1、加强医患沟通加强医患沟通 构建和谐医患关系构建和谐医患关系 沟通是人性、情感交流的需要，沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕的连续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。殊的人际关系。医患沟通的目的医患沟通的目的 由于医务人员和患者对医学相关知识由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差医疗服务的需求
2、存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。觉舒适的需求等等。医患沟通的意义医患沟通的意义 1、医患沟通是医学目的的需要 2、医患沟通是医学诊断的需要 3、医患沟通是临床治疗的需要 4、医患沟通是医学人文精神的需要 5、医患沟通是医学发展的需要 6、医患沟通是减少纠纷的需要 当前医患关系的基本模式当前医患关系的基本
3、模式 1、医师权威式、医师权威式 2、病人自主式、病人自主式 3、医患共同管理模式、医患共同管理模式 医师权威式医师权威式（medical paternalismmodel）在医疗过程中医师作权威性的决定在医疗过程中医师作权威性的决定，病人病人只能被动地服从只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患这种模式由医师全权决定患者的治疗者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证良知来保证，医生应该时时处处将病人的利益医生应该时时处处将病人的利益放在首位放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的不过近年来随着人们对权利意识的增强增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者
4、认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑自主权的尊重和价值观的考虑，但对于认识能但对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者的患者，这种模式或者尚有可取之处这种模式或者尚有可取之处。病人自主式病人自主式（patient autonomymodel）这种模式将医疗服务视为商品交易这种模式将医疗服务视为商品交易，即即“花钱买医疗花钱买医疗”，它缩小了医患之间伦它缩小了医患之间伦理上的义务理上的义务，医生的义务只在根据顾客的医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已需求提供好的商品而已。这种模式在诸如这种模式在诸如美容整形手
5、术之类的治疗尚有可取之处美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理但并不符合一般的医疗原理，因为病人对因为病人对医疗决策的能力是有限的医疗决策的能力是有限的。完全病人自主完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己的模式受危害的仍是病人自己。医患共同管理模式医患共同管理模式（physician and patient moralsmodel）这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患者的愿望者的愿望，给予患者较多的决定权给予患者较多的决定权，并帮助患并帮助患者实现这些权力者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊而患者则应该对医生充分尊重重，信任医师信任
6、医师，把自己的健康和生命托付给医把自己的健康和生命托付给医师师。在这个模式中医患双方的伦理上在这个模式中医患双方的伦理上、责任上责任上的要求都可得到满足的要求都可得到满足。影响医患关系的基本因素影响医患关系的基本因素 1 1、医师的态度：、医师的态度：2 2、病人的态度：、病人的态度：3 3、医患沟通的技巧、医患沟通的技巧 医师的态度医师的态度 传统上医师在诊疗过程中占主导地位传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关所以医患关系的好坏也主要在医师方面系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切当医师表现出亲切、关关怀怀、真诚与负责时真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良很容易取得病人的信
7、赖而建立良好的关系好的关系。医生的同情心医生的同情心（passionpassion）、同理心同理心（empathyempathy）即即“将心比心将心比心”，是建立良好医患关系是建立良好医患关系的 基 础的 基 础。医 生 的 态 度 受 到 其 本 身 人 格 特 质医 生 的 态 度 受 到 其 本 身 人 格 特 质（personalitycharacteristicspersonalitycharacteristics）包括世界观包括世界观、人生人生观观、道德修养道德修养、医疗能力及其职业生活满意度医疗能力及其职业生活满意度（jobjob lifesatisfactionlifesati
8、sfaction）之影响之影响。作为一种职业作为一种职业，医师时医师时时都会遇到各种医患关系问题时都会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病所以应该理解来自病人的立场人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为而不能一味埋怨病人的某些行为。在现实工作中，由于医务人在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个纠纷很多，主要表现在以下几个方面：方面：1.不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的人文素养和思个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬
9、、顶。人们评价说是：说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。甚至反感气愤，引起矛盾。2.不着边际的外行话不着边际的外行话 不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。留下后患。3.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 不顾及病人的感受和情绪，不分时不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人
10、。使病人感受到不愉快的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。致矛盾扩大和激化，形成纠纷。4.不负责任的议论话不负责任的议论话 说话随便，无遮无拦。随意议论说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话 缺少辨证思维和
11、严谨的作风，缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。无法挽回，造成被动。6.该说不说的道歉话该说不说的道歉话 医疗活动中有不当的地方，该医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。不能化解，反而把事情弄大。7.该说不说的解释话该说不说的解释话 该向病人解释该向病人解释、说明说明、交代交代、疏疏导的话不说导的话不说，以至于带来麻烦以至于带来麻烦，影影响工作响工作.病人的态度病人的态度 医患关系是双向的行为医患关系是双向的行为。病人对医患关系所病人对医患关系所持的态
12、度亦受其人格特质的影响持的态度亦受其人格特质的影响，与医师不同与医师不同的是医师以医疗为职业的是医师以医疗为职业，对医患关系形成了一对医患关系形成了一个固定的理念个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医而病人只是在生病时面临着医患关系的问题患关系的问题，所以病人对医患关系的态度亦所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的态度取决于其对疾病的态度。而病人对疾病的认知而病人对疾病的认知则取决于其文化背景则取决于其文化背景、经济基础经济基础、社会地位社会地位、保健咨询保健咨询、个人经验及健康信念等个人经验及健康信念等。当然当然，医医患关系既然是双向的患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态病人的态度
13、亦受医生态度的影响度的影响，所以医师应为建立良好的医患关系所以医师应为建立良好的医患关系而努力而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗须知良好的医患关系是取得良好医疗效果的关键。医患沟通的技巧医患沟通的技巧 沟通是建立良好医患关系的主要途径沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式沟通有各种方式，交谈是主要形式交谈是主要形式，交谈是交谈是建立良好关系必备条件建立良好关系必备条件。病人对医生是否满病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而而是取决于医生富有同情心是取决于医生富有同情心、关心的服务态度关心的服务态度和高尚的医德和高尚的医德，良好的
14、沟通可使病人感到受良好的沟通可使病人感到受到重视到重视、亲切亲切、有信任感有信任感。一、见面之初一、见面之初 初次的交谈应给病人留下良好的初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用的病人，可用“你好你好”，“请坐请坐”等等礼貌用语，这样会让病人感到热情和礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖温暖 二、二、语言的沟通语言的沟通 古代西方的医圣希波克拉底说过：古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用语言与药物一样都是治病
15、的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。感到温馨。在交谈过程中在交谈过程中 需要注意的事项需要注意的事项 1.首先说话的态度要诚恳，彬首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到
16、病人的内心感受。私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。逻辑性。3.事关诊断、治疗、手术、愈合等事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。的，必须说清楚。4.有些话病人可以说、其他人可以说，有些话病人可以说、其他人可
