1、第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用 “无形服务产生有形价值”的有力措施。医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和
2、行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。第一条服务中的总体标准1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。2、仪态2.1 姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。2.2 微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。3、 语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心
3、倾听，谈话语音语调要亲切柔和。 3.1 接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。”3.2 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。”4、接打电话 员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，*部门”。工作通话应亲切、简洁。第四条 药房服务规范1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。4、取药等候时间10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉
4、。5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。门诊中药房、西药房服务规范一、仪容仪表规范 药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。二、门诊中药房、西药房服务基本要求1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。2、划价准确无误。3、耐心解答患者的查询。4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。5、对规定照顾的病人优先取药品。6、提供装药口袋，方便病人携带药品。7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。三、 服务语言行为规范项 目语 言行 为欢迎患者“您好”
5、、“让您久等了”。端坐，目视患者，主动、热情。取 药你稍等一下，我马上就好。谨慎认真、无差错。发 药1、（称呼），这是您的口服药，请拿好，请在饭前/饭后/睡前服用。如是冲剂，请按说明用温开水冲服。请慢走。2、（称呼），这是您的外用药，请拿好，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方，请慢走。3、（称呼），这是您的打针药和注射器，请拿好，由医助为您服务。请慢走。动作平稳，将药品等递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项。如发药喊名字没有人取药在窗口多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作；无，则写清楚放在窗前。主动、热情。患者拿不到药（称呼）：请您把病历拿
6、给我，我帮您查一下，请问您是在哪个窗口配的药，是否记得配药员工的工号牌。按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。患者身体很不舒服，要求先配他们的药（称呼）：请您坐着等药，配好药后我再叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知内科。热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释。遇到残疾人老人等行动不便者告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。发药时处方上患者的姓名看不清某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走
7、。将药与处方一齐拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者。患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请到中药房取药，这是发票，请您自己保管好。把中药处方交回给患者。处方书写不清或不符时（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦让医助帮您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下（称呼）：让医助帮您去找医生，请他写清楚后，再给您配药。患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，则自己主动去找医生。患者怀疑配错药或配少药时：1、 没错2、 配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核。1、（称呼），刚才我已逐一
8、核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正，向患者道歉态度诚恳。3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实。处方没有交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交费，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！礼貌地将处方交还患者， 并告知收费处位置。处方有划价无盖章（称呼）：对不起，
9、麻烦您到收费处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者。麻醉药品处方书写不规范（称呼）：不好意思，这张处方不规范，让医助或导医帮您去找医生改正过来，我再给您配药。诚恳、客气地指出不规范之处。配毒麻、精神药品及贵重药物时（称呼）：这是药，数量多少，没有错，请验收。当面认真核实，无损无差错，并请对方签收。询问用药肯定的回答有或无。耐心四、不同的心理类型进行差异性的药学服务从目前的情况来看，一般的医院尚未有全方位的药学保健，只适合开展药学服务，还到不了保健水平。因此，我们的临床药师对医院的水平应该有客观的认识，并找准出发点，实事求是地进行药学服务。患者一般对医生的医学服务是被
10、动式接受，并有很强的依赖性，而对药房服务总是要求越快越好。我们根据患者的心理特征，有针对性地进行药学服务：1）依从确定型此型患者在医生确诊后，因医生对所用之药的用法已交代很详细明白了，并且此类患者对医生很信任，因而药师勿需太多的时间进行其他药学服务，工作重点放在调剂的准确快速上，对药品的用法和注意事项加以简单介绍。2）疑虑半确定型此类患者对周围事物很敏感，特别是慢性病患者和对药物治疗不很理想的患者表现明显。对医生的医疗建议有时将信将疑，既想了解有关疾病的信息，又对所听到的解释抱有怀疑。对此类患者，药师提供药学服务的同时承诺服药期间随时提供用药咨询，来打消患者的顾虑而提高其依从性。3）主观情绪不
11、稳定型此型患者大多处于焦躁不安状态，其情绪不稳定，遇事易激动，甚至与其他患者或医务人员发生冲突。这通常是人与疾病和环境变化的抗争中，不能自拔而激起的情绪发泄。对此类患者，药师应先与其建立信任感并在交流中通过自己的语言、文字、表情以及周围环境的作用，对患者进行启发、劝告、暗示，提高患者的感受和认识，稳定其情绪，增强其意志和控制力，从而达到消除患者的心理痛苦。在进行药学服务时要耐心的讲解药品的用法、用量、注意事项及疗程等，并叮嘱患者在用药过程中随时与医院保持联系。五、作好发药时的药学服务工作，指导患者安全用药 1）交代服药时间。2）交代服药剂量、方法。3）告知已知药物的副作用及服药后引起的变化。4
12、）交代应分开服用的药物。5）告知饮食对药物吸收的影响。6）告诉病人注意用药过程中的某些情况，让病人回家后注意生活、饮食习惯、注意自身情况等。举些生活习惯的例子，比如：抽烟、熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等，都可以引起病情的反复，或间接影响了治疗效果。六、给患者作处方内的新特药品的推广解释和使用指导药房掌握新药的用药情况后，要对病人和其家属加以宣传，对症用药，做到既能治疗疾病又不乱开药，减少病人的经济开支。七、患者对药品价格和质量质疑的解释药剂士对患者领取药品时所提问题的解释方法：用文明礼貌的语言，和蔼可亲的态度、以真诚的心，不同的病人和情况用不同的方法给病人做好解释工作。1、如病人说
13、贵？可以解释：我们医院所有药品的价格全是由物价局定价的，不是我们随便能定的。且药品分高中低档，分新老品种，有的药品价格低，有的药品价格高，医生都是针对您的病情开的药，效果好嘛。再说，您花钱也是为了治病，最重要的是您的身体健康，身体好了才是本钱嘛！2、如有病人问：医生怎么总是给我换药？可以解释：医生换药主要是考虑一种药品用多了会产生耐药性，有抗体以后，再用这种药效果肯定就不好，所以，会根据情况病情需要换药。3、如有病人问：医生开药的量是否可以开得少一点？可以解释：医生用药的剂量是根据您的病情来决定的，再说，我们现在是采用比较独特的治疗方案，一般都是联合用药，效果会更好，对您的病都是很有帮助的。4
14、、有的夫妻同治时，如有病人问：为什么我们都是同一种病，开的药怎么会不一样呢？可以解释：同类药品很多，医生选择用药的范围也很广。再加上每一个人的个体差异都不一样，所以，医生要考虑各方面的因素来选择对您的病情最有帮助的药品。5、如有病人问：同一种药，同一个厂家，但价格都比别的医院（药店）贵？可以解释：规格不同，价格当然也不一样，我院的药品都是从正规国有主渠道进的，价格稳定，能保证药品的质量及疗效。而且，你用的是专科用药，新药，很多外面都没有，有些药您看是同一种药，同一个厂家，但很多它都只限于在医院使用。6、如有病人在外面药店买药治病可以解释：在药店买药治疗，没有临床医生指导用药，有些人用的药根本不
15、对症，甚至买的假药，不但治不了病，更易延误病人的最佳治疗时机，从而还会使病情加重。除了上面几个问法外，药剂士们还可以讲解宣传药物有效期知识，使病人了解有效期的表示方法，从而学会科学地保管使用药物。相信还有很多很多的问法，这里不可能做到一一列举了，关键在于药剂士们能够灵活应对，做到给病人解释到位。 八、及时告知患者，治疗和药品配合的重要性交待用药的必要性，重点说明疾病治疗连续性的重要性，不能断断续地治疗，否则不但会引起久治不愈，更会加大以后的治疗难度。九、对医生的包装和配合 1、对医生的包装：塑造医生的形象，这样做可增强患者对医生的信任。如在病人等待就诊时，适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。例一：当病人挂号时，问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。 例二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁