1、服务礼仪服务礼仪 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“三秒钟”印象“三秒钟”印象 60%外表 仪表 40%声音 谈话内容 培训的基本目标培训的基本目标 体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节 提高职业修养和礼仪水准，使之提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量固化为习惯提高服务质量 将正确的礼仪规范运用在生活与将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中工作之中 （君子与淑女）（君子与淑女）菜菜 单单 一、仪表一、仪表 二、仪态二
2、、仪态 三、礼节三、礼节 四、语言四、语言 五、电话礼仪五、电话礼仪 六、如何提升我们的服务质量六、如何提升我们的服务质量 一一、仪表仪表 男职员男职员 女职员女职员（一一）男职员男职员 1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑 3.3.每天刮胡须每天刮胡须 ，饭后洁牙，饭后洁牙 4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7
3、.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线 9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内 （二二）女职员女职员 1 1.发型文雅发型文雅、庄重庄重，梳理整齐梳理整齐，长发要用长发要用发夹夹好发夹夹好，不扎马尾巴；不扎马尾巴；2 2.化淡妆化淡妆，面带微笑；面带微笑；3 3.着正规套装着正规套装，大方大方、得体；得体；4 4.指甲不宜过长指甲不宜过长，并保持清洁并保持清洁。涂指甲油涂指甲油时须自然色；时须自然色；5 5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6 6.肤色
4、丝袜肤色丝袜，无破洞无破洞（备用袜备用袜）；7 7.鞋子光亮鞋子光亮、清洁；清洁；8 8、全身全身3 3种颜色以内种颜色以内。二二、仪态仪态 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 微笑微笑 走姿走姿 站 姿 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。（一一）基本基本站姿站姿 两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用
5、力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。站姿实例 女士前搭手站姿 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。站姿实例 男士后搭手站姿 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。持物站姿（女士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士）身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。（二二）坐姿坐姿 轻
6、轻入座轻轻入座，至少坐满椅子的至少坐满椅子的，后背轻靠后背轻靠椅背椅背，双膝自然并拢双膝自然并拢（男性可略分开男性可略分开）。对坐谈话对坐谈话时时，身体稍向前倾身体稍向前倾，表示尊重和谦虚表示尊重和谦虚。如果长时间如果长时间端坐端坐，可将两腿交叉重叠可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收但要注意将腿向回收。（三三）蹲姿蹲姿 基本蹲姿基本蹲姿 下蹲拾物时下蹲拾物时，应应自然自然、得体得体、大方大方，不 遮 遮 掩 掩不 遮 遮 掩 掩。下蹲时下蹲时，两腿合两腿合力支撑身体力支撑身体，避免滑避免滑倒倒。下蹲时下蹲时，应使头应使头、胸胸、膝关节在一个角膝关节在一个角度上度上，使蹲姿优美使蹲姿优美。女士
7、无论采用哪女士无论采用哪种蹲姿种蹲姿，都要将腿靠都要将腿靠紧紧，臀部向下臀部向下。蹲姿实例蹲姿实例 交叉式蹲姿（女士）在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 高低式蹲姿（男士）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 （四四）微笑微笑 微笑是一种国际礼仪微笑是一种国际礼
8、仪，能充分体现一个人的热情能充分体现一个人的热情、修养和魅力修养和魅力。在面对客户在面对客户、宾客及同仁时宾客及同仁时，要养成微笑要养成微笑的好习惯的好习惯。研讨：露几颗牙齿研讨：露几颗牙齿？标准微笑标准微笑 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。（五）（五）走姿走姿 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。（1）走姿的三要素：A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，
9、两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的11.5倍。C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。三、三、礼节礼节 握手握手 鞠躬鞠躬 问候问候 引路引路 （一一）握手握手 顺序：上级在先顺序：上级在先、主人在主人在 先先、长者在先长者在先、女性在先女性在先 时 间：时 间：3 3 5 5 秒 为 宜秒 为 宜 力度：不宜过大力度：不宜过大，但也不但也不宜毫无力度宜毫无力度 握手时握手时，应目视对方并面应目视对方
10、并面带微笑带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手 （二二）鞠躬鞠躬 鞠躬时鞠躬时，应从心底里发出向对方应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念表示感谢和尊重的意念，从而体从而体现在行动上现在行动上，给对方留下诚恳给对方留下诚恳、真实的印象真实的印象 鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表遇到客人或表示感谢或回礼时示感谢或回礼时，行行1515度鞠躬礼；度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时遇到尊贵客人来访时，行行3030度鞠躬度鞠躬礼礼。行礼时面对客人行礼时面对客人，并拢双脚并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前视线由对方脸上落至自己的脚前1 1.5 5米处米处（1515度礼度礼）
11、及脚前及脚前1 1米处米处（3030度度礼礼）。男性双手放在身体两侧男性双手放在身体两侧，女女性双手合起放在身体前面性双手合起放在身体前面。（三三）问候问候 早晨上班见面时早晨上班见面时，互相问候互相问候 “早晨好早晨好！”、“早上早上好好！”等等（上午上午1010点钟前点钟前）。因公外出应向部门的其他人因公外出应向部门的其他人打招呼打招呼 在公司或外出时遇见客人在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开下班时也应打招呼后再离开，如如“明天见明天见”、“再见再见”等等 （五五）引路引路 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客
12、人左前方的2 2、3 3 步处步处 自己走在走廊左侧自己走在走廊左侧，让客让客 人 走 在 走 廊 中 央人 走 在 走 廊 中 央 与客人的步伐保持一致与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地遇拐弯或有楼梯台阶的地方方应使用手势应使用手势，并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等。礼仪行为十点通 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点 站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点 走得
13、慢一点走得慢一点 穿得雅一点穿得雅一点 态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点 四四、语言语言 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司 请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）语言语言 五、电话礼仪 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！
14、、标准用语：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX（部门）部门）XXXX（人）人）4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲 2、简明扼要、简明扼要 3、微笑、微笑 4、标准用语：您好！我是、标准用语：您好！我是XXX，请问。请问。如何提高我们的服务质量？礼貌礼仪三A规则 西方国家最为实用的服务礼仪 AAA 指的是什么？1.Accept 接接 受受 接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。2.Appreciate 欣 赏 欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。配合适当的动作和回答 善于发现对方的长处 3.Admire 赞 美 肯定对方 赞美对方 2个要点：要实事求是，不能乱说 适应，适合对方 结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性性格格人生人生 著名心理学家马斯诺说过:观念决定思维,思维决定行动,行动决定习惯,习惯决定成功。改变你的观念,就改变你的人生，端正心态，从小事做起；把所学到的知识、礼仪运用的实际工作中去。结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子 “请”字当头，“谢”字不“请”字当头，“谢”字不离口离口 将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底 谢谢大家谢谢大家