1、联通公司行风建设工作先进事迹材料 中国联合网络通信市分公司区局（简称联通公司区局）地处区xx路48号，现有职工196人，其中正式职工163人，劳务工33人。区局设综合部、形象效劳部及、东山、合作、新立堡、惠工五个营销中心，主要负责区域内企业 客户和城市家庭 客户的语音、数据、增值业务产品及捆绑产品的销售；客户 的装机、拆机、移机、维护修障工作；负责区域内新客户、楼宇小区的业务拓展工作。 长期以来，区局坚持加强员工的思想政治教育和员工职业道德建设，区局一直坚持标准化管理，认真落实各项规章制度，建立健全各工种人员的职业道德标准，完善各项内部管理制度和监督制约机制，开展效劳意识教育，提高技术业务水平
2、和为客户效劳的技能，为用户提供优质的效劳。 为进一步树立部门和行业的良好形象，展现联通公司的效劳形象，深入贯彻落实科学开展观，以群众满意为标准，以为老百姓办实事为出发点和落脚点，强化效劳意识、转变工作作风、提高工作效率和效劳质量，切实加强行风建设，为加快老工业XX县区振兴、构建和谐提供坚强保证。一直以来，区局切实落实行风建设，参加全区行业单位的评比，积极参与创立政风行风建设先进单位活动。区局从至今已经连续七年被区委区政府授予行风政风建设先进（标兵）单位称号。我单位还先后被中省直工委授予先进党支部称号、被区委区政府授予文明单位称号、营销中心线路班被授予市青年文明号称号。我单位连续多年被联通（原网
3、通）市分市公司评为先进单位、先进党支部、先进团支部、模范职工之家、三八先进集体、平安生产先进（标兵）单位、综合治理先进单位。在这些荣誉的背后，凝聚着区局全体领导班子成员不懈的努力，凝聚着全体联通人辛勤的汗水。 一、加强领导，强化落实 纠风工作是一个全国性的文明创立活动，旨在为广阔顾客提供优质效劳，促进国家精神文明建设，构建和谐社会开展环境。因此，区局领导对行风建设工作极其重视，并把此项工作放在首要位置来抓，常年坚持把纠风工作与生产经营工作一起抓。在市公司的领导下，区局本着不以客户满意为目的，要以客户感动为目标的效劳理念，深入开展行风建设，促进了行业风气的明显好转和效劳质量的不断提高，有力地推进
4、了通信开展。 每年年初，区局都要根据本单位的实际情况，成立行风建设领导小组，由局长任组长，一把手主抓纠风工作，狠抓效劳责任制，亲自解决疑难问题。同时建立健全各项规章制度及各职各类人员的职业道德标准，制定行风建设规章制度，制定行风建设工作方案，完善各项内部管理制度和监督制约机制，明确责任范围和责任主体，以加强领导、催促实施，使行风建设工作顺利开展。 二、狠抓领导干部廉洁自律工作 区局局长全面负责本单位的党风廉政建设工作，是第一责任人，负责主持召开研究党风廉政建设的领导班子会议，确定任务，明确责任，抓好落实，定期组织召开领导班子民主生活会，检查执行党风廉政法规制度情况和领导班子成员廉洁从政情况。区
5、局党支部还通过党支部扩大会议，对区局的中层干部有针对性进行教育，教育他们严格遵守党风廉政建设法规制度，以身作那么，带头廉洁自律，接受组织和群众的监督。 三、加强制度建设，严格实行监督投诉渠道公开制度 区局严格实行首问负责制，设立了对外公开 88139055，受理 用户的各类投诉和业务咨询，广泛听取客户对通信效劳的评价，及时处理效劳过程中出现的问题，做到件件有回音，事事有结果。区局要求员工对客户要认真对待，接到投诉或群众反映，不准推诿，要及时进行调查处理，谁接 谁负责到底；区局加大对投诉工作的考核力度，市公司考核的1801投诉，区局加倍处分当事人；市公司没有考核但经区局调查确属有理由投诉的，区局
6、也要扣罚当事人；对于区局收到的用户表扬信件和 ，经核实，对当事人进行嘉奖。 区局继续全面落实一把手抓效劳责任制。区局加强对效劳工作的管理力度，继续全面实行一把手抓效劳责任制和领导干部检查效劳工作制度，要求领导干部做到四个但凡，即：但凡客户来访一把手必接待，但凡疑难障碍处理一把手必到场，但凡1801投诉一把手必过问，但凡重点投诉客户一把手必记录。领导班子成员带头遵守各项廉政规定，自觉从自身做起，率先垂范，树立表率。 四、突出重点，创新形象效劳 （一）加大对外宣传力度，全面提升企业诚信度 通信是关系到千家万户的事，通信设备遍布大街小巷，要使企业和谐的开展，在内部环境和谐的前提下，还要有一个和谐的外
7、部环境。区局非常注重与所在街道、社区及区政府、区委的联系和沟通，积极参与他们组织的各项活动，以此宣传联通公司企业，提升联通公司社会认知度。区局在街道社区等地设立社区经理公示板近20230块，有效拉近了企业与用户的的距离，方便了用户使用和办理公司业务。比方合作营销中心与东机集团 站联合开展各类业务的营销活动，利用该 站营维人员较多，营业窗口完备，与用户熟悉的优势，委托其代理宣传、开展各类业务，取得了很好的效果。 （二）做好装机和修障工作，为用户提供快速优质效劳 区局及时加强对员工的教育，使员工从思想上认识到，我们早一分钟修复障碍、早一分钟装通 都会用户带来方便，为公司带来效益。区局狠抓四即工单的
8、管理，每周在局长周例会上通报情况，形成一个赶帮超的气氛。各营销中心不断探索和改进工作方法，缩短装机历时。线务员为客户提供快速优质的效劳，即确保客户的满意，更提高了我公司的亲和力。 （三）继续加强效劳工作，提高客户满意度 区局效劳工作紧紧围绕市公司的战略部署和全年生产经营目标，以市场为导向，以客户为中心，加快效劳创新转型，加强效劳工作管理，加大效劳考核力度，提高员工效劳水平，提高客户满意度，不断提升效劳工作含金量。 区局是联通分公司打造入户优质效劳品牌的试点单位，区局员工一直按照入户优质效劳品牌的要求为客户提供优质通信效劳。区局始终把打造入户优质效劳品牌及其延伸效劳工作作为效劳工作的重点，通过入
9、户优质效劳品牌活动的开展，员工的入户效劳得到了标准，员工队伍的素质明显提高、效劳意识进一步增强，客户对网通品牌的认知度得到提升；同时区局的工单竣工周期提前了，障碍历时缩短了，用户投诉减少了，用户满意度提高了。 区局一直以来坚持实施预约效劳，区局将预约效劳理念定义为：以客户时间为第一时间，以客户需求为行动准那么，以客户感受为评判尺度。通过对装机人员预约效劳回访的考核，现在，区局装机员能做到20230%按预约时间到达用户家。 五、探索和坚持有效的方法，为客户提供满意的效劳 （一）为了用户满意，维修障碍不分昼夜：在工作时间内维修 用户的障碍是我们线务员天经地义的工作，但是，夜间，我们可敬的员工也一样
10、为用户提供优质效劳。一个寒冬的晚上21：30，线务员金侃正沉浸在电视剧剧情中，突然他被急促的 铃声惊醒，是我们市公司某部门的值班 ，告知：市信访局12345市民热线突然发生故障，明天兄弟省市领导还要来局参观学习，希望线务员立即到现场配合机房处理障碍（金侃是负责维修该片区的线务员）。情况紧急，金侃二话没说，骑上自行车赶到到位，带上工具，直奔市信访局。一进门工作人员就说：金师傅，你可来了，赶快帮我们看看吧，这 又不好使了。其实12345市民热线他已经修过不止一次，每次都是他们自维的原因，而且20多部中继线检测调试起来相当费力。金侃轻车熟路地查找着障碍，又细致认真地处理着，经过一个多小时的排查和维修
11、，终于让12315恢复了畅通。此时信访局内线维护人员又要求他帮助处理他们的内线障碍，金侃毅然容许了。处理完工作，踏着地上的白雪，回到家时已近凌晨。 3月底的一天晚上，线务员邢晓光正在和朋友们吃饭，突然接到了班长的 小邢，还得辛苦你一趟，是这样：有个炮苑花都的用户 坏了（炮苑花都是炮兵学校自己维护的线路，并不是我公司负责维护），用户白天已经申报过障碍了，但是炮校今天全体人员开会，一直也没有人去维修，现在用户着急晚上上网，有笔生意要谈，强烈要求马上修复 。可是炮兵学校 站只容许明天休，小邢，你去帮用户休一下吧。放下 后，因为他朋友也听到了 内容，朋友二话没说马上穿上外衣，说：走吧，哥们，我开车陪你
12、去吧。于是邢晓光他们开车来到了用户家。因为天太黑了，当地又没有很好的照明，在交接箱查线根本看不清楚，他的朋友把车开到距离交接箱最近的位置，翻开车大灯为小邢照亮。终于找到了障碍点。邢晓光又联系上炮校 站的值班人员，共同修复了用户的 故障。 一天晚上18：30，线务员刘克明结束了一天的紧张繁忙工作，刚刚换好衣服准备回家，接到了一个他白天刚刚安装好iptv（互动电视）的用户的 ，用户说：兄弟，我家小孩子要看动画片，跟我一抢遥控器，不知道按到什么键了，电视不出主页面了，屏幕上出现让你输入用户名和密码，这我也不会啊。我知道你下班了，麻烦你能不能来趟，晚上我还想看世界杯呢。刘克明看了看表，告诉用户说：大哥
13、，您别急，我还没从单位走呢，我现在就过去帮您调好。骑上自行车来到用户家，跟用户一见面，用户一楞，然后笑着说：虽然希望你能来，但你真来了还是挺意外。联通公司的效劳就是好。给用户调试好后，又交给用户家孩子怎么快速的找到动画片，孩子非常快乐，转身给我拿来个大苹果，刘克明忙说谢谢，把苹果放到茶几上，离开了用户家。 （二）每一个人都是用户的贴心人。三月份的一个星期日，今天线务员冯涛值班。早上7点40分左右，冯涛骑车刚到单位门口，看见有一家四口正在我单位门前徘徊，好似要进去又不敢进。（因为我单位不是营业厅，而是一个办公大楼）。冯涛迎上前问有什么事可以帮助，他们问是不是这里可以办宽带和互动电视业务，冯涛说虽
14、然我这不是营业厅，但我可以帮你们可以办理。于是，冯涛把他们领进了我的办公室。到了办公室，冯涛先让用看了工作证，然后主动用办公室的iptv（互动电视）演示电视，为他们介绍业务。这一家四口有两位老人两个年轻人，冯涛按不同年龄段给这一家人介绍了互动电视内容、使用方法和收费标准，还详细介绍了我们业务的回看、点播等优势。他们看过之后，非常喜欢这项业务，并表示马上申请安装一部宽带和iptv。冯涛帮助用户复印了身份证，并填写了业务受理单，经核对准确无误后，将这一家四口送出了单位，并告诉他们我会尽快上门安装。当天下午，冯涛就为该用户家安装了宽带和互动电视，而且当天就可以使用了。用户非常的满意，表示现在联通公司
15、的效劳，更方便，更快速了。其实，我们每一名联通公司员工都是一张企业的名片，是一个企业的小型营业厅，是用户的贴心人。 （三）用热情融化用户误解。投诉处理工作即是一个效劳单位的前沿阵地，也是该单位的前方保障，同时也是企业一个对外效劳的窗口，工作做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对公司效劳评价的一个晴雨表。一天晚5点刚过，负责投诉处理的邓丹璐正收拾东西准备下班回家。突然接到了 上一条投诉短信，她立即放下手里的东西，上公司的投诉系统看投诉工单的内容。原来是一个客户因对我公司某业务的计费标准不很了解而产生了误会，邓丹璐立即给客户打 ，接 的是位女士，小邓刚说我是联通公司的，用户就开始大骂你们是什么公司呀。我看你们就是土匪骗子，骗老百姓的钱，我再也不用你们公司的东西.客户根本就不让小邓说话。过好一阵，客户累了，邓丹璐马上开始耐心的向客户说明具体情况，解释我们的资费标准及每月的收取标准，并承诺我们公司绝不会多收客户的一分钱。2023分钟、20分钟、30分钟、40分钟.终于解释通了，客户清楚理解了，并表示愿意继续使用我联通公司的业务，邓丹璐的心终于舒坦了。投诉处理这项工作，让邓丹璐品尝了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤。试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快起来呢。要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，我们是应该理解的
