1、医护人员礼仪（一）一、医务人员仪容礼仪医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分，体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，能给病人留下美好的印象，增加病人的信任。（一）仪容的基本要求整洁、整齐、简朴。（二）仪容修饰1、头发：长度适中、清洁，梳理整齐，染发的颜色尽量与黑色接近，反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头；女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。2、化妆：化妆对于女性而言，既对交往对象的尊重，又能增添个人的魅力，因此对女性医务人员来讲，化妆意味着对病人的尊重，能更好地为病人提供医疗服务。要求：淡妆上岗、适度
2、修饰。特点：自然大方、素净雅致。3、手与指甲手：保持手的健康美观，注意手的保养，勤洗手，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。指甲要求：清洁无污垢，工作场合切忌留长指甲。长度：指甲前缘不超过1毫米。指甲油：无色或肉色，工作场合尽量不涂。4、面部修饰要求：修饰避人，掩盖短处。修饰部位：眼、鼻、口腔、耳朵。眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼的修饰很重要。注意：（1）眼角没有分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深；（2）眼镜要清洁，镜片清晰、无污渍、无破损，与身份、面容相协调，不要戴变色眼镜。鼻子：不要让鼻子里的东西（鼻毛、鼻涕）露出来，不用环、贴等鼻饰。口腔：不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁，工作期间尽
3、量不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物。耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢等。二、医务人员服饰礼仪服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。主旨：一是为了尊重服务对象病人；二是为了适应本职工作需要，与本人的特殊身份相称；三是为了塑造卫生行业的形象，医务人员的服饰作为视觉识别系统，是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一，有助于卫生行业的形象塑造与维护；四是为了提高个人素质，每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位，从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制，将会提高医务人员的认识，促进
4、医务人员服饰规范化的同时，提高医务人员的个人素质。医护人员礼仪（二）医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑；姿态是人的体态语言。（一）神态1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。 工作场合应注意：不在病人痛苦时笑；微笑时尽量不发出声音；微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。（二）姿态1、致意的礼节：点头礼表示问候，角度45，上身直立不动，可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬
5、，角度15，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。2、鞠躬30鞠躬：迎宾礼，看对方膝盖。45鞠躬：送宾礼或告别礼。3、手势常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45，肘与身体夹角45，不用手指示人。4、站姿挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，V字形或丁字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。5、行走潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30，步伐大小适度，尽量走直线。行走避免下列问题：（1）行走时内、外八字步；（2）行走带响，踢踢拖拖；（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；
6、（4）行走时用心不专，左顾右盼；（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；（6）行走时不以礼待人，争道抢道。6、坐姿优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。坐姿应注意：不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。7、蹲姿下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。8、护理工作中各种姿态端送及持治疗盘：双手托握治疗盘，肘关节呈90，贴近身体
7、前部。持病历卡：一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车：双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。常见护患纠纷的原因及防范护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，对工作及病人的健康都会造成不良的影响。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。1 常见原因1.1 护理人员方面1.1.1 护理人员法制观念淡薄1.1.2 服务态度问题 长期以来，
8、因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。1.1.3 医药费用问题 这是一个敏感的问题，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。1.1.4 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实
9、有力的证据。1.1.6 缺乏沟通能力 随着医学模式转变，以病人为中心的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，尤其在沟通方面缺乏技巧，与病人交流沟通少之又少，造成病人及家属不理解或误解。1.1.7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛，给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。1.2 患者方面1.2.1 法律观
10、念增强 随着新医疗事故处理条例的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则产生投诉行为。1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。1.2.3 患者不理解 由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。2 防范对策2.1 加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识 树立对患者极端负责和全心全意为患者
11、服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。2.2 转变服务观念，增强服务意识 在工作中，护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。2.3 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。鼓励护士撰写论文，在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，从而达到提高护士综合素质的目的。2.4 加强护患沟通 与患者在不同的时间进行恰当的沟通，解答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费，最终促进了医院经济效益和社会效益的双重提高。2.5 经常巡视病房，严格三查七对 护士要经常巡视病房，严格遵守各项操作规程和查对制度，若医嘱有更改，及时告知病人。总之，护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。3
