1、天道酬勤2031国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案试卷号：24442031国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案试卷号：2444盗传必究 一、单项选择题请将正确答案的字母填在括号里，每题2分，共20分1饭店为了完本钱组织所承当的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是( )。A方案管理 B组织管理 C营销管理 D人力资源管理 2西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。A.系统理论和管理B工业组织：理论和实践C管理学D管理决策科学3饭店的“根本法是( )。A职工民主管理制 B员工手册 C饭店岗位责任制 D饭店经济责任制 4饭店利润总额减去所得税后的金额是( )。A
2、. 净利润 B营业收入 C利润 D经营利润 5一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。A. 点菜菜单 B套菜菜单 C宴会菜单 D自助菜单 6以下哪个工程不属于金钥匙效劳的范围？( ) A. 订花 B邮件 C入住登记 D购物 7饭店平安管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，表达的原那么是( )。A平安第一 B外紧内松 C预防为主 D群防群治 8食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。A. 有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 9客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店平安硬件系统设备的(
3、)。A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食效劳企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营中的重要程度分类 二、多项选择题请将正确答案的字母填在括号里，多项选择、少选、错选 均不得分，每题2分，共20分11从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三局部构成( )。A物质产品 B感觉上的享受 C顾客主观评价 D心理上的感觉 12饭店控制职能的类型主要有( )。A预先控制 B过程控制 C现场控制 D反响控制
4、13按照饭店所应承当的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 14前厅部业务管理主要包括( )。A预定业务管理 B接待业务管理 C问询效劳管理 D前厅日常效劳管理 15布件可以分为( )等类。A床上布件 B卫生间布件 C餐桌布件 D装饰布件 16菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( )。A冷餐酒会菜单 B自助餐菜单 C固定菜单 D变动菜单 17饭店平安工作的特点是( )。A广泛性 B效劳性 C全员性 D预防性 18就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A运行值班 B维护修理 C综合管理 D配电间值班 19影响
5、饭店顾客消费行为的因素有( )。A旅游环境因素 B社会因素 C个人因素 D价格因素 20饭店促销的手段有( )。A广告宣传 B营业推广 C公共关系 D人员推销 三、判断题在你认为正确的题前划“，不正确的题前划“，每小 题2分，共20分21饭店是一种具有综合效劳功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的根本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。() 22饭店需求是人的根本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。() 23由于饭店效劳是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。() 24前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块
6、公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。() 25饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。() 26. 为了节约劳动力本钱，同时也为了便于管理，许多饭店采用了一进房制。() 27. 饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。() 28. 席位安排是餐厅效劳的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到效劳质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。() 29在效劳过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的根底上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常效劳，是优质效劳的秘诀。
7、() 30. 饭店在平安管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的平安。“所有人员既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。() 四、简答题每题8分，共24分31.金钥匙、金钥匙效劳的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：(1)金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店效劳，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。2分(2)金钥匙效劳：是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙效劳理念和由此派生出来的效劳方式，为宾客提供的“一条龙个性化效劳。1分这种效劳通常以“委托代办的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高
8、附加值区别于一般的饭店效劳，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店效劳的极致，因此被称为金钥匙效劳。2分(3)饭店“金钥匙，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙效劳的个人或群体的称谓。1分他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙的职能。1分其中一把代表开启饭店综合效劳的大门，另一把代表开启该城市综合效劳的大门。也就是说，“金钥匙是饭店内外综合效劳的总代理。1分32怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、效劳等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。1分前厅部在宾客心目中是“饭店的代表，所以前厅部往往是受理宾客投
9、诉的所在。1分处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉-，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重效劳质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投诉档案；搞好平安控制。2分(2)坚持处理投诉的原那么。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。2分(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听做好记录表示同情着手处理采取行动检查落实整理存档。2分33.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原那么？ 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的方法，考核评定饭店员工对职务所
10、规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。2分绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合表达。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。2分绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的根本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。2分员工绩效考评的原那么有：公开透明原那么；客观公正原那么；多层次、全方位评价原那么；经常化、制度化的原那么。2分五、案
11、例分析题16分34. 在王府饭店得到的效劳 比利时某公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个工程，洽谈成功后又屡次前来研究筹建的具体事项。现在工程已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂应酬之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他翻开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣
12、左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细打量起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地翻开了那本再熟悉不过的效劳
13、指南，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！ 案例思考：这是一个什么样的效劳模式？请结合案例内容，谈谈你对这一效劳模式的理解？ 答：(1)这是一个典型的个性化效劳案例。1分个性化效劳是建立在标准化效劳根底上，以满足客人个性需求为目的的效劳模式。它是标准化效劳的升华和提高。1分(2)个性化效劳与标准化效劳是有区别的。1分个性化效劳是满足宾客个别的特殊需求，而标准效劳那么是满足所有宾客重复的有规律性的根本需要。饭店业效劳的对象是有七情六欲的人，仅仅靠标准化效劳是不够的。要做好优质效劳，必须是标准化效劳与个性化效劳相结合，个性化效劳是标准化效劳更深层次的开展、
14、是在更高层次上满足顾客需要的效劳。1分(3)任何一家饭店都有必须在标准化的根底上向个性化效劳开展。1分北京王府饭店就是在标准化的根底上进一步推出新的效劳工程，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对效劳质量的重视、对效劳心理的谙熟和对效劳技巧的精通。1分(5)饭店业的竞争已相当剧烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和效劳人员中灌输一种全身心为宾客效劳的精神，只有这样才有可能推出与众不同的效劳工程。2分(6)个性化效劳的精髓是在标准化效劳的根底上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。1分只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性效劳，使效劳不流于外表化。1分
