1、网络危机公关深度报道网络危机公关深度报道:消除网络负面消除网络负面消息透视消息透视:2018:2018 最新危机公关案例最新危机公关案例 编者按/在当前网络环境中,无论是企业还是个人在网络上遭到恶意攻击,名誉受到伤害时,传统监管措施对于这类网络恶意曝光行为,往往显得非常迟缓、无力。等公安部门立案调查,巨大的负面影响已经造成,如前段时间闹得沸沸扬扬的“艾滋女”事件。因而很多企业,甚至一些政府官员遇到这类公关危机,第一反应不是认清事实、解决问题,而是想着如何掩盖真相,因此成为删帖公司的客源。这也为专业的“删帖公司”提供了生存空间。一段时间,那些号称能删除互联网上负面信息的公司相继被媒体曝光,引起社
2、会的广泛关注的同时也引发诸多争议:有人认为是过街老鼠高声喊打,也有人认为存在即合理,必要的删帖无可厚非。删帖手段多且明码标价 “如果当初周久耕能找到我们,那么,他肯定还是江宁区房管局局长。当然,如果他真找我们,我们肯定会狠狠地敲他一笔。”南京某删帖公司在宣传自己的业务时如此表示。不久前,因网络曝光而丢了乌纱帽的“天价烟局长”周久耕刚被判处有期徒刑 11 年。这家公司的言论或许有些夸张,然而随着网络舆论越来越受到社会的重视,一些以网络删帖为营生的网络危机公关公司应运而生且大行其道。在百度、谷歌等搜索引擎输入“删除负面信息”,找到与“职业删帖”有关信息 27 万多条,结果页面前 10 页都是形形色
3、色的职业删帖机构。这些删帖公司均称只要付费,就可以删除门户网站上的新闻、搜索引擎上的结果以及快照、博客文章、论坛帖子等各种网络信息。有的甚至宣称“可以 20 分钟内让门户上的新闻和论坛上的帖子消失”。“不成功不收取任何费用。”随意打开一个网页,发现这家名为“河北石家庄 xx 维护机构”在首页上称:“专业删除百度负面信息、百度快照、贴吧以及谷歌、搜狗、搜狐、雅虎、天涯等各大论坛负面信息。”同时,在该网站置顶文章里则列举了“xx 网络时代删除负面消息的多种方法”:公关处理法,就是通过人脉关系与网管或网监沟通将负面信息删除;挤压处理法,就是用正面消息对搜索引擎的前几页进行覆盖,把负面信息压至无人关注
4、的角落;法律处理法,就是进行有效网络取证与律师事务所合作要求网站清除页面信息;暴力处理法,即利用黑客手段进入有负面信息的站点,对页面进行“优化”。不过,知情人士透露,利用黑客技术删除负面信息完全是忽悠,但其他方式有一定的可行性。据一名网络删帖公司的工作人员介绍,删帖业务一般按照难易程度来收费。网站影响力、流量与删帖难度有密切关系,一般讲,流量越大、地位越高的网站删帖越难。门户网站删除一条新闻要 1 万元,地方性的新闻网站删除则需 1000元,著名论坛删除一条要 3000 元,小论坛则一两百元到四五百元不等。而像政府部门通报、批评、处理等方面的负面新闻,给多少钱都不接。市场需求促成灰色产业 “每
5、一个商家都想保护自己的品牌,企业和公司有这方面需求是正常的。它达到目的的手段是合法还是非法,在传统领域很容易界定。而网络是新生事物,相应法律规则很少,处于丛林法则时代。大家就竭尽所能,也就出现了花钱就可以删帖的现象。”对于网络删帖公司的盛行,著名的网络推手同时也是某网络公关公司老总的陈墨表示,“随着网络舆情对社会影响越来越大,越来越多的企业将互联网看做是企业产品推广的重要平台,尤其注重用户评价。除去严重的产品质量问题,企业在生产、流通、销售的任何一个环节中还可能产生瑕疵,如果被放到网上无限扩大,就可能给企业造成困扰。正如一删帖公司广告语所说的那样网络可能在一夜之间为一个企业打造一个天堂。但是更
6、多的案例表明,打造地狱要比打造天堂更容易。”此外,也有一些缺乏自律的网站利用网络舆论利器实现自身的商业利益。据著名网络推手“立二拆四”介绍,他曾接手过一个类似的案例:某著名品牌日用品生产厂商一直拒绝在某网站上投放广告,无计可施的网站碰巧看到网络上有消费者发帖投诉,称在使用该产品时发现里面有虫子,该网站立即就此进行炒作,通过将帖子置顶等手段对事件进行放大,给该产品造成了沉重打击。“真正有删帖需求的是厂家,做删帖操作的是网站,公关公司相当于服务和中介,在其中帮助、推动、催化这种事情。”陈墨表示。其实,网络删帖并不是一些小公关公司的专营业务,某些大型公关公司也开始将其纳入自己的业务范围。2008 年
7、“王石捐款门”事件中,网上曾经盛传万科花了 2000 万元请奥美做公关删除网络负面信息。蓝色光标、广通伟业等国内知名公关公司,在近几年也陆续开辟数字媒体公关运作体系,为企业提供互联网舆论管理、BBS 社区传播、博客营销、危机管理等多项服务。“只要社会上有删除负面消息的需求,网络删帖行业就有市场。”某互联网资深专家表示。目前网络删帖已形成完整的产业链,每个环节都有专业人士操作,技术层面和媒体沟通层面都已经做得相当精细。删帖“潜规则”引发争议 删帖并不是一个新鲜事物,最经典的案例或许可追溯到 2007 年的“三鹿奶粉”事件。事实上,在事件爆发前几个月,婴幼儿喝三鹿奶粉长结石的消息就已经开始零星出现
8、,但很快被屏蔽乃至封锁。事后,“三鹿百万公关费”在网络上的流传,引发了人们对“网络公关”的高度关注,并造成了某家大型搜索引擎的公信力危机。去年 7 月 9 日东方今报报道,网上一则题为河南信阳“最牛局处级别墅群”的帖子引起广泛关注,当时记者采访中,信阳市国土资源局一工作人员称领导好像已经知道了帖子的事,正在做工作删帖这些迹象,让我们清晰地看到,删帖“潜规则”一直暗隐于网络和现实中。这些专业网络删帖公司被曝光后,再次引起互联网内外的广泛关注。有网友认为,删帖行为的合法性、公正性固然值得质疑,发帖者又何尝不是鱼龙混杂。网络上究竟有多少“新闻”是居心叵测、用心险恶者编造杜撰出来的,实在数不胜数。因此,一个部门或企业为了自身的形象和产品,通过网络等途径进行公关,例如在自己的形象受到扭曲,或者被竞争对手抹黑的时候进行必要的反击,这无可厚非。网络删帖往往是利用不正当的手段将网民的意见进行选择性传播,是对于舆论监督的一种讽刺,更是对公众知情权的践踏,其危害性在于把真相湮没于浩渺的网络之中,进而虚假当道,真相得不到及时传播。还有网友痛斥职业删帖公司“是一个游走于法律边缘的小丑”,反思“值得拷问的还有一些网络媒体的职业道德和良知,以及日益复杂化和利益化的舆论监督生态”。
