1、服务意识服务意识 服务意识服务意识 培训目标 1.有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！2.使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。3.塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。服务意识服务意识 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然的改变了喜好 5%朋友推荐其他餐厅 9%
2、在其他餐厅得到更实惠的产品 10%对食品不满意 68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的
3、宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的客人满意的客人 服务意识服务意识 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长让 放心 让客人得到满足 显示自
4、我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 顾客服务的等级 长期伙伴 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答 您的位置在哪里 第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧 察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象 晕轮效应 第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧 目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不
5、熟悉-大三角（两眼和额中间）较熟悉-小三角（两眼和额中间）很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧 如何观察观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度 第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度 肢体语言 衣着 动作 交通工具 通讯工具 表情 语言 态度 眼神 神态 语气 气质 年龄 其他 第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧 六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人 第一讲第一讲 服务意识的体现服务
6、意识的体现 听的技巧听的技巧 倾听艺术 听与说的比例 第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力 谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训 第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前-顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾 客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑
7、的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可
8、理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训 第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑三结合 1.与眼睛结合 2.与语言结合 3.与身体结合 人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言 第四讲第四讲 服务意识之体现服务意识之体现 说的技巧说的技巧 请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会
9、特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！第四讲第四讲 服务意识之体现服务意识之体现 说的技巧说的技巧 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 服务意识之体现服务意识之体现 称赞客人称赞客人 称赞的注意
10、事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼 注意场合 服务意识的体现服务意识的体现 应答的技巧应答的技巧 应答与回应的区别 回应“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔 时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成 如：礼尚往来 冤冤相报 因果循环 应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单 几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧 结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣 第五讲第五讲
11、肢体语言肢体语言 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。语调语调肢体语肢体语言言语言语言语调语调肢体语言肢体语言语言语言我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言 我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 眼神眼神 与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视
12、对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的 嘴嘴 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑 语音，语调语音，语调 用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话 人际距离人际距离 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米 工作中的礼仪工作中的礼仪 站姿站姿 头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝
13、盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸 工作中的礼仪工作中的礼仪 指示方向指示方向 当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指 处理投诉处理投诉 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 客人为什么要投诉客人为什么要投诉 投诉产生的原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。客人为什么要投诉客人为什么要投诉 客人投诉的目
14、的 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决 客人为什么要投诉客人为什么要投诉 客户的四种需求 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应 有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓
15、住关键因素。2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 有效处理六步骤：有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3、收集事故信息。4、提出解决办法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他
16、。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义 投诉的好处投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾 客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 谢谢大家！谢谢大家！
