1、服务服务质量管理质量管理 任务一 服务质量概述 尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。格罗鲁斯（1982）认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。格罗鲁斯（1983）认为服务质量分为技术质量和功能质量。技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何”提供服务。一、服务质量的内涵 服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务特征的总和。服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识
2、别。所以服务质量包括以下内容：第一，顾客感知服务质量是顾客感知的质量具有极强的主观性，也具有极强的差异性。第二，服务质量既要客观方法加以规定和衡量，更多的是按照顾客的主观认识加以衡量和检验。第三，服务质量发生在服务生产和消费过程中。第四，服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支持系统。二、服务质量的维度 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性 保证性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。移情性：给予顾客的关心和个性化服务 有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表 5 个基本维度 22 个细分指标 1.有现代化的服务设施 2.服务设施具
3、有吸引力 3.员工有整洁的服装和外表 有形性 4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配 5.公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成 6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助 7.公司是可靠的 8.能准时地提供所承诺的服务 可靠性 9.正确记录相关的服务 10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间 11.期望他们提供及时的服务是不现实的 12.员工并不总是愿意帮助顾客 响应性 13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求 14.员工是值得信赖的 15.在从事交易时顾客会感到放心 16.员工是有礼貌的 保证性 17.员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务 18.公司不会针对不同的
4、顾客提供个别的服务 19.员工不会给予顾客个别的关怀 20.不能期望员工会了解顾客的需求 21.公司没有优先考虑顾客的需求 移情性 22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求 质量维度 顾客可能会提出的问题的例子 可靠性 如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？我的电视是否一次就修理好了？响应性 如果出了问题，企业是否会立即予以解决？有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？保证性 银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？牙医看上去是否很专业？有形性 酒店的设施是否有吸引力？水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？移情性 搬运公司是否愿意适应我的时间安排？航空公
5、司是否有24小时免费订票电话？我的医生是否可以避免使用医学术语？三、服务质量管理的特点 服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有所不同，消费者对服务质量的评价不仅考虑服务的结果，而且还要感受服务的过程。服务的过程质量是服务企业创造竞争优势的源泉。技术/结果质量 功能/过程质量 技术 功能 1、认识服务质量:A、服务质量的过程性 结果 过程 三、服务质量管理的特点 结果质量 过程质量 指服务过程的产出质量，即顾客在接受服务后所实际感知的满足度与满意度。指服务过程的质量，即在服务过程中顾客所体验的感受。三、服务质量管理的特点 1、认识服务质量:B、服务质量的主观性（感知质量）感知服务质量 技术质量 提
6、供什么服务 功能质量 如何提供服务 营销传播、口碑传播 企业形象、公共关系 顾客需求、顾客价值 企业形象 企业形象 期望的服务质量 体验的服务质量 顾客感知服务质量的构成顾客感知服务质量的构成 课堂思考：课堂思考：试评价服务企业使用过度承诺策略。试评价服务企业使用过度承诺策略。顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断，如果服务提供者过度承诺，顾客的期望服务质量就会提高，所进行的服务质量评价就会降低。服务提供者如果将顾客期望服务质量控制在一个相对低的水平，其进行服务营销的余地就大一些。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感，提高顾客的忠诚度 三、服务质量管理的特点 服务质量是由一系列服务 接触和关
7、键时刻累积而成 1、认识服务质量:C、服务质量的整体性 一线服务人员 企业所有人员对顾客形成感知服务质量都负有责任 后台支持人员 服务管理人员 服务企业必须在整个组织内倡导服务质量观念 案例：泰国东方饭店体贴入微的服务案例：泰国东方饭店体贴入微的服务 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客
8、户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。案例：泰国东方饭店体贴入微的服务案例：泰国东方饭店体贴入微的服务 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微
9、笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”案例：泰国东方饭店体贴入微的服务案例：泰国东方饭店体贴入微的服务 A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”案例：泰国东方饭店体贴入微的服务案例：泰国东方饭店体贴入微的服务 给A先生上
10、菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生当时热泪盈眶，激动难已 任务二 服务质量管理模型及其应用 感知服务质量 期望的服务质量 体验的服务质量 什么因素影响顾客 对服务质量的期望 问题：问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？服务体验过程中的哪个环节
11、体现服务测定标准(Zeithaml,Berry and Parasuraman，1985)服务质量差距模型(Gap Analysis Model)一、服务质量管理的模式 营营销销者者 差距3 差距2 差距4 服务传递 具体的服务质量标准 企业了解的顾客期望 对外宣传 差距5 顾顾客客 体验的服务 预期的服务 个人需求和价值 口碑沟通 以往的服务体验 差距1 一、服务质量管理的模式 预期的服务 个人需求和价值 口碑沟通 以往的服务体验 体验的服务 顾顾客客 =f(个人需求与价值、口碑传播、以往服务体验)f(预期的服务)1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)差距 一、服务质量
12、管理的模式 体验的服务 营营销销者者 差距 服务传递 差距 具体的服务质量标准 企业了解的顾客期望 差距 外部宣传 1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)一、服务质量管理的模式 体验的服务 营营销销者者 差距3 服务传递 差距2 具体的服务质量标准 企业了解的顾客期望 差距4 对外宣传 差距5 顾顾客客 预期的服务 个人需求和价值 口碑沟通 以往的服务体验 差距1 A、模型说明了服务质量的产生机制，顾客和营销企业 共同参与了服务质量的形成过程。一、服务质量管理的模式 B、服务企业的营销宣传不仅是顾客期望的函数，而且还 影响顾客的体验质量。对外宣传对外宣传 体验的服务 营营
13、销销者者 差距3 服务传递 差距2 具体的服务质量标准 企业了解的顾客期望 差距4 差距5 顾顾客客 预期的服务 个人需求和价值 口碑沟通 以往的服务体验 差距1 一、服务质量管理的模式 C、顾客体验的服务质量，是一系列内部决策和活动的 结果。服务质量是由顾客感知出来的质量。体验的服务 营营销销者者 差距3 服务传递 差距2 具体的服务质量标准 企业了解的顾客期望 差距4 对外宣传 差距5 顾顾客客 预期的服务 个人需求和价值 口碑沟通 以往的服务体验 差距1 一、服务质量管理的模式 D、模型体现了服务质量计划和分析工作的程序和步骤,管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。体验的服务 营营销
14、销者者 差距3 服务传递 差距2 具体的服务质量标准 企业了解的顾客期望 差距4 对外宣传 差距5 顾顾客客 预期的服务 个人需求和价值 口碑沟通 以往的服务体验 差距1 一、服务质量管理的模式 差距5 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5=差距1+差距2+差距3+差距4 1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)任务三 提高服务质量管理的策略 服务服务 质量质量 管理管理 模式模式 准确了解顾客 实际的期望 使制定的服务 标准体现期望 使服务绩效 达到服务标准 使服务承诺 符合服务实绩 缩小 服务 质量 差距 1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)任
15、务三 提高服务质量管理的策略 2、顾客期望认知差距(差距1)的管理 准确了解 顾客实际 的期望 目标市场需求分析 保持管理层与一线员工的沟通顺畅 确定目标市场 建立动态顾客期望管理机制 缩小差距1 希尔顿注意到商务顾客 与旅游顾客的需求各异 消费者座谈会等 论坛、BBS、在线 客服等 任务三 提高服务质量管理的策略 3、服务质量标准差距(差距2)的管理 使制定的 服务标准 体现 顾客期望 让一线服务人员参与制订质量标准 提高管理层对质量管理的优先级别 树立顾客导向的服务意识 对服务绩效进行衡量并提供定期反馈 缩小差距2 任务三 提高服务质量管理的策略 4、服务过程传递差距(差距3)的管理 使服
16、务 绩效 达到 服务标准 绩效考核体系应把质量作为重要指标 通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转 通过授权提高员工服务的灵活性 缩小差距3 员工把微笑和问候 仅仅当成一项任务来完成 内部营销 内部培训 任务三 提高服务质量管理的策略 5、服务宣传承诺差距(差距4)的管理 使服务 承诺 符合 服务实绩 加强营销部门与服务运营部门的沟通 通过培训使员工具备完成承诺的能力 杜绝过度承诺 通过标准化管理保证服务质量的一致性 缩小差距4 真功夫“80秒”快餐 制度保障 案例：真功夫案例：真功夫“80秒秒”快餐快餐 顾客点餐秒内餐必到，这是中式快餐真功夫对消费者的承诺。如果超过秒，或有其他问题要投诉和建议，就可拨打真功夫的全国客服热线，马上就有人帮你解决。真功夫与面点王、嘉旺被称作深圳中式快餐三巨头，在深圳开店超过家。日前，真功夫快餐全国统一客服热线：正式开通，无论是北京、上海、广州、深圳等各地共多家真功夫餐厅的顾客，用餐过程中遇到任何问题需要投诉或者对真功夫有任何建议，都可以立即拨打该号码，马上得到回应。这是目前快餐业内的众多品牌当中首条全国统一的客服热线。据了解，很多著名
