1、陕西省人民医院职工行为规范、服务用语（试行）一、行为规范（一）行政管理人员1、着装整洁，注意个人形象，仪表端正，佩戴胸牌上岗，坚守岗位，服从领导。2、待人热情，态度和蔼，讲普通话，讲文明话。实行信访接待首接首问负责制。办公区内不大声喧哗。开会期间，请将手机调为震动或无音状态。3、工作积极主动，对到办公室来访、办事人员要让座，接听电话要耐心，认真做出解答。办事讲求效率，不扯皮，不推诿，全力保证医疗第一线工作顺利进行。4、严格遵守党纪法规及医院规章制度，认真履行岗位职责，保证政令畅通，严守纪律，保守秘密。5、廉洁奉公，以身作则，不以权谋私，不假公济私。（二）医护人员1、按规定统一着工作服，佩戴好胸
2、牌上岗，仪表举止端庄，衣帽整洁，不穿拖鞋（工作需要除外），不施浓妆。2、坚守岗位，不闲聊，不吸烟，不看报刊，不大声喧哗，不在工作间及公共场所吃东西、化妆。3、在诊治病人、查房时，向患者问好，讲普通话，讲文明话，态度和蔼，避免接拨手机。经常巡视病房，病人随叫随到。进入病房要敲门或打招呼入内。工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，开关门窗轻。要认真听取别人意见和建议。4、热情待患，认真诊治，细心护理，耐心解答，病历书写、签字清楚，医嘱交待明白，认真执行，记录清楚。5、严格执行首诊负责制，三级查房制，实施整体护理，执行三查七对，严格执行技术操作规范，整齐统一交接班。科室之间会诊24小时内完成，对急诊会
3、诊随叫随到或15分钟到达。6、以人为本，尊重和关爱患者，保护患者隐私权。工作中即使受到很大委屈，也不准与患者吵闹。为医清廉，不吃请受礼，不收受红包和回扣。（三）后勤工作人员1、着装整洁，注意个人形象，仪表端正，彬彬有礼，佩戴胸牌上岗，坚守岗位，服从领导。2、待人热情，态度和蔼，坚持文明用语。工作期间不大声喧哗。3、工作积极主动，礼貌接待，微笑服务，讲求效率和质量。按规定要求及时到达现场，随身携带维修工具及辅助用品，维护好维修现场设施。定期对设备、设施检查维护，完成工作后及时清理现场杂物，避免野蛮维修，确保一线工作正常运转。4、切实履行岗位职责，严守业务操作规程，严格执行工作制度，不迟到不早退，
4、提前做好班前准备工作。5、严守行风建设规定，工作岗位上不干私活，工作场所不闲聊，不吸烟，不吃零食，不做任何影响工作的事情。不以工作之便谋私、送人情，假公济私。二、文明用语、公共用语（1） 您好！（2） 请！（3） 请进（坐）。（4） 请稍候。（5） 早上好！（晚安！）（6） 您需要帮助吗？（7） 对不起。（8） 不客气。（9） 谢谢！（10） 请您配合一下。（11） 谢谢合作。（12） 您很快就会好起来的。（13） 祝您早日康复！（14） 您走好。（15） 欢迎您检查指导工作。（16） 请多提宝贵意见。（17） 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18） 感谢您对我们工作的理解与支持。（1
5、9） 请您保持安静！（不要吸烟）（20） 请您注意环境卫生！2、 岗位用语2、1门诊窗口1、迎宾、导医、咨询（1）您好！欢迎您到省医院就诊。（2）您好，请问您需要帮助吗？ （3）请您这边走。（4）科在层，请走好。（5）请问您需要轮椅吗？（6）请到层，二、三层也可以挂号、收费，挺方便的。（7）您好，检查在层处，请这边走。（8）对不起，请稍等，我马上给您问一下。2、挂号、收费（9）您好，请问您挂哪个科的号？哪位专家？（10）请问您哪里不舒服？建议您挂科医生。（11）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？（12）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。（13）请到层就诊，您走好。（
6、14）您的费是元，共元。收您元，找您元，请收好。（15）对不起，计算机网络出现故障，我们正在抢修，请您稍候。3、分诊（16）请问您看什么病？（17）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（18）请您到号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。（19）请您到号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。（20）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。挂号处在处。（21）对不起，医生正在接诊病人，请您改时间再联系。4、取药（22）请您把处方和交款单附联给我。（23）这是您的药，药盒（瓶支）。药每天服用（注射）次，每次服用（注射）粒（支），请按时服药。请您收好。（24）您的副中药配
7、好了，请按方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。（25）药需要先到层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。5、入院（26）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（27）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。（28）请您到窗口预交住院费用。（29）您是否参加了医疗保险？请您到医保办办理有关手续。（30）您好，请您预交住院费元。（31）收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。（32）您的住院手续已办好，请到楼层科住院，您走好。6、出院（33）您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。（34） 病人的住院费用共计元，预交了元，请再补交元（应退元）。（35） 您好，这是病人的
8、结算单，请看后收好。7、医保（36） 请您把医保证和身份证给我看一下，好吗？（37） 请稍候，我给您查一下。（38） 病人的费用共元，请您核对一下。2、2 诊疗窗口1、门诊（39） 请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？（40） 您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（41） 现在给您检查，请配合一下。（42） 您需要到层处做个检查，查完后，我再给您看看。（43） 您患的是病，请不要紧张。（44） 我给您开些药，请按方法服用。必要时您再来看看。（45） 药需要先到层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。（46） 您需要输液治疗，我给您
9、开个处方，请您取药后到1层输液间治疗。（47） 现在给您开住院证，请到门诊楼层住院处办理住院手续，您走好。（48） 您患的是病，需要住院治疗（手术），您同意吗？（49） 您走好，祝您早日康复！2、输液（50） 您好，请把门诊病历和药品给我好吗？我马上为您准备。（52） 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要小时，是否去一下卫生间？（53） 请问您叫什么名字？现在给您打针，请配合一下。（54） 对不起，给您增加痛苦了，请再配合一次好吗？（55） 请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？有无过敏史？家里人有没有过敏的？（56） 现在给您做过敏试验，需要等分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服
10、的，马上告诉我。（57） 打这个针稍有点疼，请坚持一下好吗？（58） 您是第一次用这种药，请在这里等分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？（59） 液体中含有，输液速度要慢一点，否则会有点疼。如果您感到不舒服，请随时告诉我。（60） 您的液体已经输完了。祝您早日康复！3、治疗（61） 您好，我叫，是您的责任护士，现在给您介绍一下治疗的有关情况。（62） 您好，请把门诊病历和治疗单给我好吗？（63） 现在给您做治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，不要紧张，很快就会做完的。（64） 您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。（65） 下次治疗给您安排在日，您走好。4、检查（66
11、） 您好，请把申请单给我。（67） 对不起，请您交了费再来检查。交费处在地方。（68） 请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（69） 请您换鞋（鞋套），到第检查室做检查。（70） 您好，您是吗？现在为您做检查，请配合一下。（71） 您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告。（72） 这是您的检查报告单，请拿好。（73） 对不起，这位急诊病人需要马上做检查，请您稍等一会儿好吗？（74） 对不起，您的检查虽已做完了，请您在时间再来拿检查报告单好吗？（75） 您的检查做完了，请您回病房，报告单我们会送去的。2、3 住院治疗1、入院（76） 您好，请坐，我是护士，请把
12、住院手续给我，我马上为您安排床位。请您先看一下“住院须知”，保管好自己的贵重物品。哪里不明白，我给您解释。（77） 您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的环境。（78） 您的主管医生是，一会儿他就会过来看您的。（79） 现在给您测一下体温、血压，请配合一下。（80） 您好，明天早晨请您留取第一次尿（便），放在处。（81） 您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。2、治疗（82） 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要小时，是否去一下卫生间？（83） 您好，现在为您做治疗（打针），请配合一下好吗？如果有什么不舒服
13、的，请随时联系我。（84） 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（85） 这是您的药，请您服用。要注意多喝水。（86） 您好，现在感觉怎么样，如果有什么不舒服的，请随时联系我。（87） 您好，明天上（下）午时给您做手术（检查），请您晚上和明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。（88） 您好，您是病人的亲属吗？现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救。请您不要离开，我们会随时与您联系的。（89） 现在为您清洁皮肤（术前备皮），请配合一下好吗？（90） 您好，现在给您进行护理（清洁口腔、翻身、功能锻炼），好吗？（91） 我可以帮您做点什么吗？3、首次查房（92） 您好，我叫，是您的主管医生
14、，我们医疗组有人，主治医师是，主任（副主任）医师是。我们每天都会来看您的。（93） 请您把病情介绍一下好吗？（94） 现在为您检查，请配合一下。谢谢合作。（95） 为了明确诊断，您需要做检查。（96） 您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗？4、三级查房（97） 您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？（98） 现在为您检查，请配合一下。谢谢合作。（99） 您的病还需进一步确诊，今天（明天）时我们组织全科会诊或请科医生给您会诊，您看可以吗？（100） 您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是病。下一步的治疗方案是，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？（101） 请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。5、巡视病房（102） 您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？（103） 您好，治疗（用药）后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您检查一下，好吗？（104） 您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治疗，您看可以吗？（105） 您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？（106） 请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。（107） 您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。6、夜间查房（108） 您好，我是医生，今晚我值班。有什么不舒服请告诉我，也可以按床头呼叫器或与护士站联系。（109） 您好，我是夜班护士，今晚我值