1、 家具导购经典话术 销售能力的三种层次 不知道有效技巧(无知状态)知道一些但做不到(一知半解)融会贯通地做(知行合一)销售不好的两大关键原因 状态不够 技巧不好 差状态:没精打彩 面无表情 眼睛呆滞 反应迟钝 语气淡漠 借米还糠 神情忧郁 像个难民 好状态:活力充沛 精力旺盛 眼睛说话 面部传情 快乐自信 魅力四射 行动有力 热情真 状态决定了50%的销售业绩 多数人在销售过程中犯了哪些常见致使错误多数人在销售过程中犯了哪些常见致使错误 讲话没条理,思路不清晰 顾客问一句答一句,过分被动 话讲得太多,顾客很麻木 没有建立信任感的意识和方法 没有感染力,激发不起顾客的兴趣 只说不问,不会引导顾客
2、 只是在推销,而不是在双向沟通 太过热情,急于求成 一开始就谈价格 多数人在销售过程中犯了哪些常见致使错误多数人在销售过程中犯了哪些常见致使错误 不了解顾客的想法就介绍产品 分辨不出顾客的真实意图 不会运用语言的艺术 对同类产品了解不够 不懂得如何打消顾客疑虑 介绍产品时没有突出重点 看不懂成交机会,缺少成交技巧 不懂得特别强调自己的优势 多数人在销售过程中犯了哪些常见致使错误多数人在销售过程中犯了哪些常见致使错误 不擅长塑造产品的价值 不习惯利用老顾客见证 纠缠亍讨价还价之中 轻易作出让步 不懂得让顾客看到”短处”的好处 不懂得把枯燥的语言故事化 不善亍让顾客看到普通中的不凡 四种有效的提问
3、技巧 问简单的问题 例:你想了解什么?你是第一次来到我们店吗?你好象上个月来过对吗?你听说过我们家具吗?你以前使用过吗?今天一个人过来的吗?出来看家具也是很累的是不是?没有和家人一起出来吗?开放式问题 例:今天想了解什么家具呢?你大概想要一套怎样的家具?你最长重视家具的哪些方面?你为什么喜欢深色呢?你感觉这套家具怎么样?你为什么觉得它不够好呢?YES问句 例:家人的健康对你来说才是最重要的对不对?如果一个品牌有很好的口啤,证明它是可以让你放心的对吗?四种有效的提问技巧 销量始终排在最前面的品牌证明它受到很多的认可,对吗?家具的外观再好看如果不环保,你也不敢买,对吗?对亍购买一套将要使用几十年的
4、家具除了要考虑价格,更要考虑的是它能不能保障十几年的质量,对吧?价格再便宜,如果用不了多久就坏了,你也不会买它,对吗?销售高手的做法是销售高手的做法是:10%:10%看看,20%,20%问问,30%,30%听听,40%,40%说说.让学习有效的关键 全部真正听进去 10%理论+90%实践 现场苦练重要技巧 让方法变得更加简单 知道VS全部做到 在理性中改变和进步 家具销售的五个基本步骤 拉近距离,建立信任感 了解顾客需求 产品介绍,塑造产品价值 打消顾客疑虑 快速成交 家具销售的五个基本步骤 问题类型 作用 时间 简单问题 接近距离 时间 YES问句 了解顾客需求,收集购买信息 信任感建立起来
5、后 FORM问句(工作兴趣爱好)相信你喜欢你 整个过程中 不了解顾客重视或不重视什么会产生的后果 顾客不爱你讲话 介绍产品没有重点,难以打动顾客 难以给顾客购买的理由 顾客不会快速下决定 顾客会纠缠于讨价还价 了解顾客重视或不重视什么有以下好处 顾客喜欢听你讲话 你介绍产品很有针对性,一针见血 让顾客停止于讨价还价 让顾客感觉到这正是他想要的 促使顾客快速交钱买单 了解顾客需求的方法 一看 二听 三问 黄金四问 今天想了解哪些方面的产品呢?是客厅还是.我经常都帮顾客配置家具,我相信我可以给你一些让你惊喜的建议,你的装修大概是什么样子呢?如果我给你的建议您很满意,您大概什么时候能够确定下来呢?假
6、如您找到了一套很满意的产品,打算最迟什么时候把它搬回家呢?通过提问了解顾客对产品的需求 半数的顾客对家具的认识不专业,他们比较容易受到导购员的引导.顾客重视的方面正是导购员应该重点向顾客介绍的关键点.把握购买需求的提问步骤把握购买需求的提问步骤 一、确定产品 二、购买标准 三、关键点 了解顾客标准的黄金问句了解顾客标准的黄金问句 在选择一套家具的时候你比较重视它的哪些方面？比如说 在选择一套家具的时候哪些方面对你来说非常重要呢?除了这几方面之外,还有什么也是你很重视的呢?了解成交关键点的黄金问句 对于这几方面,你认为哪两项对你来说是最重要的呢?对于家具的质量、价格、环保和品种等方面来说你最要的
7、是哪两项？对顾客提问时经常遇到的两个问题 一、顾客不愿意回答 二、顾客不懂得回答 如何让顾客喜欢自己 以帮助朋友有心态。忌过度热情，忌过于急切。你说很多话一点也不重要，重要的是顾客听起来是否接受，是否听进。教顾客如何选对家具（1）选家具看哪些方面？（2）怎样判断家具的质量？（3）如何选购真正环保健康、环保的家具？（4）怎样的家具最适合我的装修？（5）使用中如何维护家具？（6）买家具应当心哪几个方面？如何让顾客喜欢自己 正确地赞美顾客（1）你看起来气色很好（2）我很喜欢听你讲话（3）我感觉你非常亲切（4）真的好羡慕你的房子（5）跟你讲话可以学到很多东西（6）看得出你对家具很专业 随时随地认同顾客
8、（1）你说得很有道理（2）我认同你的观点（3）我认同你的感受 如何让顾客喜欢自己（4）你有这样的想法是对的（5）如果我是你的话一开始我也会这么想。（6）谢谢你的建议，我们都会记下来的。产品介绍的关键是塑造产品的价值，塑造价值就是通过巧妙的介绍产品的技巧，让顾客充分体验到他想要的感觉。讲述产品戒品牌最主要的优势 A唯一 B最之一 C最 D第一品牌 讲述产品带给顾客的好处 讲述产品带给顾客的好处 讲述产品原材料的独特之处 讲述特殊的产品生产工艺 多次重复戒品牌的核心优势 反复刺激顾客的成交关键按钮 大量选用老顾客见证 一、口头见证 二、书面见证 推销自己的其他方法 一万倍的情绪状态 一万倍喜欢自己
9、的产品 一万倍的相信自己的产品 一万倍喜欢自己并相信自己 案例分析（一）顾客：太贵了 某某先生，你能接受的价格和我们的最低价格相差应该是1200元对吧，这家具少说也可以用15年对吧，就算你只用十年，那么每一年也只用多投资120元对吧每天也只多花4角钱对不对?每天也只少抽两支烟对不对?你想想每天只多花4角钱就买回一套在未来十几年的时间里都放心的家具,你认为是不是很值呢?案例分析（二）顾客：太贵了 买家具要买五个方面:第一是实用耐用,要能用更长时间;第二是家庭氛围要美观温馨;第三是文化内涵要能体现你的身份和品味;第四是家人的健康和幸福,要真正体现环保.第五是放心使用十几年,质量可靠,服务可信.你说
10、对不对?(等回答YES)先生/小姐,只要多花一千多元就可以买回这样一套自己喜欢又真正好的家具,多值啊!案例分析(三)顾客：太贵了 先生,看价格的话我们的产品与某些其他品牌确实有一些差距,但是从产品的质量和品牌知名度(戒其他优势)方面来说,这种差距也是非常大的哈,你是愿意花10000块为家人买回十几年健康放心的生活呢?还是愿意花8000块为家人买回十几年的麻烦和担忧?家具界最可怕的问题是:自然销售,改变自然销售的办法是:吸引他 成交他 让顾客快速成交的秘决是:彻底解除顾客异议 有效介绍产品的五步骤 一、我最大的优势 让顾客开始产品兴趣并且让顾客留下深刻的印象。二、我的另外优势 让顾客产生更大兴趣
11、，并且留下更深刻印象。三、选择我产品的理由 针对顾客的需求，让顾客感觉到产品正是他需要的，并且无可替 代。四、证明给顾客看 让顾客感觉可以放心地做出选择，顾客见证。五、现在就买的理由 让顾客感觉到难以抗拒，并且马上行动。如交货期、优惠期、附加 物品、个人交情、不满意退货承诺、享受VIP待遇的机会等。彻底解除顾客异议的神奇话术 顾客：太贵了 1）价格比较重要，先看产品是不是适合你 2)(先来个灿烂的微笑)先生,为什么你会觉得我们家具贵呢?3)正因为我们的产品比另个的几个品牌贵,所以很多选择真品质和好服务的顾客最后都选择我们的产品,我相信当你仔细考虑过之后,也会选择真正好的东西.彻底解除顾客异议的
12、神奇话术 4)先生,您想想,我们有时候为了省一点钱而高兴,可最后又因为省了点钱而后悔,我想你也有这样的经验对吧,必定一分钱一分货 5)五步处理法 （一）没听见 （二）不理他 （三）反问他 （四）追问他（YES）（五）成交他 6）小姐/先生，我以近十年的经验建议您，选家具一定要看三件事，第一是口碑，第二是口碑，第三还是口碑，必定有人帮我们试用过，更让你放心对吗？顾客为什么会提出异议?顾客害怕买错 每个顾客都会说自己产品太贵了 还没有建立 产品的价值还没塑造出来 没有事先提出预料中的抗拒 轻松解决顾客异议的方法 主动提出解除法 A 夸奖顾客 B 把它当作有利条件 判断真假解除法 A 确定他是不是真
13、正的抗拒 B 再次确定 C 测试成交 D 作出合理解释 E 继续成交 感受感受发现解除法 一句话解除法 案例分析案例分析(一一)顾客:我更(还是)喜欢家具 家具也可以,您最喜欢它的哪些方面呢?(等顾客回答)很多顾客一开始也象你一样,比较喜欢品牌家具,可是当他们仔细了解并对比之后,多数都会选择我们的品牌,您知道为什么吗?(回答之后再问)那您认为我们的产品的方面怎么样呢?案例分析案例分析(二二)我知道你们利润很高,怎么能不打折呢?先生,看得出来你也是生意人对吧?既然您也是生意人,您一定知道做零售是最痛苦的.现在厂家供应价格上涨,商场租金也上涨,哪里还有很高的利润呀,再说您也知道只有不打折的产品才是
14、真正正规的厂家生产的,对吧?先生,很喜欢这套产品是吧?案例分析案例分析(三三)顾客:不用说这么多,我就出这么多钱,不 卖就算了,卖就通知我!先生,我知道了,如果我不能给您更便宜的价格,你就会选择另一个品牌.我也只能说是很遗憾,因为我已经掏肺了(很难过很哀怨的看着他)先生,我们已成了朋友了,我必须要建议您,千万不要一时冲动,做出一个让您后悔十几年的决定.案例分析案例分析(三三)顾客:如何处理售后问题用顾客的抱怨 如送货不及时、货物货品供应不齐、品质问题、维修问题等 五个步骤：一、理解顾客的心情；二、表示歉意三、用心倾听顾客抱怨；四、请教顾客：先生，感谢您的建议，我们应该怎么做才不会为顾客带来不便
15、呢？五、转移顾客注意力，提供解决解决方案。这次属于特别意外，先生，一星期后，所有的问题都会为你好好的解决。大多数人都不知道的成交秘决 成交=要求 如何要求？一、求得明确 二、求得坚定 三、要求、再要求 成交的机会 顾客问到有销售的时候 顾客问到送货机会的时候 顾客疑虑被打消之后 顾客再次回到店里的时候 顾客带参谋来的时候 顾客明显表示出喜欢的时候 顾客跟你聊家常的时候 顾客有些不好意思的时候 提供给顾客一个条件的时候 大胆成交法 要求 yes no 50%大胆说：1、现在就定下来吧 2、你现在交给我1000元定金吧 3、你不用再考虑了，我帮你定下来吧 4、现在买吧，是最好的机会 5、那就定了吧
16、，我帮你写单 霸王成交法 1、事先写好单 2、创造良好的氛围 3、霸王出招 4、强迫成交 比对成交法 先塑造价值，让顾客认可，现介绍最贵的产品，让顾客喜欢，确认顾客很喜欢，但顾客觉得这不是他消费的档次时，向他推荐价格便宜的产品，记得告诉他，这个产品同刚才的产品一样好，见顾客惊动便立刻成交。机会成交法 先生，如果今天五点以前能确定下来的话，您就可以跟上我们的这个团购单，这可是一个难得的优惠机会（停顿），我帮你电话确定一下。富兰克林成交法 如果顾客有好几位参谋，每个人的意见又不一样，顾客不知道该听谁的，总是不做决定时使用这个方法 购买理由 不购买理由 1、2、3、4、1、2、3、4、(最好由顾客自己写)闭嘴成交法 先生,其实你也很清楚,我们的产品是值得您信仸的,是吧!(向顾客点头,等他表示点头认同时),我帮你开单吧!(向顾客点头),然后看着顾客,决不开口 结束语 最成功的成功原理 学习=改变 改变自己=改变命运 每一次小改变,都是走向成功的一大步
