1、标准效劳学习的心得体会 近期商洛加油站屡次被投诉到95504客服热线，商州片区非常重视，立即召开了全区的学习讨论活动，随着市场竞争日益剧烈，“效劳是影响顾客选择的关键因素、“效劳是降低经营本钱的有效途径这些理念已经成为很多企业尤其是效劳型企业的共识。效劳质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证，那么加油站到底应该怎样提高效劳质量。通过系统学习效劳标准，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。 首先要增强效劳意识。我们要改善效劳态度、效劳语言和完善表情进行主动效劳。应该认识到只有加强效劳，才能更好满足客户的需求；只有增强效劳才能赢得客户信赖；只有提升效劳，才能提高客户的满意度；也只
2、有效劳质量上去了，才能表达自身价值。由此要真正把客户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时营业效劳要做到“五个有声，正确使用11字效劳用语，防止使用专业术语，这样更便于用户理解。做到“五个不讲，我们要为不同需求客户提供无障碍语言效劳，要使用亲情效劳敬语，绝不使用效劳忌语。对于在工作中遇到的客户不配合情况，我们更要站在客户角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。 其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术效劳于每一位客户。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不
3、能使用户满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在效劳中的关键作用。 最后，效劳要表达艺术性。具体表达在要使效劳对象感到舒适和满意，乐意接受我们的效劳。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次效劳中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的效劳对象是广阔群众，所以没有一个特定的标准来标准怎样让每位用户感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对加油时人多做解释。这样才能因人而异，做好效劳工作。 客户需求在不断的变化和开展，我们的效劳也应紧紧跟上。要变被动效劳为主动效劳，化形式效劳为优质效劳。要“视用户为亲人，以用户满意为最终目标，全面提高效劳质量。让我们每位中油人从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。 第2页 共2页
