1、前台领班明年工作方案【篇一】一、培养员工的观察能力，提供个性化效劳，创效劳品牌随着行业开展，饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，提供个性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急。效劳人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客对这样的效劳是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统标准和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。1.鼓励培养：对于工
2、作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统标准：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、
3、比奉献的良好气氛。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造效劳。日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准，提供“五心效劳。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：效劳员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行效劳好：客人接受效劳后要有“物有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。五心效劳：为重点客人精心效劳、为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自2023年月10
4、月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、减
5、少效劳环节，提高效劳效率效劳效率是效劳的一个重要环节，很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式效劳势在必行。客人入住酒店以后，对各种效劳 均不清楚，虽然我们在 上制作了一个小小的 说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是拿起 随便拨一个 号码，而 也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的效劳满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节来提高效劳效率。(一)成立宾客效劳中心目前总机和效劳中心均是通过 为客效劳的两个岗位，有很多客人需要效劳都是将 打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心，这
6、样很容易造成效劳延缓或效劳信息丧失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，假设手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或忘记传达，给我们的效劳带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听 的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳中心合并成立宾客效劳中心，酒店所有的效劳和查询只需拨 “0，一切均可解决。1.宾客效劳中心的职能宾客效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收效劳信息，并准确传递效劳指令，确保效劳能及时提供。2.宾客效劳中心的工作内容接听 并提供效劳。总机
7、和效劳中心合并以后，酒店所有的外线 和效劳均由宾客效劳中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供效劳，如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的准确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。接受 预定和查询。前台接待处目前有 分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线 的话务量就可达20余起，加上内部打进的 每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使办公室接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被 打断好几次，使我们的效劳无法保障。假设宾客效劳中心与前台联网，所有的 预定和 查询均可由宾客效劳中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员
8、更多的时间去对客效劳。及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客效劳中心进行 更改房态，宾客效劳中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客效劳中心来保管、分发，并进行登记。失物处理。宾客效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。对 进行统计分析。宾客效劳中心每月对所接的 进行统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水平。【篇二】2023年即将过去，我作为公司的一名新人，对未来充满了热情和x。前台文员是我踏出大学校门的第一份工作。虽然来公司只有短短的两周时间，但是在各领导的关心及同事的帮助下，我迅速地
9、融入了公司集体与部门团队中。我也积极学习了公司的文化与制度，努力提升自己的专业素质，认真完成各项工作。前台是展示公司的形象、效劳的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，因此前台的工作是非常重要的，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的效劳，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真的做好本职工作。一、加强自身修养，提高效劳质量1、负责前台效劳热线的接听和 转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。2、负责来访客户的接待，根本咨询和引见，严格执行公司的接待效劳标准，保持良好的礼节礼貌。3、负责拟制并做
10、好上级领导或合作商的交流、视察、汇报的接待工作。4、熟悉并掌握根本的 礼仪和商务礼仪，做好根本的接待工作。增强主动效劳意识，能够积极有效的完成各项工作。5、对工作有强烈的责任心，不怕苦不怕累，能高效快速完成各项工作。二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员清扫、清洁1、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净整洁。2、负责区域卫生和绿植日常维护。三、学习公司企业文化，做好企业文化宣传工作1、对公司内部刊物、稿件的投送工作。2、前期的稿件征集，收集稿件、编辑并且打印出版，进行后期的刊物发放。3、创立公司企业文化宣传园地，对其进行制作和更新，让公司员工在工作之余学习一些课外知识，
11、感受公司的企业文化和精神。4、能够熟练公司的各种文化建设，并且能对员工和外界人员的宣传做到准确、详尽，让自己成为公司文化的宣传者和传播者。四、完善考勤管理制度考勤管理是企业管理的根底，客观、公正的考勤，能为薪酬制度、奖罚制度的实施提供可靠的依据，对调发开工工作的积极性具有重要的意义。1、人事考勤表制作和复核。2、进行各部门工作人员上班下班复核工作，主要观察迟到早退现象。3、上班期间外出处理个人私事或无事外出不见踪影等，进行详细记录。4、对于请事假，病假，因公出差、法定休假等详细记录。5、对打卡指纹进行统计、整理、核对，及未打卡进行记录。五、员工日常行为的标准管理，严格按照公司规章制度的要求执行
12、1、每日早晨对各部门工作服、工牌、早餐、办公室卫生等根本情况的监督、检查，并详细记录定期汇总。2、每日工作时间内有无玩 、聚众闲聊、吃零食等无关事件的监督及记录。3、对各部门员工在工作时间有无脱岗、串岗及其他岗位渎职的情况进行记录。六、协助部门领导及其他部门完成各项工作1、进行各类通知、通报、联络单的签收工作。2、负责公司文件处理工作，日常的打印、复印、扫描、 等工作。3、负责各类信件、包裹、报刊杂志的签收及发送工作。4、协助人事专员进行招聘、面试、新员工入职等人事工作。5、协助行政人员进行公司各项培训工作、宣传工作及公司开展的大型活动等。七、拓展知识面，不断完善自我1、业余时间多看有关工作方
13、面的书籍，不断给自己充电，拓宽知识面，减少工作中的空白和失误。2、要熟练掌握各类办公软件，提升各类公文的撰写能力。3、制定工作方案，逐一完成各工程标，从中积累经验，不断提升自我。作为一名公司前台文员，我会努力提高自己的礼仪修养，文化知识认知度，加强自己的听、说、读、写能力，把自己培养成一个综合素质的人才。在未来的工作中，我会不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与开展奉献自己的力量!【篇三】一、加强学习讲奉献工作要干好首先要有一个好工作态度要树立正确人生观、价值观因此今年我部将借助全国上下开展保持x员先进性教育活动春风有方案、有针对性地开展提高员工
14、职业道德素质学习教育活动帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献精神树立全心全意效劳理念同时部门还将组织员工积极参加酒店培训并且根据酒店年度主题培训方案部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识培训通过培训、学习来不断提高部门员工业务技能与水平提高办事效率二、严格纪律树形象纪律一个团体范围正常工作和生活所必须遵守行为规那么提高部门战斗力有效保障古人云：“无规矩不成方圆所以总办要搞好2023年全局性工作必须要以严格组织纪律作保障组织纪律要常抓不懈部门负责人要带头从自己管起彻底杜绝违纪违规现象发生部门员工言谈举止、穿着打扮要标准努力将总办打造成酒店一个文明窗口三、创新管理求实效1、美化酒店环境营造“
15、温馨家园严格卫生管理确保酒店环境整洁为宾客提供舒适环境有效措施今年我们将加大卫生管理力度除了继续坚持周四卫生大检查外我们还将进行不定期检查并且严格按照标准决不走过场决不流于形式将检查结果进行通报并制定奖罚制度实行奖罚兑现以增强各部门责任感调发开工积极性使酒店卫生工作跃上一个新台阶此外要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作目前正值鼠螂繁殖顶峰期我们要加大治理力度切实消灭蝇蟑鼠等虫害。花草美化酒店、营造“温馨家园不可缺少点缀品今年我们与新花卉公司合作加强花草管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草整洁美观并根据情况即时将花草花色、品种予以更换力求使酒店花草常青常绿常见常新给宾客以温馨、舒适之感2、创新宿舍管理打造员工“舒适家园宿舍管理历来一个薄弱环节今年我们将加大管理力度为住店员工打造一个真正“舒适家园为此一要有一个整洁寝室环境我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生并在每个寝室设立寝室长负责安排催促寝室人员清扫卫生要求室内清洁物品摆放整齐并对各寝室卫生状况进行检查第二要加强寝室平安管理时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍实行对外来人员询问与登记制度以确保住宿员工人身、财产平安。第三要变管理型为效劳型管理员要转变为住宿员工效劳员
