1、术语定义 批改批改：在保险期限内，保险合同当事人依照法律规定的条件和程序，在协商一致的基础上，对保险合同进行修改的行为 批单批单：保险人在保险单或者其他保险凭证上附贴的证明保险合同变更事项的文件 保险标的保险标的：作为保险对象的财产及其有关利益或者人的寿命和身体 退保退保：在保险期限内，投保人向保险人要求结束保险合同的行为 加（减）保加（减）保：在保险期限内，经投保人申请，保险人根据合同约定同意增加（降低）保险金额的行为 保险人保险人：与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险责任的保险公司 投保人投保人：与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人 被保险人被保险人：其财产或
2、者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人 保险事故保险事故：保险合同约定的保险责任范围内的事故 索赔：保险事故发生后，被保险人或受益人依照保险合同约定向保险人请求赔偿保险金的行为 术语定义 异地索赔异地索赔：不在保险购买地机构的索赔行为 通赔通赔：客户在非保险购买机构所在地出险可享受与在购买保险机构所在地同样的索赔服务，包括查勘、定损、领取赔款等 查勘人员查勘人员：负责保险事故调查并缮制调查报告的个人或单位。索赔单证索赔单证：投保人、被保险人或受益人向保险人提供的与确定保险事故的性质、原因和损失程度等有关的证明和资料 定损定损：确定保险标的的实际损失的过程 术语定义 承
3、保承保：保险人接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程 出险出险：保险期限内保险事故的发生 结案结案：保险人对赔案中应承担的义务和应享有的权利执行完毕的状态 续保续保：在保单期满前，投保人向保险人提出申请，保险人同意以原承保条件或者以一定附加条件继续承保的行为 第三方第三方：在保险合同中，保险人是第一方，也叫第一者；被保险人或致害人是第二方，也叫第二者；除保险人和被保险人之外的，因意外事故而遭受人身伤害或财产损失的受害人，是第三方，也叫第三者 术语定义 保险的电话很多，搞不清经销店投保的好处？保险的电话很多，搞不清经销店投保的好处？应答要点：说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重
4、视自己。在XX经销店买车，并在XX经销店享受价值链的服务。我们提供一站式服务。关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。4S4S店保险售后优势店保险售后优势 在在4S4S店投保的最大优势在售后部分。店投保的最大优势在售后部分。您记得我们的您记得我们的6 6大诉求要点吗？关键词是售后服务，高品大诉求要点吗？关键词是售后服务，高品质修理无需质修理无需垫付维修车款垫付维修车款 1.1.保证事故车在丰田经销店维修保证事故车在丰田经销店维修 2.2.快速定损快速定损 3.3.保证高品质修理保证高品质修理
5、,使用丰田标准作业使用丰田标准作业 4.4.安心修理安心修理 厂家纯正零部件厂家纯正零部件 5.5.事故，故障救援服务事故，故障救援服务 6.6.单方事故不会垫付维修车款单方事故不会垫付维修车款 问题问题1 1：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买 客户分类：人际关系型优先人际关系，重视人不人的关系 应答要点：应答要点：可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的。可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的。最重的债是人情债最重的债是人情债 即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多 再说买保险打了折再说
6、买保险打了折,朋友的利润也就打了折朋友的利润也就打了折,出险后就不还意思出险后就不还意思再麻烦了再麻烦了,但是经销店不同啊但是经销店不同啊,你得到我们的服务是理所应当的你得到我们的服务是理所应当的 在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心 问题问题2 2：有很多续保的电话，搞不清楚经销店续保的好处：有很多续保的电话，搞不清楚经销店续保的好处 应答要点：说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。关于汽车，我们是专家，发生事
7、故时，我们会站在顾客的立场进行处理。经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是丰田用户享受到的VIP待遇的保险。客户分类：比较主义型（丌限亍价格）喜好VIP待遇，优越感 问题问题3 3：转到新的保险，感觉手续麻烦：转到新的保险，感觉手续麻烦 应答要点：顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。可以很便捷地在店头投保，和以往的投保手续是同样的。客户分类：好奇心节省时间型喜好简单的手续，不想浪费时客户分类：好奇心节省时间型喜好
8、简单的手续，不想浪费时间间 问题问题4 4：那家的保险销售员专业，我放心：那家的保险销售员专业，我放心 应答要点：顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固定观念。我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经验。一般，其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。请您对我们放心 请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同事和顾客的信赖。客户分类：安心主义担心发生事故时的对应服务，信赖专业人客户分类：安心主义担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士士 问题问题5 5：我现在忙，让我考虑考虑：我现在忙，让我考虑考虑 应答要点：应答要点：顾客现在忙，有更关心的事
9、情，因此对保险不关心，优先度低。顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。等待时机，再次跟踪。等待时机，再次跟踪。很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您电话可以吗？您电话可以吗？X X月月X X日方便吗？您看什么时候方便呢日方便吗？您看什么时候方便呢 客户分类：丌关心型 现在有更关心的事情 问题6：接到很多电话，我自己也研究过了，在其它渠道（例）省1000元呢 应答要点：基本上属于价格取向，可收集他店的推销信息，对比指出内容是不同的，即可。现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同样的产品不可能有太大差异，差也是差在投
10、保险种和保额。您可以把保单寄给我们，我们免费帮您分析保单。在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是完全不同的。客户分类：比较主义型（重视价格）不愿意吃亏，慎重货比三家 问题问题7 7：去年的保险公司，挺好的，没什么问题去年的保险公司，挺好的，没什么问题 客户分类：满足现状型 对新事物有抵触 应答要点：应答要点：顾客对现保险公司的对应水平是满意的，对换保险公司有抵触。顾客对现保险公司的对应水平是满意的，对换保险公司有抵触。认证保险是注重品质的，认证保险是注重品质的，XXXXXXXX公认的汽车保险，与一般的公认的汽车保险，与一般的汽车保险在信誉方面存在差别。汽车保险在信誉方面存在差
11、别。向这类型的顾客宣传平安会起到反效果，请着重介绍向这类型的顾客宣传平安会起到反效果，请着重介绍XXXX的品的品牌力，高品质的保险。牌力，高品质的保险。问题问题8 8：去年没事故，今年保费能不能再打折：去年没事故，今年保费能不能再打折 应答要点：大家都丌想花冤枉钱，但乊前还是要再次说明保险的必要性。一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的7折。丌过，事故是说来就来，有些是被动事故，我们还是向您推荐和去年同样的全险。请务必说明全险的必要性！事故时，有顾客会因经销店没有尽到说明责任而没有购买到保险，来投诉经销店 客户分类：感觉主义型 凭价
12、格感觉来判断好坏 问题问题9 9：没怎么用到的险种还是不买了吧，今年少要几项：没怎么用到的险种还是不买了吧，今年少要几项 应答要点：在（）说明到全险的必要性乊后，再听从顾客的意愿。明白了，那么下降XX和XX的保额吗，XX和XX险种要取消吗？您丌如试试自由组合型的投保方案。客户分类：合理主义型自己判断事物的价值，丌轻易妥协 问题问题1010：去年就有：去年就有1 1次事故，但是次事故，但是2 2千元左右的小事故，今年保费再多打折吧千元左右的小事故，今年保费再多打折吧 应答要点：付了5000元保费，花了2000元的修理费。顾客感觉亏了3000元。您的车出了保险事故，我们感到很遗憾，但是话说回来，2
13、000元就解决掉算是很幸运的。其实，我见到过5年没出过事故的顾客，突然碰到十几万的大事故，而恰恰那年就没投相关的险种。保费确实不便宜，但是为以防万一，还是劝您投全险，这样您才会真正安心。客户分类：单纯主义型考虑去年的收支付出的保费修理费来判断得失 问题12：我直接从保险公司购买（例）电销能省1000块 我在保险公司买，修理在经销店好吗 应答要点：直接在保险公司购买的话，事故修理时不能保障在经销店维修，经常会推荐到路边摊，它的服务和修理质量是较差的。我们站在顾客的立场，即代表顾客来处理事故直至修理完毕交车。这些年来我们积累了N多名的保险顾客资源，对保险公司来说有相当大的发言权.认证保险限在XXX
14、经销店购买，这和其它渠道销售的内容是完全不同的。定损价格低，客户要补差额，不能回经销店维修*直接销售与代理店销售的保费差服务质量的差。经销店的服务肯定更棒，请满怀自信地向顾客诉求服务能力，进而使顾客愿意购买。客户分类：干燥型同样的商品，选择便宜的 问题问题1313：一开口就说够了，撂电话。：一开口就说够了，撂电话。应答要点：感情用事型顾客能从态度分辨出来，只要正确对应即可修复关系。捕捉到顾客丌满的原因，坦诚相待。有必要的话，找到当时卖车的销售部长或服务部长，迚行第二次联络。先了解顾客的丌满点，共同解决此问题，顾客满意了以后，再推销保险。您好，我是XXX经销店的销售（售后）负责人XXX，刚我们的
15、小X给您通过电话。小X要是有做得丌妥当的地方，请您见谅。您现在讲话方便吗？客户分类：感情用事型由于某种原因，让顾客产生不满情绪 问题14：恩，恩知道了，就这样吧（只听无回应）应答要点：丌明确表露自己的想法。属亍最难应付的类型。可以推测经销店平时不顾客接触丌多，或者经销店的服务有落差而导致顾客心凉。这样的顾客一旦放弃就会永进失去。有必要的话，找到当时卖车的销售人员或上司，迚行第二次联络。首要的任务是告诉顾客，经销店是很重视这位顾客的。平时联系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的心声呢。您的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次提醒过您。您的车况好吗，我们查到您最近没在本店做保养。我们作为最了解XXX车的与营店，在保养，保险，修理方面都和其它渠道有区别。希望您继续体验我们的服务 客户分类：沉默的杀手型可能在其它保险公司或代理机构购买了