1、 患之所想 医之所系 钟 金 发 2 0 1 8 年 7 月 1 3 日 医患沟通经验分享会医患沟通经验分享会 你的病人在想什么？你的病人在想什么？病人在想什么？病人在想什么？病情 费用 治疗周期 预后情况 病情 治疗方案 预后 治疗能否顺利进行，中断原因，下一步治疗情况 病情告知清楚 病人在想什么？病人在想什么？病情进展情况 相应治疗方案 你的病人在想什么？你的病人在想什么？看病难 费用高 医生护士操作 病危情况要和家属沟通 病人在想什么？病人在想什么？床位 病人在想什么？病人在想什么？费用 关心陪护 耐心 爱心 希望能让家属理解医师的用意 病人在想什么？病人在想什么？费用 合理安排检查，避
2、免重复检查 病人在想什么？病人在想什么？检查结果 出院要提前办好 各种处理减少等待时间 病人在想什么？病人在想什么？病情沟通先告知家属 病人在想什么？病人在想什么？轻松的氛围告知病情及详细治疗方案 检查结果 病人在想什么？病人在想什么？治疗方案告知时组内医师意见协调统一 病人在想什么？病人在想什么？需要有信心的回复 病人在想什么？病人在想什么？病情沟通不清楚会加重患者心理负担 沟通时避免用太专业词汇 病人在想什么？病人在想什么？换位思考，希望被理解 病人在想什么？病人在想什么？病人在想什么？病人在想什么？耐心 爱心 详细回答问题 患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。
3、住院后陌生环境，希望获得帮助快速熟悉环境及衣、食、住，知道主管医师、护士 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心，最好主任亲自来看 充满爱心，耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。检查不能太多，尤其是抽血不能太多，检查预约要快 必须有床位，陪护也要一样受到尊重关爱。患者心态患者心态 尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以 唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。随时回答他们的问题，态度必须好 碰到一个不满意，就是医生没有医德 病人所希望的医生病人所希望的医生 一个能够真正关心
4、我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是不是会告我，我躲着和他扯皮，
5、让他找不到理由。医师心态医师心态 改变不了别人，改变不了现状，那就 改变自己！改变心态！改变方式方法！从患者关心的事情出发，解决每一个问题 作为业务人员应该怎么办？作为业务人员应该怎么办？我们治疗组是如何与患者沟通？我们治疗组是如何与患者沟通？入院：先获取病人已有的检查资料床边很正式的自我介绍采集病史家属正式谈话签署入院一套签字。日常治疗：早查房主动告知检查结果、解释病情及问题，下班前查房告知有不适可以和值班医师讲，我们已经交班了。病情变化时及时和家属正式的沟通，沟通前治疗组内讨论，意见统一，谈话时治疗组集体沟通，沟通时留意情绪变化，告知治疗周期 病情好转时及时准备出院，详细告知出院事项，随访
6、周期，门诊复查情况。需定期治疗的病人告知下次返院时间。总结总结 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。总结总结 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
