1、银行效劳创新经验材料 随着中国银行业的飞速开展，各大商业银行都在你追我赶地开展其核心竞争力，以争取在市场占有其一定的份额。作为中国工商银行，a+h同时上市之际，其又是如何在广阔客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢。效劳是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化效劳作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。因此，以我支行小小网点为例，在充分调动各员工的积极性外，在效劳方面是与其它银行存大一定的差异性，以求在东坑小镇的金融开展记事本上记下光辉的一页。 中国经济飞速开展，东莞的金融业全面对外开放的形势下，对东坑网点来讲，同城较量亦渐深渐广。在以效劳优为领先的
2、其它银行也大力倡导效劳理念的背景下，差异化效劳理念如何在工行实行。东坑支行作为一个小小的支行又是怎样全面提升效劳水平。 一、眺望前瞻，同业竞争或成开展趋向；未雨绸缪，差异效劳打造同城利剑。 诚信，银行业在本质上属于效劳行业，其范围也颇为广阔，效劳的好与坏，提供有别于同质化效劳的优质金融效劳，这既是银行的生存之道，更是银行得以持续开展的助推力。其差异效劳的依据为：以效劳为舞台，以商品为道具，以客户为中心，创造出能使得客户乐意参与、值得回忆的情感交流。以效劳为舞台，就是银行整体提供的金融效劳平台上展示其美好的一面，以商品为道具就是以品牌导向，实现最高效劳。以客户为中心就是以客为尊，关注民生需求。能
3、否创造一个值得回忆的情感交流就是要灌输优质效劳意识在广阔员工的灵魂中。任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际，开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化效劳的重要性、必然性和紧迫性，促使优质效劳观念真正深入人心，化为行动。 二、知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。 对于地处大朗、常平兴旺镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质效劳尤其是差异化效劳的重要性，令人感触良
4、深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的开展，既分析内部问题所在，也前往他镇网点交流，了解自身缺乏，审时度势，才能在重点中突破。实践也证明，银行效劳只有立足当地市场、融入所在地文化，又能前往兴旺他镇充分调研分析同业竞争，才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在效劳方面逐步实行客户分级管理制度，实现效劳资源的合理分配，此外也调动前台的积极性，上下一心，共同争取为客户提供最及时的效劳。 三、一声问候赢得客户满意，效劳整合创造同业品牌。 在以往的银行效劳中，一声问候一个微笑总能在柜台上看到，时至今天却要把以往单一的效劳整合起来，才能创造出一个新的品牌。在仔细的市场细
5、分后，本支行各层次客户群体在效劳环境、效劳内容和效劳方式等方面，都呈现出不同的需求特点。对于银行而言，敏锐的市场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的效劳视角，都将是有效切入市场，掌握主动的有力武器。此外，在产品的特色化外，品牌的特色化更能产生良好的社会效应。如我行近来的基金业务、保险业务、信用卡业务等，都能通过在广阔在厂员工中宣传，为在我行代发工资客户中创造出一个良好的销售态势，取得预期的效益。再加上柜员提供正面的微笑效劳，使我网点效劳从整体上创造新的一个效劳品牌，也是一个得到广阔客户赞同的品牌。 效劳创造价值、优质效劳赢得市场，在银行市场竞争发育已臻完善的东莞，银行效劳的比拼，在历经简单式礼仪效劳，通过差异化效劳比照，必将整合走向品牌的效劳阶段，我东坑小网点也朝着这一目标迈出前进的步伐。 第3页 共3页
