1、口口 腔腔 诊诊 所所 中中 的的 医医 患患 沟沟 通通（二）（二）8月26日 浙江杭州 2 内内 容容 常见口腔医患沟通中内容 医患沟通中的关键问题 医患沟通的辅助工具运用 成功医患沟通的训练 3 四、常见口腔医患沟通中内容 4 医患沟通的目标 四个目标:1.被对方接受(倾听或阅读)2.被对方理解 3.被对方接受 4.引起对方的反响(改变行为或态度)5 沟通的形式沟通的形式 沟通沟通 形象沟通形象沟通 语言沟通语言沟通 个人形象个人形象 诊所形象诊所形象 口头语言口头语言 目光语言目光语言 肢体语言肢体语言 6 诊所的形象 外在形象外在形象 7 诊所的形象 室内环境形象室内环境形象 8 个
2、人形象个人形象 医生形象 助手形象 行政及其他工作人员形象 9 形象沟通形象沟通 整齐清洁，优雅大方整齐清洁，优雅大方 宁静温馨，氛围宁静温馨，氛围专业专业 服饰得体，举止大方服饰得体，举止大方 微笑礼貌，亲切体贴微笑礼貌，亲切体贴 10 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%90%以上，具体百分比如下：以上，具体百分比如下：言语言语 7 7 音调语气音调语气 3838 肢体语言肢体语言 5555 语言沟通语言沟通 11 视觉占视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象
3、。因为您的一举一动与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。识到它们的力量，并予以重视。12 声音占声音占38%38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。自己的声音使自己想要沟通的内容增色。13
4、语言占语言占7%7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。只有传达的信息了。14 口腔医疗服务语言的两面性口腔医疗服务语言的两面性 良性刺激良性刺激 恶性刺激恶性刺激 15 良性刺激良性刺激 患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。对医务人员的信任程度，积极配合治疗。提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，提高病人大脑及整体神经系统的张力，
5、激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。16 恶性刺激恶性刺激 令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。17 口腔诊疗中语言交流的内容口腔诊疗中语言交流的内容 提问提问 倾听倾听 讲话讲话 18 语言沟通三步曲之一语言沟通三步曲之一 1.提出问题提出问
6、题 先做自我介绍 从非专业的问题进入专业性的问题 注意回避触及个人隐私的问题 永远要掌握主动权 19 自我介绍自我介绍 姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务 告诉对方如何称呼自己 如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人 先做自我介绍先做自我介绍 20 自我介绍举例自我介绍举例 您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千位客户解除过烦恼。）21 可以提出的问题可以提出的问题 干什么工作？有什
7、麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什麽？从非专业的问题进入专业性的问题从非专业的问题进入专业性的问题 22 不可以提出的问题不可以提出的问题 多大年龄？收入多少？婚姻状态如何？是否有孩子？宗教信仰如何？23 2.倾听倾听 全神贯注，感同身受全神贯注，感同身受 去芜存精，衡量价值去芜存精，衡量价值 宽容大度，求同存异，宽容大度，求同存异，相互影响，变被动为主动相互影响，变被动为主动 24 倾听倾听 罗伯特 哈里森（美国医学专家）医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素
8、质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。25 倾听的重要性倾听的重要性 病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。26 倾听的重要性倾听的重要性:1.对他人的一种鼓励 2.拥有全部的信息 3.改善关系 4.解决问题 5.人与人之间进一步的理解 27 倾听时的眼神倾听时的眼神 很投机时，眼神会闪闪发光 索然无味时，眼神会呆滞黯然 三心二意时，眼神会飘忽不定 不耐烦时，眼神会心不在焉 沉思时，眼神会凝住不动 下决定时，眼神会坚定不移 28 倾听时的反应倾听时的反应 不要
9、让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见。认真做好记录。不时提出一些有针对性的、诱导性的话题。29 影响倾听的一些因素 环境质量环境质量 光线、声音光线、声音、气味、陈设、气味、陈设 信息质量信息质量 信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望 倾听者主观障碍倾听者主观障碍 个人偏见、先入为主、自我中心个人偏见、先入为主、自我中心 30 提高倾听的技巧提高倾听的技巧:1.为听做准备 2.兴趣 3.保持开放的心态 4.倾听主要的观点 5.以批评的态度听 6.抵制分心 7.记笔记 8.帮助讲话者 31 倾听的技巧
10、（倾听的技巧（1 1）营造环境：安静、平等、和睦、温馨营造环境：安静、平等、和睦、温馨 倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话自己的讲话 缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言 做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听 观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听 32 紧扣中心：不要离开主题紧扣中心：不要离开主题 心态平和：不要牵涉其他人或事心态平和：不要牵涉其他人或事 克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见克服偏见
11、：对信息不对人，容忍对方的偏见 避免争论：交流信息不是辩论避免争论：交流信息不是辩论 保持耐性：不要打断对方的讲述保持耐性：不要打断对方的讲述 倾听的技巧（倾听的技巧（2 2）33 不要臆测：此乃沟通失败之大敌 不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时 适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方 走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提 沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息 倾听的技巧（倾听的技巧（3 3）34 3.讲说讲说 礼貌性语言礼貌性语言 解释性语言解释性语言 安慰性语言安慰性语言 保护性语言保护性语言 35 有效的口头表达 基本的讲话技巧:个人素质:1.清楚
12、 2.移情作用 3.真实 4.目光接触 5.外表 6.姿势 36 说是为了达到共识说是为了达到共识 认可认可 +赞美或致歉赞美或致歉 +表达自己观点表达自己观点 +回到主题回到主题 =达成共识达成共识 37 润滑剂、催化剂润滑剂、催化剂“认可认可+赞美赞美”是与病人沟通的润滑剂是与病人沟通的润滑剂 “幽默幽默”是与病人沟通的催化剂是与病人沟通的催化剂 38 如何打破僵局如何打破僵局 让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。”39
13、 僵局打破后僵局打破后 病人不光会说，而且会多说。你问的越多，他越高兴 你没问的地方，还会提醒你 客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了 40 不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话 拔牙哪儿有不疼的？拔牙哪儿有不疼的？早不来治疗，干嘛去了？早不来治疗，干嘛去了？我们这儿的条件就是这样，没办法。我们这儿的条件就是这样，没办法。想便宜就别看牙啊！想便宜就别看牙啊！你没看我这儿还忙着吗？你没看我这儿还忙着吗？有意见？找我们领导去呀！有意见？找我们领导去呀！41 不着边际的外行话不着边际的外行话 乳牙反正要换的，让他去吧。乳牙反正要换的，让他去吧。这个牙根已经腐烂了，不拔不行。这个牙根已经腐烂了，不拔不
14、行。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。种植就是打个钉子到骨头里。种植就是打个钉子到骨头里。牙周病没什麽好办法。牙周病没什麽好办法。美白的效果可以保证一辈子。美白的效果可以保证一辈子。42 不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！我是为病人服务，不是为你服务！我是为病人服务，不是为你服务！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！就你忙，我们
15、就不忙啦！就你忙，我们就不忙啦！43 不负责任的议论话不负责任的议论话 我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？你看，根充没有到位，难怪你疼了。你看，根充没有到位，难怪你疼了。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？太不负责任了，怎么能够这样做？太不负责任了，怎么能够这样做？44 不留余地的过头话绝对话不留余地的过头话绝对话 这肯定是白班，没问题。这肯定是白班，没问题。牙根有了阴影就肯定要拔除。牙根有了阴
16、影就肯定要拔除。这个材料是目前国际上最好的。这个材料是目前国际上最好的。我做的烤瓷冠包用一辈子。我做的烤瓷冠包用一辈子。我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。45 该说不说的道歉话该说不说的道歉话 让您久等了，请原谅。让您久等了，请原谅。XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。对不起。对不起，也许我听错了。对不起，也许我听错了。不好意思，是我交代得不清楚。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本应该多说几句的。很抱歉，我本应该多说几句的。46 该说不说的解释话该说不说的解释话 你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查全面的检查 拍摄拍摄X线片对身体的伤害非常小线片对身体的伤害非常小 根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张 拔牙后会有少量渗血，这是正常的拔牙后会有少量渗血，这是正常的 镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西镶了烤瓷冠后，不要用
