1、员工职业素养提升 服 务 意 识 培 训 案例分析 您认为什么样的人是你的客户？需要你帮助的人？愿意为你的产品花钱的人？跟你关系近的人？世界上仸何人都在服务，也都是在给别人的服务中实现自己的目标和理想，得到自己想要的东西，为家庭，家人和自己谋求幸福。谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的出色，谁就是最有价值的人，最幸福的人。很多人都认为财富和地位是争夺和所取来的，其实则不然，是用自己的服务换来的。你给别人服务多少，你就能得到多少。客户是需要你帮助的人！顾顾 客客 如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。配 菜 加 工 销 售 保 洁 维 修 消 毒 全员服务意识
2、全员服务意识 服务意识是每个餐饮从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：。你的行为丼止在师生眼里就代表了整个餐厅。“以服务为荣，让师生满意”1、没有 服务就 没有客户 2、没有客 户就没 有利润 3、没有利润公 司就无 法生存 4、服务表 面是为客户，实际是为自己 服务的 重要性“服务”分解 Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye 服务 分解 service 给予每一位师生真诚的微笑 将每一个服务流程和微小的工作都做得很出色；一视同仁，将每一位需要我帮
3、助的师生都看作贵宾；Smile（微笑）：Excellent（出色）：Viewing（看待）：随时准备好为师生服务；Ready（准备好）：真诚邀请师生的再次光临；Inviting（邀请）：创造新的服务体验，营造优质的服务氛围，创造新的品种花样；Creating（创造）：无论是美与丑还是贫与富，都以热情友好的眼光对待。Eye（眼光）：03 满足客户的迫切需求 想想看 如果你是餐厅的一名顾客，你对我们的服务有邁些期望？你能解决一个什么师生需求呢？谁是你的顾客？他们对你有什么需求?你能解决他们的这些需求吗？服务：师生的期望 花一分钟讨论花一分钟讨论 客户服务的素养 服务：师生服务应具备的素养 把师生的
4、需求放在首位；确保师生的需求得到满足 餐厅是应师生的需求产生的 餐厅的产生为员工提供了就业的机会和生活环境 餐厅通过师生的消费得到资金和利润 员工也间接通过师生消费得到报酬 没有师生就没有餐厅，没有餐厅就没有员工 师生是我们的衣食父母 一视同仁；不以貌取人 避免妨碍他人 尊重他人的空间和时间 用心沟通 沟通的最高境界 服务：师生服务应具备的素养 DATE TAKE SCENES 10 1 PRODUCTION CREATED WITH 后勤服务总公司学苑餐厅 海底捞 案例分析 案例分析 海底捞的服务意识 衡量衡量服务质量的服务质量的标准标准 服务质量的特性具体表现为“五感”：“舒适感、方便感、
5、亲切感、安全感、物有所值感”。餐厅无论从硬件设施还是软件服务，均应体现这“五感”，这是衡量餐厅服务质量的标准，也是我们的服务应达到的目标。服务的核心就是对师生的对师生的尊重与友好。热情、耐心、主动、周到、谦恭 标准：服务标准 职责：基本职责 基本 职责 服务人员的基本职责 服务员的基本职责 01 迎接和打招呼 02 提供各种相应的服务 03 回答顾客的问询 04 为顾客解决困难 05 以最佳的情绪和态度对待顾客的不稳定情绪 06 及时处理顾客投诉，并给予师生满意答复 1 2 3 优质服务具体做法 4 5 6 认真负责 积极主动 热情细心 细致周到 文明礼貌 杜绝推脱、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓 提供优质服务的具体做法 W E L C O M E 服务态度的标准 28 以服务为荣，让师生满意
