1、服 务 意 识 企业生存基石 为什么要学习服务意识为什么要学习服务意识 服务意识的概念服务意识的概念 服务意识的含义服务意识的含义 服务人员应具备的服务意识服务人员应具备的服务意识 服服务人员须具备的素质务人员须具备的素质 树立良好的服务意识树立良好的服务意识 如何提供优质服务如何提供优质服务 服务意识案例服务意识案例 员工优秀事迹员工优秀事迹 十十五个怎么办五个怎么办 开心互动开心互动 服 务 意 识 为什么要学习服务意识？为什么要学习服务意识？我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就业，就有一个服务意识的
2、问题，这方面“顾客就是是 至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的 口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意 识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天，识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。服务将是企业核心的竞争力之一。消费者的维权意识加强，现在的消费都越消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。来越看重服务态度和享受服务质量。竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住争力越来越小，我们唯有提供优
3、质的服务来留住顾客。顾客。服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是 支柱。支柱。顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的依据是顾客的需求我们服务的依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便和满意努力给顾客创造方便和满意 任何情况下都不得与顾客任何情况下都不得与顾客 争吵争吵 如何理解如何理解“顾客是至上顾客是至上”？充分理解顾客的需求充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法充分理解顾客的想法 和心态和心态 充分理解
4、顾客的误会充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错充分理解顾客的过错 如何理解如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”？服务意识的概念服务意识的概念 服务意识是人在与一切与服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务观念和愿望，它是发自服务人员的内心。人员的内心。服务意识有强烈与淡服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动漠之分，有主动与被动之分。之分。服务意识是发自服务服务意识是发自服务人员的内心的，一种本
5、人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成训、教育、训练而形成的。的。服务意识的含义服务意识的含义 服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。和保障。服务的服务的工作工作是产品的重要组成部份。国外就认是产品的重要组成部份
6、。国外就认为服务就是为服务就是SERVICESERVICE的意思，它的每个字母都含的意思，它的每个字母都含有丰富的意义。有丰富的意义。S Ssmile(smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑）给每个需要服务的人提供微笑微笑 E Eexcellentexcellent（出色）将每一项细小的服务（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色工作都做得出色 R Rreadyready（准备好）要随时准备好为客人服（准备好）要随时准备好为客人服务务 V Vviewing viewing（看待）用心观察把每位需要（看待）用心观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾服务的人看作是需要给予特殊照顾
7、的贵宾 I Iinviting inviting（邀请）在每次服务结束时（邀请）在每次服务结束时都要再次邀请客人再次光临都要再次邀请客人再次光临 C Ccreatingcreating（创造）要精心创造出使客（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围人能享受热情服务的氛围 E Eeyeeye（眼光）始终要用热情好客的眼光（眼光）始终要用热情好客的眼光光注客人，预测客人的需求，并提供服务，光注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人感受到员工在关心自已使客人感受到员工在关心自已 服务员应具备的服务意服务员应具备的服务意识 眼观六路、耳听八方眼观六路、耳听八方 想客人之所想，及客人想客人之所想
8、，及客人之所急之所急 主动为客人服务主动为客人服务 以宾客满意度为第一要以宾客满意度为第一要务务 服务人员须具备的素质服务人员须具备的素质 专业知识专业知识 工作能力工作能力 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力 专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题 工作能力工作能力 能够迅速、准确、高效率能够迅速、准确、高效率 自豪感自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲对自已工作感到自豪、骄傲 仪表仪表 个人形象对企业形象的重要性个人形象对企业形象的重要性 个人形象是企业形象的重要组成个人形象是企业形象的重要组成部分形象是宣传、形象是服务、形象是部分形象是宣传、形象是
9、服务、形象是品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业形象，达到企业与个人双赢以塑造企业形象，达到企业与个人双赢。彬彬有礼彬彬有礼 语言与行为的双重修炼语言与行为的双重修炼 适合用的称谓适合用的称谓 行政称谓：如李经理、陈总经理行政称谓：如李经理、陈总经理 技术职称：技术职称：如李工程师、陈教授如李工程师、陈教授 行业职称：如陈医生、陈律师行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称：例如初次见面就称“小陈”。称：例如初次见面就称“小陈”。多尽一份力多尽一份力 101%101%的惊喜服务的惊喜服务 给自已
10、创造提供服务的机会给自已创造提供服务的机会 用心去服务用心去服务 树立良好的服务意识树立良好的服务意识 正确认识所从事的工作，不断更新观正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到爱岗敬业念，做到爱岗敬业 树立对客服务意识，提高对客服务技树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙巧是成功的万能钥匙 正确理解服务对象的需求，情绪，误正确理解服务对象的需求，情绪，误解。解。思考：思考：酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？桌斟桌斟 捧斟捧斟 启示：启示：1.1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。客。2.2.宾客选择我们，是给我们提
11、供了一次宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。机会，而不是期望我们照顾他。3.3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。也不能在与宾客的争斗中取胜。我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。们共同受益，实现双赢。如何提供优质服务如何提供优质服务 仪容仪表要整洁仪容仪表要整洁 顺从客户意见顺从客户意见 给客户当好参谋给客户当好参谋 把客户当成朋友把客户当成朋友 热诚对待客户热诚对待客户 服服 务务 案案 例例 案例一、案例一、请勿打扰请勿打扰 “客房部、服务
12、员”，服务员小刘小心地“客房部、服务员”，服务员小刘小心地敲着敲着16031603房的门。房的门。小刘刚想报第三次的“客小刘刚想报第三次的“客房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午对不起，现在已经是下午2 2点点4040分，按规定长分，按规
13、定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”了。”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？灯吗？16031603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着，没错，我的卫生
14、整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极
15、不情愿地流了下来发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来 点评：点评：客人是对的，错全在服务员。客人是对的，错全在服务员。1 1、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！其他人员不要再打扰客人。他没有！错！2 2、打扰了客人（在、打扰了客人（在DNDDND的情况下）首先没有向客人的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！道歉，还和客人争吵。错错错！(DND(DND请勿打扰）请勿打扰）3 3、他在、他在2 2：
16、30PM30PM为什么在为什么在DNDDND状态下打扰客人的最状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！案例三：少说了一句话案例三：少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于一刻钟过去，仍不
