1、医疗质量安全教育 医患沟通的原则与技巧医患沟通的原则与技巧 2012.5 谢行军谢行军 医疗质量安全教育医疗质量安全教育 一、加强医患沟通的意义 二、沟通的基本知识 三、医患沟通障碍的原因 四、医护人员沟通方面的问题与对策四、医护人员沟通方面的问题与对策 一、加强医患沟通的意义一、加强医患沟通的意义 1、加强医患沟通提升治疗效果、加强医患沟通提升治疗效果 有利于准确的诊断有利于准确的诊断 有利于配合治疗（依从性问题）有利于配合治疗（依从性问题）一、加强医患沟通的意义一、加强医患沟通的意义 2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷、加强医患沟通可以降低医疗纠纷 目前医患关系的特点目前医患关系的特点 医患
2、纠纷数量持续高速增长医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业理的行业 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大 医患关系紧张是多种原因引起的，但是跟医患沟通有紧密医患关系紧张
3、是多种原因引起的，但是跟医患沟通有紧密的关系。的关系。一、加强医患沟通的意义一、加强医患沟通的意义 3、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法 品牌是消费者心中形成的对某个产品或服务及其提品牌是消费者心中形成的对某个产品或服务及其提供者的印象，这种印象是比较稳定的，不一定跟产品供者的印象，这种印象是比较稳定的，不一定跟产品和服务及其提供者本身的实际情况完全一致，印象的和服务及其提供者本身的实际情况完全一致，印象的好坏跟产品和服务及其提供者的行为有关，也跟宣传好坏跟产品和服务及其提供者的行为有关，也跟宣传有关。有关。品牌在医疗行业的重要性。品牌在医疗行业的重要
4、性。一、加强医患沟通的意义一、加强医患沟通的意义 公司公司 顾客顾客 员工员工 外部营销外部营销 内部营销内部营销 互动营销互动营销 医院要注意向顾客宣传，同时要通过内部营销沟通向员工宣传医院的理念，医护人员在跟顾客的互动过程中体现这种理念，顾客会将他们的感知传递给其他人。一、加强医患沟通的意义一、加强医患沟通的意义 患者到底是通过什么来选择医院？1、患者选择医院最关键的是“口碑”！2、广告只能提高医院的知名度，美誉度和忠诚度必须通过口碑和体验来提升。3、医疗服务的营销是全员营销，每位医护人员都是医院的一张名片。一、加强医患沟通的意义一、加强医患沟通的意义 做好一张名片：做好一张名片：（优质服
5、务改善医患关系，建立医院品牌）（优质服务改善医患关系，建立医院品牌）1、医护人员不但要做好诊疗工作，还要做好沟通工作！2、最大的市场是现在在病床上的病人！3、顾客都是老顾客介绍新顾客，一个一个介绍过来的。一、加强医患沟通的意义一、加强医患沟通的意义 仅仅从降低医疗纠纷的角仅仅从降低医疗纠纷的角度来做医患沟通是不够的，度来做医患沟通是不够的，要从医院品牌建设的角度要从医院品牌建设的角度强调医患沟通。强调医患沟通。二、沟通的基本知识 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。医患关系的基本模式医患关系的基本模式 技术性医患关系有三种基本模式。1主动与被动型主动
6、与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。2引导与合作型：引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。3共同参与型：共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。（一）医患关系（一）医患关系 医患关系的重要性医患关系的重要性 技术性医患关系在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要的作用。医患关系的实质是“利益共同体”。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾
7、病。维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方的共同努力。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。二、沟通的基本知识 医患关系的现状分析医患关系的现状分析 缺乏良好的沟通。缺乏基本的信任。医患关系不和谐。二、沟通的基本知识 构建和谐医患关系的必要性构建和谐医患关系的必要性 医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关
8、系的目的。二、沟通的基本知识 二、沟通的基本知识（二）医患沟通（二）医患沟通 1、沟通的重要性、沟通的重要性 有利于了解病人病情及家庭现状 有利于诊断及治疗 有利于增进理解和信任 有利于自我保护 二、沟通的基本知识 2、什么是沟通？沟通的概念：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。二、沟通的基本知识 沟通的过程 信息发送者信息发送者 信息接受者信息接受者 信息沟通过程信息沟通过程 干扰干扰 反馈反馈 沟通渠道沟通渠道 信息信息 沟通过程：沟通过程：信息发送者信息发送者编码信息编码信息通过渠道发通过渠道发送信息送信息信息接受者接信息接受者接受信息受信息解码信
9、息解码信息获得信息获得信息反馈反馈 这些环节中，任何一个这些环节中，任何一个环节出现问题，都会导致环节出现问题，都会导致沟通障碍。沟通障碍。二、沟通的基本知识 讨论题讨论题 我跟患者（或家属）详细地说了，我跟患者（或家属）详细地说了，我已经做到了沟通了。这种想法是不我已经做到了沟通了。这种想法是不是正确的？从沟通的原理看，是哪个是正确的？从沟通的原理看，是哪个环节问题？环节问题？二、沟通的基本知识 3、沟通中说的技巧：简明扼要，对方听得懂 语气平和，对方愿意听 说话时眼睛要看着对方，让对方知道是对他说 心平气静，不带情绪 态度诚恳，不说过激话 留有余地，不要把话说得太满 多用商量的语气，避免使
10、用批评和指责的语气 尽量使用通俗语言，少用专业很强的语言 多征求式，慎灌压式 二、沟通的基本知识 4、听的技巧：、听的技巧：在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉 的医者绝大多数其实在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。二、沟通的基本知识 听的不好习惯听的不好习惯 喜欢批评和打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣
11、没有眼神的交流 只为了解事实而听 二、沟通的基本知识 听的技巧：“听的技巧：“停、看、诚、回、注意”停：停止肢体活动，注意力集中于说 话者 看：观察对方的态度、情绪 诚：态度诚恳，不虚伪 回：适当回应 注意：不要带着自己的观点去听 案例：被告忽视的黑便 二、沟通的基本知识 5、沟通的原则：、沟通的原则：尊重尊重 表达清楚表达清楚 善于倾听善于倾听 站在对方的角度考虑问题站在对方的角度考虑问题 二、沟通的基本知识 6、医患沟通的基本原则（1）规范治疗：最关键的就是保证医疗质量，诊断、治疗适当，这样才能有理有据，不做亏心事，不怕鬼上门。（2）获取信任：录音门事件。问题：中国医患之间最大的问题是什么
12、？讨论：如何让病人对自己产生信任感？二、沟通的基本知识（3）良好的态度：沟通中良好的态度，是为了保护自己，也是从心里上占据对方的前提。尊重 主动 耐心 同情、关心 诚恳 不卑不亢 二、沟通的基本知识（4）沟通方式因人而异：病人及家属情况千差万别，在沟通的时候要艳想办法了解对方，不同的人采取不同的沟通办法。比如：有些病人个人素质比较高，对医学知识也相对有些了解，沟通起来相对比较容易。有些病人不好说话，很苛刻，入院开始就要好好对付，有些病人你估计治疗不顺利，重点就要偏向他们，这样有重点有针对，沟通都会有效。二、沟通的基本知识（5）换位思考 就是假设我是病人或者病人家属，我会如何，在此基础上采用最佳
13、的策略。换位思考比较容易理解对方，也能采取比较有效的沟通策略。（6）多言与慎言结合，注意保护自己 讨论：哪些地方应该多言？哪些地方应该慎言？保护自己常用哪些策略？二、沟通的基本知识（7）注意表达的方式 态度诚恳 语言简明清晰 重点突出 注意对方表情 讨论：对贫穷而病重者，多讲放弃，如何讲法？二、沟通的基本知识（8）注意倾听 认真倾听不但可以获得口才情况和疾病的有关信息，而且能让患者或家属感觉到你对他的尊重，使对方情感得以宣泄，赢得患者的信任和尊重。二、沟通的基本知识（9）注意细节 下班前再去病房看看，问问情况 注意穿着打扮 注意沟通地点的选择 沟通的时候停下其他事情，目光交流 说“好，我马上来
14、”，不说“我等会儿就来”危急情况的时候，冲在家属前面 晚夜班最好不穿高跟鞋 二、沟通的基本知识（10）控制情绪 我们的情绪影响着我们跟其他人的沟通，所以，我们要学会控制我们的情绪。三、医患沟通障碍的原因三、医患沟通障碍的原因 1、政府、政府 医疗资源整体不足 医疗资源分布不均 医疗保障覆盖面小 医疗费用上涨快 政府对医疗投入不足 三、医患沟通障碍的原因三、医患沟通障碍的原因 2、社会舆论、社会舆论 同情弱者 负面宣传 以点带面 哗众取宠 切身利益 三、医患沟通障碍的原因三、医患沟通障碍的原因 3、病人及家属、病人及家属 医学知识不对称 期望值过高 家属经济状况 维权意识强 缺乏理性 三、医患沟
15、通障碍的原因三、医患沟通障碍的原因 4、医院与医生、医院与医生 医院忽视对外宣传，与媒体打交道不熟练，处理危机方法不得当。个别医务人员缺乏敬业精神，存在品德、责任心和技术方面等问题。医护人员存在沟通意识不一到位、沟通技巧不够等问题。四、四、医护人员沟通方面的问题与对策医护人员沟通方面的问题与对策 1、意识方面的问题 问题：下面这种说法对不对？“我是医生，只要把病给你看好了，就行了，哪有这么多要求？”很多医生认为：我们工作关键是诊断和治疗，沟通不重要。这种观念是错误的。（一）医护人员沟通方面存在的问题 四、四、医护人员沟通方面的问题与对策医护人员沟通方面的问题与对策 2、对沟通的理解不到位 问题
16、：电子邮件、短信和电话在沟通方面的区别是什么？很多人认为“沟通就是说话”其实沟通中通过语言传递信息只有7%其他93%的信息是通过其他方式传递的，如：眼神交流、语气、身体语言等等。医患沟通中既要讲，也要听，尤其要显示同情、关心和诚恳。四、四、医护人员沟通方面的问题与对策医护人员沟通方面的问题与对策 3、关于沟通时间、关于沟通时间 患者感觉：患者感觉：医生和他们沟通时间太短（5分钟）。患者感受：患者感受：患者没有足够时间表达感受，没有足够时间了解详细的治疗信息。医生的考虑1：我觉得自己的沟通时间还很充分。调查显示：医生仅用了一分钟向患者解释，但他们感觉给患者解释了九分钟。医生的考虑2：我们这么忙，哪里有那么多时间来跟你沟通？医生确实是非常忙，尤其是大医院，但是，多花点时间跟患者及家属沟通，是一项投资回报率很高的事情，它不但可以减少医患纠纷，而且对于提高患者的依从性和争取回头客也很有好处。四、四、医护人员沟通方面的问题与对策医护人员沟通方面的问题与对策 4、沟通的内容 医生的考虑1：我已经讲得很明白了，患者清楚了。调查显示：很多医生以为自己讲得很明白了，但实际上患者听得稀里糊涂，也不敢问医生
