1、上海某三甲医院员工满意度现状及其影响因素调查高卫益1，唐文佳2，陈玮2，俞郁萍2，吴正一3*(1 上海交通大学公共卫生学院，上海200025;2 上海交通大学医学院附属瑞金医院，上海200025;3 上海交通大学医学院附属第九人民医院院办，上海200011)摘要 目的了解医院员工满意度现状及其影响因素，全力聚焦瓶颈，探索员工认可、具有可操作性的改善途径，提高员工满意度，提升员工凝聚力，为医院改革发展提供群众基础。方法通过文献法和德尔菲法，获取医院员工满意度的 6 个一级指标及 20 个二级指标，制定适合三级医院满意度调查问卷。以本院全体职工为调查范围，共发放问卷 3 000 份，回收2 492
2、份，回收率 83 1%。用 SPSS 17 0 统计软件进行分析。结果医院员工总体满意度达到 7 82 分(满分 10 分);满意度最低的是“福利待遇”，最高的是“医院文化情感”。另外医师群体的满意度较其他岗位偏低，行政管理人员满意度则相对较高。结论薪酬福利待遇是影响满意度的较大因素，但不是决定性因素。“自身职业发展规划”“拥有更为公平的政策制度环境”以及“人性化管理流程”是医院提升员工满意度的重要着力点。结合医院实际工作，加强制度建设，创新服务员工的载体，着力改善和解决瓶颈，将有效提升员工凝聚力。关键词 三级医院;满意度;影响因素DOI:10 16770/J cnki 1008 998520
3、1601019 中图分类号 19732 文献标识码 A 文章编号 1008 9985(2016)01 0052 04 作者简介高卫益，女，副研究员;电话:021 64670995通讯作者吴正一，E mail:wuzhengyi123126 comEmployees Satisfaction Survey and Influencing Factors in a First class Tertiary Hospital in ShanghaiGAO Wei yi1，TANG Wen jia2，CHEN Wei2，YU Yu ping2，WU Zheng yi3*(1 School of Pub
4、licHealth，Shanghai Jiaotong University，Shanghai200025;2 uijin Hospital Affiliated to School of Medi-cine，Shanghai Jiaotong University，Shanghai200025;3 Hospital Office，Ninth Peoples Hospital Affilia-ted to Shanghai Jiaotong University School of Medicine，Shanghai200011)Abstract ObjectiveThis study was
5、 to make a multi dimensional analysis of the present situation of thestaff of the authors hospital，by focusing on the bottleneck problems，exploring and practicing the ways that wereeffective and viable for the promotion of the welfare of the staff，in order to build up a regular system for the rein-f
6、orcement of the unity of the staff MethodsLiterature review and Delphi method were used to design the ques-tionnaire A total of 3000 questionnaires were issued among hospital staff，2492 questionnaires were recovered，andthe recovery rate was 83 1%SPSS17 0 statistical software was used for analysis es
7、ultsOverall employee sat-isfaction reached 7 82 points(out of 10 points);the lowest satisfaction was the welfare treatment，the highest wasthe hospital cultural emotion Physicians satisfaction was lower than other positions，and the administrative staffsatisfaction was relatively high ConclusionThe co
8、mpensation and benefits were the great factors that affect thesatisfaction degree，but not the decisive factor Self career development plan，a more equitable policy system envi-ronment and humanized management process were important points to improve employee satisfaction The cohesionof employees woul
9、d be effectively enhanced by strengthening the system construction，innovating the carrier for em-ployee service，and solving the bottleneck problem Key wordstertiary hospitals;satisfaction degree;influence factorsHosp Admin J Chin PLA，2016，23(1):52 55对员工满意度研究最早可追溯到 20 世纪 30 年代，主要代表是赫普克(Hoppock)，在 工作满
10、意度 一书中第一次提出工作满意度概念1，其对工作满意度的研究是从外部因素考虑，并未对工作满意度自身结构进行探索。工作满意度最早提出的是在 20 世纪 20年代的著名霍桑实验中，主要研究工作环境、工作条件对工人工作效率的影响2。此后国内外学者对工作满意度也有不同定义，被人们广泛接受的概念是由美国行为学家洛克(Locke)提出，即工作满意度为人们因为感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观所需要而产生的一种愉悦的感觉3。本文中工作满意度是在文献学习基础上，定义为员工根据对工25解放军医院管理杂志 2016 年 1 月 30 日 第 23 卷 第 1 期 Hosp Admin J Chi
11、n PLA，Vol.23，No.1，January 30，2016作环境、条件、特征及相关因素的认知评价，与工作中期望价值对比后，产生的对工作各方面的情感体验、态度和自我感受。本文旨在对本院全体员工进行满意度调查，了解医院满意度现状，发现影响满意度核心要素，突破影响员工满意度的瓶颈。同时，结合医院实际工作，优化制度建设，提高广大员工的工作满意度，增强服务公立医院改革的凝聚力。1对象与方法1 1调查对象针对上海某三甲医院 3 000 名在职员工的个人基本情况及工作满意度情况予以分析，获取医院满意度现状，发现问题，找出可突破瓶颈，提出可改善建议。12研究方法本文调查方法采用文献学习法和德尔菲法(D
12、elphi)。首先查阅大量文献和丁香园中国医疗机构最佳雇主调查 报告，确立 12 个一级指标和28 个二级指标。随后运用德尔菲法，通过两轮共 30名专家征询、归纳、反馈、修订，最后形成医院员工满意度指标，设计完成最终调查问卷。13问卷及统计方法本研究采用定量和定性相结合的调查方式。问卷由两部分构成，第一部分是基本情况，第二部分为问卷主体，就被调查者对医院总体评价、医院内部政策的管理与制定、工作环境、福利待遇、医院文化情感以及个人晋升与发展 6 个方面展开调查，并设有若干主观意愿题和开放性问题以利于信息采集的完整性。问卷采用 Likert 量表评分，以 1 10 分(“非常不满意”“非常满意”)
13、进行评价。问卷数据用 Excel2007 软件和 SPSS 17 0 进行建库和统计处理，再结合定性资料进行归纳、分析。2结果2 1样本描述共发放调查问卷 3 000 份，回收有效问卷 2 492 份，有效回收率为 83 1%。为了更好反映员工对工作满意度的认知，对调查对象年龄、学历、职称、岗位情况分别进行统计(表 1)。22总体满意度满意度调查问卷中每一项指标由“非常不满意”至“非常满意”进行认知评价，并分别对应“1 分10 分”，总体满意度评分取各个指标的平均值。经统计，医院员工总体满意度为782 107 分，属于中等偏上水平。从6 个一级指标来看，医院员工对福利待遇满意度最低，对医院文化
14、情感满意度最高(表2)。在一级指标下，20 个二级指标数据结果显示，普遍员工对医院“薪酬水平”“福利保障”“工作休息环境”指标表示不满意，均值得分位列二级指标末三位，而对“同事相处融洽度”及“上级领导的领导能力”满意度相对较高(图 1)。表 1被调查对象基本情况样本特性人数(人)百分比(%)样本特性人数(人)百分比(%)性别职务男922370科(副)主任9337女1 570630科级干部3916职称处级及以上干部2108初级1 495600政治面貌中级698280中共党员648260高级299120民主党派7530岗位共青团员548220医师647260群众1 221490护理1 171470
15、学历/学位科研5020博士367147卫技299120硕士438176行政19980本科806323后勤12650大专及以下881354表 2一级指标满意度均值情况一级指标平均分 标准差(分)P医院总体评价857 022医院内部政策的管理与制定757 103工作环境704 12100001福利待遇630 098医院文化情感883 065个人晋升与发展760 083其次，员工对医院综合实力、发展前景、学科人才竞争优势以及诊疗水平的评价均处于良好水平，均值处于 8 5 分左右，客观地反映医院雇主品牌的外部品牌得到医院大多数员工的充分肯定。最后，对医院的奖惩制度、制度实施的公平性、管理流程以及员工职
16、业发展规划等指标，均值得分不够理想，均在总体满意度均值之下。这与部分员工访谈所得到的定性资料高度吻合，医院管理者需在上述工作中进行调整，不断改进。2 3工作满意度多因素分析23 1不同岗位员工对工作满意度情况分析不同岗位员工满意度调查结果显示，医师岗位总体满意度最低(均值702 分)，其次是卫技、护理和后勤岗位员工，行政(均值84 分)、科研(均值 8 86 分)岗位员工满意度相对较高。组织行为学实验证明，工作效率主要取决于员工的行为与态度。2011 年1 月，对本院科研岗位员工的工作幸福感调查，前期研究结果表明工作幸福感均值为858 分(满分10 分)。经过四年时间，科研岗位员工满意度略有上升，表明其对工作满意度的自我认知、态度及情绪是积极的。专职科研人员是三级综合性医院的科研主力军，体现着医院科研水平与竞争力。聚焦 6 个一级指标，医师群体各项指标均最低，尤其是对福利待遇、工作环境的满意度仅5 30 分和60935解放军医院管理杂志 2016 年 1 月 30 日 第 23 卷 第 1 期 Hosp Admin J Chin PLA，Vol.23，No.1，January 30，2