚信）、security（平安）、sostenuto（跟踪）简称“5s。 自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动
8、消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为 体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。 记得哈佛大学迈克尔波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的效劳。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪效劳。谭老师认为，医院效劳质量的全面提升有赖于医院每一
9、个流程工作细节的完美。 简言之，就是。全面效劳质量提升等于全员效劳质量提升。全员效劳质量提升就是视每一名员工都是效劳的主体，每一名员工都是指医院全面提升效劳质量活动中的重要组成局部。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院效劳恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。 医疗效劳与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量可以在出厂前控制，而医疗效劳行业的“产品质量是在过程中形成“既定事实。所以，让患者在医院接受医疗效劳过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的效劳质量提升。 面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期开展之路。 同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说。“创造并留住顾客是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠效劳，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升效劳质量的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。 第6页 共6页