1、客户服务意识中心课程 员工服务意识员工服务意识 1 培培 训训 目目 的的 了解服务的性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。2 培训纲要培训纲要 1 1、开展服务意识培训的重要意义开展服务意识培训的重要意义 2 2、理解什么是服务理解什么是服务 3 3、服务意识的概念服务意识的概念 4 4、优质服务的体现优质服务的体现 5 5、合格员工的素质要求合格员工的素质要求 6 6、客户及客户服务的概念客户及客户服务的概念 7 7、客户服务技巧客户服务技巧 3 一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义 态度是最根本的问题态度是最根本的问题，态度在某
2、些时候起着决定性的作用态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的态度是行动的前提前提，态度受价值观的指导态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极凡事态度积极，就已就已经成功了一半经成功了一半！企业的竞争策略主要有两种企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化服务策略价格优势策略和差异化服务策略，而服务就而服务就是一项非常有效的差异化策略是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业项目如果两家企业项目、实力实力、品牌品牌、技术技术、人员都人员都没有什么差异没有什么差异，那么客户为什么要选择你那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的所以优
3、秀的服务品质是提高竞争力的有力手段有力手段。客户才是企业真正的老板客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户的信任如果企业丧失了客户的信任，就失去了生存的就失去了生存的基础基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视企业必须重视客户服务客户服务。服务业管理是进入门槛低服务业管理是进入门槛低、竞争性强竞争性强、私企林立私企林立、外来工多的劳动密集型外来工多的劳动密集型的微利行业的微利行业,也是联系千家万户也是联系千家万户，提供服务质量的服务企业提供服务质量的服务企业。服务型企业要想在竞服务型企业要想在竞争中脱颖而出争中脱
4、颖而出，离不开强烈的服务意识离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性技巧的创新更离不开服务理念与专业性技巧的创新。服务对客户而言是一种产品和体验服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段对服务企业而言是一种赢利手段，对对员工个人而言是谋生途径员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能是一种管理技能，是一门沟通艺术是一门沟通艺术，增加服务意识增加服务意识，不仅对企业有利不仅对企业有利，更能提高员工自身服务技能的专业性更能提高员工自身服务技能的专业性，对个人的成长和发展都对个人的成长和发展都有着紧密的联系有着紧密的联系，可以对自己职业生涯有更高的要求可以对自己职业生涯有更高的要
5、求，使自己成为专业型服务人使自己成为专业型服务人才才。4 二、服务的含义二、服务的含义 1 1、定义、定义 2 2、硬服务、软服务、硬服务、软服务 5 服务的定义：服务的定义：是指为客户做事是指为客户做事，并使客户从中受益的一种有偿或无偿并使客户从中受益的一种有偿或无偿的活动的活动。不以实物形式不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足客户而是以提供劳动的形式满足客户某种特殊需要某种特殊需要。就是为别人做事就是为别人做事，满足别人需要满足别人需要。6 硬服务和软服务硬服务和软服务 价值观 态度 信念 思维方式 提升空间 软服务 知识 行为 技能 基础能力 硬服务 理所当然理所当然 满足满足 惊喜惊
6、喜 优优质质服服务务 1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：软服务”：附附加特性。加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。7 不好的服务不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会对企业失去信任。投诉者比不投诉者更有
7、意愿继续与公司保持关系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 8 好的服务好的服务 客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人 100个满意的客户会带来25个新顾客 有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5 5倍成本倍成本 1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值 一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑 9 三、服务意识三、服务意识 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情
8、热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。简单的说，服务意识即 为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 10 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意
9、识。1漠不关心型的客户服务 2按部就班型的客户服务 3热情友好型的客户服务 4优质服务型的客户服务 强烈 主动 被动 淡漠 11 每一位员工对待顾客的每一位员工对待顾客的态度态度和和行为行为!态度态度决定决定行为行为,行为行为反映反映态度态度 顾客的一切体验来自于顾客的一切体验来自于(一一)、服务的意识与影响、服务的意识与影响 12 超越顾客期望的三个要素：超越顾客期望的三个要素：关怀关怀 让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。道歉道歉 如果我们在工作中有错误，就必须要道歉。改进改进 不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造
10、成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。(二二)、服务的标准与超越、服务的标准与超越 13 种下种下态度态度，收获行动，收获行动 种下行动，收获习惯种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格种下习惯，收获品格 种下品格，收获种下品格，收获命运命运(三三)、服务意识的培训与管理、服务意识的培训与管理 选选 择择 态态 度度 14 15 16 心态决定一切 我们倡导快乐的服务无时无刻不贯穿于企业文化中。与传统的服务略显刻板的规范服务截然不同，倡导员工实践“用心创造感动”的快乐服务，用发自内心的快乐去服务每一位顾客。我们相信，快乐的情绪是可以相互传递和感染的：有舒畅快乐的工作氛围，才有
11、快乐服务的员工；有快乐服务的员工，才有愉快满意的顾客；有愉快满意的顾客，才有企业的长远发展，顾客至上：顾客是上帝，是我们盈利的来源，是我们最重要的资源。没有顾客，我们的一切资源都没有价值。对顾客，我们永远敬畏和感恩，并全力以赴，满足顾客需求、超越顾客期望。我们致力于做好每一个细节，为顾客提供最需要的产品和满意的服务，并超越顾客的期望值；我们花费200%的努力去争取100%的客户满意度；我们坚持，我们存在的目的就是用我们专业的服务为每一个项目的投资增加价值，所以我们应专注于为顾客服务；我们诚挚关怀顾客，相信我们是最专业的。17 提供卓越服务的关键提供卓越服务的关键(四四)、服务意识的培养、服务意
12、识的培养 态度态度 行为行为 18 良好的心态对职业成功的影响良好的心态对职业成功的影响 个人因素个人因素 机会因素机会因素 强烈事业心和专业特长强烈事业心和专业特长 团队合作精神与服务意识团队合作精神与服务意识 随时矫正自己的态度随时矫正自己的态度 开放学习态度和学习能力开放学习态度和学习能力 正确对待挫折正确对待挫折 能够等待机会和抓住机会能力能够等待机会和抓住机会能力 优秀的团队理念优秀的团队理念 满意的工作内容满意的工作内容 专业的服务技巧专业的服务技巧 19 立足职场的核心竞争力立足职场的核心竞争力 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性能力是反映个体在某项工作中完成各种任务
13、的可能性，也是对个体能够做什么的一种评价也是对个体能够做什么的一种评价。个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业是事业成功并且快乐的核心能力成功并且快乐的核心能力。良好的人际沟通协调能力和掌控能力良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根是职业成功的根本能力本能力。敏锐的判断敏锐的判断，分析分析，选择选择，洞察能力洞察能力，是有效制定个人是有效制定个人职业生涯发展目标的关键职业生涯发展目标的关键。快速学习应变与适应现状自我变革的能力快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业是获得职业发展机会的前提条件发展机会的前提条件。20 激发对工
14、作的热情激发对工作的热情 永远都觉得不够好永远都觉得不够好，不满足不满足 视自己为公司的老板视自己为公司的老板 做最重要的事做最重要的事 永远都是态度第一永远都是态度第一 复杂的事情简单做复杂的事情简单做 简单的事情重复做简单的事情重复做 重复的事情用心做重复的事情用心做 用心的事情坚持做用心的事情坚持做 自我态度管理自我态度管理 21 1 1：压力的来源及分析：压力的来源及分析 2 2：压力的应对和管理：压力的应对和管理 自我压力管理自我压力管理 22 压力的来源压力的来源：压压力力来来源源 个人个人 工作工作 家庭家庭 人际人际 未来未来 环境环境 23 个人因素个人因素 目标和计划目标和
15、计划 自我价值感自我价值感 抗挫折能力抗挫折能力 健康状况健康状况 情绪调控能力情绪调控能力-压力来源压力来源 24 工作因素工作因素 工作本身工作本身 工作职责的工作职责的 清晰明确度清晰明确度 职业发展职业发展 亲属和社会亲属和社会的支持力度的支持力度 公司风气公司风气 角色认知角色认知-压力来源压力来源 25 压力来源的应对压力来源的应对 积极动员积极动员：相信问题都是可以解决的：相信问题都是可以解决的 调整认识调整认识：把问题客观化：把问题客观化，同问题进行交流对话同问题进行交流对话 采取行动采取行动：立即行动：立即行动、将来行动将来行动、忽略或适应忽略或适应 26 直面挑战直面挑战积
16、极进取积极进取 有成功的欲望有成功的欲望 相信自己的能力相信自己的能力-突破自我设限突破自我设限 向逆境说向逆境说“不不”！27 自我觉察力自我觉察力 优势优势、劣势劣势 机会机会、威胁威胁 想做的事？想做的事？能做的事？能做的事？该做的事？该做的事？28 做情绪的主人做情绪的主人 体察自己情绪体察自己情绪 管理自己情绪管理自己情绪 适当表达自己情绪适当表达自己情绪 事件应对与情绪应事件应对与情绪应对对 29 服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理 让情绪为我所用让情绪为我所用 30 情绪缓解情绪缓解-特别对待特别的人特别对待特别的人 主动减压主动减压 放松放松 个人爱好个人爱好 呼吸调整呼吸调整 音乐调整音乐调整 宣泄宣泄 意向调节意向调节 减压减压 积极想象积极想象 31 最明智的选择最明智的选择:一个年轻人一个年轻人，觉得自己怀才不遇觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇有位老人听了他的遭遇，随即把随即把 一粒沙子扔在沙滩上一粒沙子扔在沙滩上，说：说：“请把它找回来请把它找回来”，“这怎么可能这怎么可能”年年轻轻 人说道人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上接着老人又把一颗珍珠