1、营业厅关于优质效劳讨论 关于近期公司下发的优质效劳讨论通知，营业厅积极组织部门人员学习公司文件及相关的案例，并召开了讨论会，进一步分析了我们目前面临的形式，深刻反思了我们在效劳方面存在的缺乏，并制定了整改措施。 一、面临的形式 目前，市场化经济的进一步开展，人们的生活要求日益提高，对于我们电力企业的效劳要求也日益严格，社会舆论动辄就将我们推向风口浪尖。营业厅作为公司的营销窗口，与客户面对面沟通，其环境与效劳水平，对整个公司的形象起着致关重要的作用，这也使我们面临更大的压力和挑战。 二、存在的缺乏 目前，我们营业厅的效劳主要分为环境、客户引导、排队等待、业务办理和客户离厅这五个主要环节。除环境因
2、素外，营业厅为客户进厅后引导员的主动招呼、引导；排队等候时的主动关心；营业员办理业务的准确、快捷以及客户离开营业厅时营业员的微笑送别，均是我们营业厅优质效劳所要求工作人员做到的。但在实际的工作过程中，我们的工作人员对于营业厅“主动式效劳做得还不到位。如在客户排队等待时的关心缺乏，导致个别客户在等待业务办理过程中耐心缺乏，出现烦躁的心情，在接下来的业务办理过程中不利于于我们的工作人员沟通。 三、整改措施 作为电力营销窗口，首先我们最应该做的就是严格按照电力法和供电营业规那么以及电力相关法律法规来办理日常业务，严格按照国家电网和山东电力集团下发的“十项承诺对客户进行答复，努力做到最好、最优、最强。
3、 其次，我们要抓好营业厅效劳的主要环节来提高我们的效劳水平。 1、在客户引导上。客户进营业厅后引导员应主动招呼、引导，这是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对客户表示欢迎，还要对一些对业务操作流程不是很熟悉，比较茫然的客户主动询问客户的需求，对客户进行引导，提升客户对营业厅的效劳感知。 2、要对排队等候过程中的客户予以主动关心。在遇到业务办理的顶峰期时，我们的营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时，要提升客户满意度，必须从细节着手，提升客户在等候过程中的感知，诸如在多媒体演示设备播放一些适时地新闻、一杯水、一份杂志等举措。 3、要努力提高营业员业务办理的准确率与速度。营业员的业务能力是根底，是做
4、好效劳和营销的前提，所以我们定期对营业员进行业务知识的培训和考核，进一步提升我们的业务水平。 4、最后在送客户离营业厅时，营业员应微笑送别。当客户办理完业务，准备离开时，我们要送上一个关注的目光，甜美的微笑，相信肯定能给客户留下一个深刻的印象。 当然，除此之外，营业厅的环境也不容无视。营业厅里必须保持干净整洁的面貌，我们营业员的桌面必须整齐有条理，各种设施到位摆放整齐。 相信，通过我们的努力一定可以提升我们的效劳水平，让群众放心，让人民满意。 第二篇：营业厅效劳提升精细管理专题大讨论XX县区移动营业厅 就如何效劳质量如何进行精细化管理专题大讨论 首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但
5、也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的效劳情况向大家汇报。 营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月效劳质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经到达了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。 我们今天面对现实，就如何提升效劳质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发 一、讨论主题： 1、营业厅效劳质量如何提升
6、。 2、营业厅精细化管理措施如何加强。 文章一： 营业厅如何应对第三方暗访。经常听到n个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访。我一般会答复：最正确方法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么答复，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持效劳的稳定性和持续性。 但很多朋友又有话问了。难道我们一直能够保持这样的标准，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候，这样对我们也要求太高了吧。但如果设想，在没有认识第三方的监督下，我们又有多效劳营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够
7、很标准的标准流程作业呢。事实证明，在提升客户效劳品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。 为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢。理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业开展挂钩等。 所以，很多的营业厅人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结，多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的效劳品质肯定会下降。这说明一点，太在意应对暗访，势必会削弱营业厅的效劳水平。给出三点建议： 第一，请保持效劳品质始终如一，十年如一日。而不
8、是所谓地应对式效劳，对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们职业化的办事流程与流程进行效劳。 第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，放在营业厅的管理标准、管理制度、效劳礼仪、效劳技巧等核心技能的学习和修炼上。 第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反响的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业厅的qc改善活动。 文章二： 基于神秘顾客的移动营业厅效劳质量提升研究 如何对营业厅的效劳质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅效劳质量进行评价就是一种可选的方法。移动公司通过营业厅暗访来
9、了解营业厅的效劳现状和客户感知，并有效地促进效劳人员主动提高自身的业务素质、效劳技能和效劳态度，及时发现效劳中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体效劳质量。 一、神秘顾客的定义及其意义 所谓神秘顾客。神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购置产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反响给客户，帮助客户发现销售终端的缺乏。用一个形象的比喻：“神秘顾客就像一只“森林中的啄木鸟从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。 大局部的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大
10、化的倾向。而且一般的客户只是感受了效劳的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的效劳规那么的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。通过“神秘顾客的检测可以对窗口性行业的营业环境、效劳人员的效劳态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而到达改进内部效劳管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等效劳性行业。 二、实施神秘顾客检测前某市营业厅效劳水平 百纳电信咨询公司在某市移动营业厅第一个月暗访
11、发现，该公司全体营业厅实际得分只有49.21分，远远低于标准得分（20230分）。营业厅内外部环境及软、硬件得分都比较低，问题主要表现在以下方面。 1.外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的 号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。 2.行为标准。营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不
12、标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮助，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩 、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。 3.接待效劳。当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导，没有把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，vip台席无人值班
13、，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户冲动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍，对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。 三、实施神秘顾客检测后某市营业厅效劳水平 经过某市移动公司营业员和百纳电信咨询公司的共同努力，每月组织神秘客户到各营业厅进行暗访，移动公司把每月暗访查到的短木板认真整改并不断提升效劳水平，到第六个月全市营业厅实际得分为85.11分，营业厅的整体水平有了全面的改观。 1.外部环境。营业厅外部墙面的办假证的 号码根本杜绝，宣传条幅不再破损，而是整洁、干净地悬挂
14、在营业厅上方，较大营业厅门前的小商小贩再也不出现了。营业厅内焕然一新，空气清新，温度适宜，光线充足，摆放着让客户耳目一新的绿色植物，地面、天花板、台席、楼梯等干净明亮，各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）都清晰可见。影像设备播放移动业务宣传片，让客户在等待时焦虑，可以享受影像设备带来的快乐。宣传资料摆放整齐，种类齐全而且数量充足，客户看任何一种资费套餐的宣传单都非常方便，以前的过期宣传资料不再出现。每月的效劳明星照片张贴在营业厅明显处，上面载明了营业员各种信息和奖励情况，客户可以找上月的效劳明星为自己效劳。收集客户建议的金点子箱在营业厅已普及，并及时公示已采纳的建议的客户信息及获奖情况。自助
15、设备能正常使用，对于出现故障的机器，上面有温馨提示。 2.营业员行为标准。营业人员仪表较为整洁，刘海长，佩戴夸张饰物的营业员根本杜绝，站立姿势标准。营业厅内工作营业员统一着装、佩挂工牌，精神饱满，工作激情十足。顾客进入营业厅有营业员招呼，顾客有需要时有营业员主动帮助，顾客离别有营业员的送别声，五声效劳根本都能做到，如无特殊情况很少出现让客户长时间等待。营业员成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩 、与客户争执等现象已成为历史。 3.收银效劳。营业员在为客户办理业务时有唱收唱付，双手递接钱物，提醒客户办理某项业务应注意的事项，台席停止时及时摆放暂停台牌。 4.接待效劳。当营业厅台席前有很多客户办理业务时，对有的客户的业务能在自助设备上办理，营业员会引导客户到自助设备上去办理业务，从而分流了台席前的客流，初次使用自助设备的客户有营业员进行指导，把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户问清离网的原因，并挽留，对客户的投诉记录电子工单，安抚客户冲动的情绪，对给客户带来的不便表示理解并表示歉意，如果是确实收取了客户费用承诺双倍返还。vip台席有专人值班，
