1、 吴医生 言论：你敬我一尺，我必敬你一丈。课程目的课程目的 2 2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。进和创新。1 1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中实际工作中。学习内容学习内容 一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？感动服务感动服务 感动服务感动服务是在做好公司规定的规范化、标规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的可以传颂的故事。为什么做感动服务 在市场竞争日益
2、激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场 我不做，别人就会做我不做，别人就会做 期待 期待 期待 期待 期待 实际体验 感动感谢 满足 不满 受害者意识 应努力的领域 顾客期待与实际体验关系顾客期待与实际体验关系 “满足”的顾客回头率“感动”的顾客回头率 “满足”与“感动”，顾客回头率的差距有多少？回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？在14万人的调查中，多数的
3、原因 第一位 没有什么特别的原因 满足与感动的差别满足与感动的差别 美国某家公司对来店消费不再美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：回来的客人曾做过如下统计：1%的顾客去世了的顾客去世了 3%的顾客搬家了的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告的顾客听从了朋友的劝告 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性的抱怨者的顾客是习惯性的抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心他们的需求漠不关心 带着不满意情绪离开的顾
4、客回头率带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下：进行了调查，统计结果如下：顾客类型顾客类型 回头率回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来）投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决者投诉迅速得到解决者 82%（仅有（仅有18%不会再回来）不会再回来）通过做感动服务 可以让服务价值链服务价值链成为企业获取利润的来源；可以提高企业的知名度和美誉度知名度和美誉度；可以让顾客传播服务好的口碑服务好的口碑；可以让客人感受亲情、友情、乡情；亲情、友情、乡情；可以促进部门之间的配合配合；可以拉近上级和下级之间的距离距离；可以加
5、强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性积极性；通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归归属感属感。有满意的员工才有满意的顾客 管理者感动员工，员工才能感动 顾客 物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪。服务理念 把客人当亲人，视客人为家人，客把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。人永远是对的。对客人一要对客人一要忠心感谢忠心感谢，二要，二要优质服务优质服务，客人不来，我，客人不来，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；更是家人；我为人
6、人，人人为我我为人人，人人为我 换位思考 充分理解客人的需求需求 充分理解客人的心态心态 充分理解客人的误会误会 充分理解客人的过错过错 所以，所以，客人永远是对的客人永远是对的 创造是开端，留住是关键创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。希望用相同相同的时间拥有更多更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。创造和留住每一位客人 服务成功的要诀 追寻顾客的需求追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉追求顾客的赞誉 口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我
7、们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。时刻以顾客的隐含需求为中心时刻以顾客的隐含需求为中心 兼顾企业利益兼顾企业利益 适时适度、态度虔诚适时适度、态度虔诚 实施感动服务的原则实施感动服务的原则 忧 患 意 识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需一个无法达到顾客期望和满足顾客需 求的企业，就无法持续发展求的企业，就无法持续发展。顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。怨走那就是我们的错。对顾客要“像对首长一样尊重尊重，像对领导一 样服从服从，像对朋友一样热心热心，像对亲人一 样关爱关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己
8、融入顾客。如何实施感动服务如何实施感动服务 1、心态准备、心态准备 2、方法准备、方法准备 3、思路策划、思路策划 交流共享 20 一、顾客永远是对的！二、如果顾客错了，请参考请参考第一点第一点！1 1、心态准备、心态准备 拿破仑希尔告诉我们，心态心态在很大程度上决定了做事的成败成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样怎样对待别人，别人就怎样对待我们对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造创造 心态对于服务顾客的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动培养积极的心态，贵在行动。交流共享 22 观观察察5 5法法 笑的魅力 看的功夫 听的艺
9、术 说的技巧 动的内涵动的内涵 2 2、方法准备、方法准备 面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动 这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？1、顾客已经花了很长的时间等侯 2、顾客在不停地看手表。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。他需要一个解释，一个微笑！他需要一个解释，一个微笑！他需要快捷的服务。他需要快捷的服务。他对你说的话题不感兴趣。他对你说的话题不感兴趣。交流共享 24 今天菜品安排的清淡一些、营养一些！今天菜品安排的清淡一些、营养一些！话外音是：服务员介绍的这个服务员介绍的这个XX酒我不喜欢。酒我不喜欢。话外音是：在给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。”在给顾客
10、斟酒的时候，他说：“您可真向着我。”话外音是：我想点些便宜的菜品。我想点些便宜的菜品。我想自己做决定。我想自己做决定。酒倒多了。酒倒多了。交流共享 25 3 3、思路策划、思路策划 2）、从我们的角度我们的角度 服务流程角度（到店前、等候中、操作中、操作后、送客）服务流程步骤(细节感动点)客客 人人 的的 十十 项项 需需 求求（1）受欢迎的需求受欢迎的需求（2）及时服务的需求及时服务的需求（3）感受舒适的需求感受舒适的需求（4）有序服务的需求有序服务的需求（5）受重视的需求受重视的需求 （6）受尊重的需求受尊重的需求（7）被理解的需求）被理解的需求（8）被称赞的需求）被称赞的需求（9）被帮助
11、和被协助的需求）被帮助和被协助的需求（10）被识别和被记住的需求）被识别和被记住的需求 项目操作前：茶水的奉送，甜点的奉送（未进餐顾客）停车服务 送、打伞服务 拎包服务 交流共享 28 服务中我们如何创造感动？员工做感动服务的流程员工做感动服务的流程 心心 中中 有有 理理 念念 获获 取取 信信 息息 策策 划划 方方 案案 转转 化化 行行 动动 收收 到到 效效 果果 收收 集集 意意 见见 事事 例例 上上 报报 获取 信息 查、问、听、看、用 策划 方案 找准时机，运用物质，组织语言 转化 行动 将想法付诸于行动 心中有理念 以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的 收集意见
12、 适时让顾客填写意见表并表示感谢 事例上报 填写感动服务事例上报表 收到效果 以不打扰客人，让客人感受到惊喜为准 管理者落实感动服务流程管理者落实感动服务流程 获取 信息 查、问、听、看、用 宣传 激励 在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励 靓点 上报 周六上午将优秀事例汇总上报店长 心中有理念 以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的 带头 做到 为员工办实事 感动服务的范畴感动服务的范畴 满足顾客开口需求方面满足顾客开口需求方面 、属于我们应向顾客提供的服务 、虽不属于我们应向顾客提供的服务虽不属于我们应向顾客提供的服务 预见性满足客人需求方面预见性满足客人需求方面 提前考
13、虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 满足客人个性化需求方面满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到客人来时，不等客人开口都做到 细微服务方面细微服务方面 通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。帮助客人解决困难方面帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起在客人看来不
14、属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。人办到了使客人感动。力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。只要客人开口，我们设法去办。只要客人开口，我们设法去办。员工之间相互关心方面员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。用心做事方面（内部建设）用心做事方面（内部建设）1、在实际操作中体会工作的细
15、致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率；2、或主动攻克技术难关得到突破（主动研发技术）；3、提供节能降耗方面的具体措施；前台为美容师帮忙为客人服务；4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性创新精神、钻研精神、主动性的工作方式。其他创新方面其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造创造了让顾客（员工）惊喜、感动惊喜、感动的事例。感动服务的分类感动服务的分类 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。析和点评案例。（1）观察、揣摩）观察、揣摩类（查、看、听、问、用查、看、听、问、用）定义：
16、服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。（2）记忆识别类（记忆识别类（记住客人记住客人）定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。（3）热心帮助，延伸服务类（热心帮助，延伸服务类（乐于助人乐于助人）把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气 （四）牺牲个人利益、满足客人需求类（四）牺牲个人利益、满足客人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏不让客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会 让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出倾情付出，甚 至自己掏腰包也不算计。（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而归。（六）拾金不昧类（六）拾金不昧类 定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障