1、对客标准应答及应知应会 1.客问。效劳员（小姐）你的工资是多少。 回应。谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安心的工作。 2.客问。你每天工作几小时，累不累。 回应。我们累不累无所谓，只要能得到您的满意，再累一点也值得。 3.客人要请你到他那里去上班怎么办。 应对。谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。 4.客问。你们酒店为什么没有xx酒（烟）。 回应。对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的yy酒（烟）非常受客人欢迎，您看行吗。 5.客问。xx人（xx部门）的效劳态度真糟糕。 回应。非常感谢您给我们提出珍贵意见，我们一定会立即改进。 6
2、.客问： 为什么酒店不打折。 回应。我们酒店的宗旨就是老实经营、为群众效劳。我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。 7.客问： 为什么没有贵宾卡。 回应。我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。 8.客问。我是你们的老顾客了，为什么没有优惠。 回应。我们的菜肴、环境、效劳是非常好的，同等档次的酒店相比价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。 9.客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵。回应：我们的酒水、
3、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比较同等档次的酒店，我们的价格属于中等。 2023.客问。茶叶的质量不好。 回应。非常感谢您提的珍贵意见我一定会立即向采购部反映。 11.客问。到你们酒店想喝的酒水没有。有局部酒水经常没有。 回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会特意为您准备您喜欢喝的。 12.当客人向你纠缠时，怎么办。 应对。实在对不起，我的工作是为您的就餐提供效劳，我要去工作了。 注。要想方法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 当一个人在效劳，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在效劳台附近找一些工
4、作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。 13.客人请你外出（去玩或者喝茶等）时，怎么办。应对：实在对不起，今晚公司安排了培训会议。 注。效劳员必须严格遵守公司纪律，不得私自陪宾客外出。应借故婉言谢绝。 14.客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办。应对：这道菜我们菜单上没有，请您稍等，我马上到厨房去问一下，能否制作。（立即打 问厨师长）。如果不能制作，应回复客人：实在对不起，这道菜的xx原料用完了，您看能否换个菜。 注。（1）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。 （2）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的根底上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺利结账。 15.客人
5、反映上菜速度慢时怎么办。客人催菜时怎么办。 应对。1）真抱歉，是我下单慢了，耽误了您们的时间，我再去催一下。 2）真对不起，刚刚我把菜单下错了，所以上菜慢了，耽误了您们的时间，我马上去催菜。 3）对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉您们了，请原谅。4）我马上去厨房催一下，很快就来。 注。（1）效劳员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先与客人打好招呼。 （2）当客人催菜时，效劳员应该立即通知厨房（总传）提供特别效劳，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。 （3）主管或餐厅经理在得知情况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系安排好出菜工
6、作。 （4）效劳员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水效劳，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的效劳。 （5）遇到此类情况，效劳员应给予客人特别的照顾，切不可采取回避或推委的态度。 16.用餐中，客人对菜肴提出质疑时怎么办。 应对。（菜肴本身没有问题）这道菜我们酒店的做法可能与您们以前吃的不一样，如果不介意的话，我给换道别的菜行吗。 （菜肴本身有问题）真抱歉，您看我给您重新上一份行吗。 客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能。一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此餐厅效劳员应该采取两种不同的处理方法。如果是菜肴本身质
7、量有问题，效劳员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人抱歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，效劳员可以向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。倘假设客人不给时机解释，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题。给客人留有足够的自尊。 17.客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办。应对。真抱歉，您看我给您重新上一份行吗。 菜品中发现异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以效劳员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原那么采取如下措施： （1）立
8、即将菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间查出原委。 （3）餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。 （4）如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。（5）客人不同意换菜立即给客人退菜。 （6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。 18.客人将包厢用餐的餐具或饰物带走，已结账要离开，怎么办。应对： （看到客人拿走餐具，应立即上前提醒客人）：对不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非赠品。（没看到客人拿走餐具，但餐具确实少了）： 1）请客人到僻静处，婉转地告诉客人。“效劳员在检查时，发
9、现少了一件餐具。不可强行开包检查。 2）假设客人不成认，应给客人台阶下，把责任转移，如。“是否您的亲朋好友当成赠品带走。请客人掏钱买下。 3）假设客人仍否认，应用体面的方法提示，如。“不妨进包厢找一下，也许在其它地方呢。注意，切不可跟进房间。客人假设将餐具放回餐厅，应用热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来。 19.当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办。 应对：实在对不起，我忘了提醒您买单了。或：对不起，某某先生，由于我们工作的疏忽，还有（酒水、饮料等）单据漏结算，请您核对一下好吗。 客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的
10、心理，把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术恰当地表述。如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不成认，给收款工作带来困难；同时也是有失礼貌的表现。 20.客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理。 应对。对不起，我的效劳令您不满，我感到非常抱歉，我下次继续努力把工作做好。（1）保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和漫骂；（2）检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释；（3）征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方； （4）客人火气尚未平复，应及时向上级
11、报告，请上级出面解决。 21.营业时间已经结束，客人来用餐怎么办。 应对。请您稍等一下，我去厨房看一下是否还有值班的厨师。 如果没有值班厨师应礼貌地告诉客人，厨师已经下班了。如果有值班厨师，应立即给客人安排点菜。 （1）热情接待，绝不可有任何不满情绪。 （2）主动带客人到离出菜较近的餐位上就坐，介绍制作简单、快速的菜式，并专人效劳。（3）请当班厨师配合，绝不能盲目地追求上菜的速度而降低效劳质量。（4）客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。 22.当效劳员得到客人的夸奖时，应该怎么答复。 应对。谢谢您的夸奖，这些都是我应该做的。谢谢您的鼓励，我会更加努力的。 23.当客人对公
12、司其他部门进行称赞时应该怎么办。 应对。谢谢您的夸奖，能得到您的称赞我们感到很荣幸，您的满意就是我们的追求。 24.当客人对公司其他部门表示不满时应该怎么办。 应对。非常抱歉，首先我代表xx部门向您表示深深的歉意，同时感谢您提出的珍贵建议和意见，以便我们改正，我们会更加努力争取提供更好的效劳。 效劳员应知应会 1.客人可以通过哪几种方式预定餐位。 预定，现场预订，客户经理、员工代订等。 2.客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用。 牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。 3.请说出几种中国名酒名称及产地 茅台酒：XX省仁怀县茅台镇；五粮液：XX省XX市；汾酒：XX省X
13、X县区杏花村：剑南春：XX省棉竹县；泸州老窖：XX省XX市4.我国白酒一般有几种香型。（1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表；（2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；（3）清香型即汾香，以汾酒为代表；（4）复香型即混合香，以西凤酒为代表；（5）米香，以桂林三花酒为代表。 5.一般鉴定啤酒的方法是什么。 一般鉴定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。 6.葡萄酒的存放与饮用应注意什么。 在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把
14、酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力防止震荡。 7.请说出我国八大菜系和主要特点。 广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多； 山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称； 四川菜：又称川菜，享有“一菜一格、“百菜百味的称赞，其根本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味； 湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡清楚为特点；江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和； 安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功； 福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。 8.为什么餐厅效劳员必须使用托盘。 （1）平安操作的需要。餐厅效劳员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护效劳员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。 （2）卫生操作的需要。使用托盘端菜可以减少效劳员的双手和盛菜容器长时间接触引
