1、3.15活动讲话稿构筑消费维权工作平台 12315肩负着受理消费者申诉举报，调解消费者消费纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法重要职责，是党和政府联系广阔人民群众的桥梁和纽带。随着经济的开展，人民群众的消费领域不断扩大，随之而来的消费经济纠纷也越来越复杂，12315工作正向深层次、宽领域开展。要发挥12315职能，切实维护消费者的合法权益，就要紧紧抓住“效劳这个关键环节，通过树立效劳意识，完善效劳手段，扩展效劳范围，实现消费维权工作的整体提升。 一、强化学习，牢固树立效劳意识 一是要不断加强业务素质。消费者在消费中所遇到的问题是纷繁复杂的，仅靠消
2、费者权益保护法是不能解决的，所以熟知相关的法律法规是全心全意为消费者效劳的根底。这就要求我们要不断加强学习，不仅要学习有关法律法规，依法办事，而且要加强业务知识学习，不断拓宽知识面，更新知识结构，提高综合素质，做到应知面须宽、应会技要专，这样才能更好地胜任12315工作，以便更好地为消费者解决实际问题。 二是时刻将效劳放在首位。12314面对的是社会生活中最广泛、最具体的社会群体，代表着工商行政管理部门及政府的形象。所以我们必须坚持以人为本，设身处地的为消费者着想的原那么，结合12315工作的实际，在工作中坚决克服“生、冷、硬的不良作风，坚持“三个一的首问接待制和“四字处理原那么。 “三个一的
3、首问接待制，即要求工作人员坚持“一张热情的笑脸面对消费者，一句暖人的话语问候消费者，一杯热水端送给消费得的首问接待方式。看起来这些都是小事，但它表达的是工商干部良好的工作作风和形象，只要始终如一地坚持下去，将是做好工作的一个良好开端。消费者在生活消费过程中，因为商品质量，效劳质量缺陷导致与经营者的纠纷，大多处在“弱者的地位，在与经营者交涉未果的情况下，怀着愤懑，不平的心情，首先想到的就是消费者权益保护机关。应该说工商行政管理机关是站在维权阵地最前沿的部门。我们的接待处理人员将真诚的微笑面对上门来的消费者，送上一句“您好、“您请坐、“您有什么困难需要我帮助、“您慢慢讲，我会尽力为你解决等等，同时
4、将一杯热茶端送到消费者面前。这些看似平常的小节问题，一方面可以在广阔消费者心目中树立工商工作人员的良好形象和文明素质，另一方面将更有利于下一步的调解处理工作。 “四字处理原那么，即是在“三个一首问接待制根底上，工作人员调解处理消费者权益纠纷过程中遵循“情、德、法、理四字。 “情即“情字领先。工作人员热情接待来访者，以真情交流、沟通，让消费者、经营者感受工作人员的热情和温暖，仿佛自家人一样。这样首先将矛盾双方的对立情绪得到缓解，有利于解决具体问题。 “德即“德字立身，工作人员以德行政，不徇私情，清正廉洁，一视同仁，让消费者、经营者感到工作人员作风正派、表达人民公仆的良好形象。这是工商干部的立身之
5、本，正身之源。这样才能以德服人。 “法即“法字树威，工作人员依法行政，依法办事，依法维权，严格履行法定程序，以法律法规为标尺，既向双方宣传法律法规，又依法处理纠纷，让消费者、经营者感到工作人员是坚持原那么的，保护的是正当、合法权益。这样才能表达合法、公正，以法树立工商权威。 “理即“理字求是，工作人员实事求是，从实际情况出发，正确对待和处理问题，解决申诉纠纷。即做到的公平、合理的原那么，也是以理性的说服教育调解处理纠纷，让消费者、经营者感到工作人员耐心细致的工作态度。从而到达圆满良好的处理效果。 实践证明，12315要做好效劳工作，一定要克服不良作风，坚持勤政为民的宗旨，树立全心全意为人民效劳
6、的思想，从小事做起，练好“根本功。既要讲究接待技巧和工作方式，又要树立良好作风，还必须坚持原那么，才能让我们的效劳更加深入人心。 二、进一步完善效劳手段， 12315投诉举报网络要更好的发挥职能，真正成为消费者维权的武器，就要从大处着眼、面向广阔社会，以教育、指导为手段，以12315申诉网络为载体，以企业自律为目标，营造良好的消费环境，提升消费者权益保护工作层次。 （一）扩大12315消费者申诉举报网络的范围，在进一步提高12315申诉举报网络在社区、商场、景点等区域的效劳水平的根底上，抓住农村地区消费维权这个薄弱环节，积极推进“12315进农村工作，解决长期以来农民群众维权难的问题。以123
7、15联系点为载体，采取农民群众喜闻乐见的形式，开展宣传法律法规和科学消费知识等活动，增强农民群众的自我保护意识，提高经营者守法、诚信经营的主动性。 （二）积极开展“健康、维权活动，大力宣传营造一个更广泛的维权消费环境.在12315工商系统三级联网，联动执法，快速反响，快速处理的根底上，进一步提高“红盾维权网络的现代化层次，在条件较好的“联系点率先实现联网。并扩大联网的范围，与政府有关部门、大型商企、大型专业市场实现联网，实现红盾维权网络的现代化信息传输和反响。 3、延伸12315联络点的职责作用，将网络单一的申诉举报作用扩展至工商行政管理的其他职能，通过12315网络可以快速、直接的获取监管执
8、法信息，加强执法力度。 1、发扬和坚持“管理与效劳并重的工作作风和手段，一方面是工商机关的监管和效劳，提升管理与效劳的质量，以“教育指导为重，查处分没为辅，按照创立活动“六条标准，对街区企业进一步标准。另一方面加大社会监督的力度，加强“四个监督：即政府有关部门的监督、人大政协的监督、新闻媒体的监督、消费者群体的监督，并把这些社会监督制度化、长期化，用公布监督举报 、设立监督举报箱、发放调查意见问卷、召开社会各界座谈会等方式，对街区企业实施全方位监督指导。 2、扩大、深化活动范围、内容。首先是扩大活动的影响和范围，在全区范围内，有条件的街区和市场都要积极参与争创“打假维权、消费者满意街区活动，。
9、其二是深化活动的内容，在名街、名店根底上开展推荐、争创“名柜台、名营业员活动，目的在于通过活动，形成“名街、名店、名市场、名柜台、名营业员的系列知名“效劳品牌，从根本提高企业的效劳质量和水平，营造良好的消费环境。 3、倡导和树立“经营街区的观念，将一个街区当作一个市场、一个整体来管理经营，从商品结构、经营管理、效劳承诺、制度措施、员工培训等各个方面整体动作，人人参与，造成“街兴、店兴、大家兴的气氛，建议由街区企业参与成立企业协会组织自我管理，自我标准。 归根结底，无论是作为12315“窗口效劳还是开展创立“打假维权，消费者满意街区及“红盾维权进社区活动，都是在新形势下所赋予工商行政管理机关的重要职责，也是消保机构的职责和优势所在。即从小处做起擦亮一个“窗口，从大处着眼，发挥载体作用，坚守维权阵地，严格执法，以德行政，树立工商管理的执法权威和良好形象，为经营者营造公平交易的经营环境，为广阔消费者提供放心满意的消费环境，从而促进辖区经济的繁荣和开展，努力为建设效劳型工商的工作目标和要求做出有益的奉献。 坚决打击各种违法违章经营行为，就是对消费者的合法权益最大的保护，最优质的效劳。 第6页 共6页
