1、供电效劳风险思考 xx年2月25清晨，xx市发生大面积停水事故，其原因是由于自来水公司内部供电设施严重故障，造成两条双电源都不能向水厂平安供电。然而，当xx市民纷纷打 到自来水公司询问停水原因时，被告知：“因供电公司停电造成。特别是一个全国性的会议在xx市召开，会议代表下榻的宾馆停水后，心急如焚的会议组织单位领导被自来水公司告知：“供电公司在没有任何通知的情况下，突然停电，造成水厂停水 停水原因嫁祸于供电公司停电，眼看一场影响供电效劳形象的危机就要发生。xx供电公司立即启动风险管理预案：一是由客户效劳中心组织抢修人员，以最快的速度主动帮助水厂查明内部故障点，尽快恢复供电；二是由公司宣传部门组织
2、新闻媒体随抢修人员现场采访，通过xx市新闻媒体报道停电、停水事件真相。 当晚6点30分，xx市电视台“生活 栏目播出的头条新闻：“今天市区大面积停水并非供电公司原因，而是杨家门水厂内部供电线路多处发生故障引起，供电公司紧急协助水厂排除故障防止长时间大面积停水；2月26日上午，xx大江晚报头版报道的重要新闻：“昨停水原因已查明：杨家门水厂内部供电线路多处发生故障现已排除。由于xx供电公司与新闻单位成功沟通，xx市报刊、电台、电视台组织连续报道，不仅使xx市各行各业及时消除了对供电公司的误解，而且还从中了解到：正是由于供电公司从全市人民利益出发，主动协助水厂查找、并消除故障，从而防止了全市长时间大
3、面积停水。 一场涉及供电效劳社会形象的风险危机成功化解。 上述典型案例告诉我们。供电效劳的风险管理，电网企业不仅需要，而且势在必行。 近年来，xx供电公司重视从机制上加强供电效劳风险管理，屡次成功地化解了即将影响企业形象的效劳风险，其典型案例，屡次受到省电力公司的推荐。 一、效劳风险随时随地可能发生 供电效劳的风险管理，就是从供电效劳的全过程，通过建立效劳失误的早期预警机制、效劳补救的高效运作机制和预防风险的危机管理体系，到达提升整个供电效劳系统运作水平的目标。 效劳既是无形的，又难以标准化，而且存在较大的差异性，因此对效劳质量的管理是不易的。供电效劳也不例外，在国家电网公司的高度重视下，在电
4、网企业广阔员工多年来的努力下，效劳质量有了长足的进步，但由于供电效劳点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，效劳的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、效劳的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。一些难以预料的效劳失误情形不能及时发现并做出正确的反响，必然会使供电效劳存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部效劳问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。 在供电效劳运作系统中，供电效劳失误会发生在每一个效劳接触到的地方。即在用电客户与供电效劳员工任何接触点，包括从第一次到最后一次接触，只要效劳接触产生即可能造成效劳失误。因此，必须树立这
5、样的观念：无论我们怎么预防，只能降低效劳的失误机率，但不可能完全防止失误。供电效劳失误带来的经济风险、社会形象风险是随时可能发生的。 造成效劳失误的原因大体分三个方面： 1、供电效劳质量存在差距。一是供电效劳员工效劳认识上的差距；二是效劳员工效劳技能上的差距；三是供电营销业务标准和流程上的差距；四是电网供电可靠性的差距；五是与客户信息沟通的差距。 2、用电客户方面存在的原因。由于效劳具有提供与享受同时发生的特点，在很多情况下，用电客户对效劳失误也具有不可否认的责任，只不过供电企业要求员工不要把责任推卸给客户，主要找自身原因罢了。如客户有时表达的效劳期望模糊，这样再好的效劳过程也是徒劳的，其结果
6、也必然是效劳的失败。 3、各种随机因素的影响。由于一些不确定因素，特别是不可抗力造成的效劳风险是不可知也是不可控的因素。 二、捕捉风险：建立早期预警机制 在可能发生效劳失误之前，尽可能采取有效的预测预防手段，降低因效劳失误对客户造成的心理伤害和企业的形象风险。多年来，xx供电公司就是通过十个方面的途径，建立早期预警机制，及时发现供电效劳风险点，以减少效劳失误的频率和风险强度： 一是每天组织看、听媒体报道，及时了解市民对供电效劳不满意的信息；二是有奖征集供电效劳建议（投诉），从中找出客户有代表性的效劳需求；三是采用“供电效劳质量反响单形式，及时掌握供电效劳质量差距；四是定期开展供电效劳满意度调查
7、，了解各类客户对供电效劳的真实评价；五是开展供电效劳明查暗访活动，及时掌控效劳质量；六是走访人大代表、政协委员和政府领导，从宏观层面征求对供电效劳的意见；七是与新闻媒体建立供电效劳信息沟通渠道，掌握效劳质量信息和行风情况；八是通过与政府“市民心声网站沟通，直观了解供电效劳质量网上信息；九是发挥“95598和供电效劳意见箱功能，广泛收集效劳质量信息；十是定期召开媒体、客户、行风监督员座谈会，恳请社会力量帮助监督供电效劳。 xx供电公司通过建立早期预警机制，收集效劳中存在的风险点反响信息，做到了全方位、多途径发现风险点；通过查找“短板，从效劳意识、效劳素质、效劳流程、硬件支撑、应急机制等方面及时分
8、析风险点；依据各类原因，制定整改措施，通过完善效劳文化体系，到达有效地控制供电效劳风险的目的。由于对供电效劳的风险防范意识强，供电效劳质量始终能控制在政府比较放心、客户根本满意的较好水平，在xx年全省万人评行风中，xx供电公司的效劳满意度名列全市29个行业第一位。 三、化解风险：建立危机管理体系 不管如何努力，最出色的效劳行业和效劳组织也无法防止效劳的失误。基于此，供电企业有必要建立供电效劳危机管理体系，尽可能减少效劳失误；在效劳失误发生时，有效地控制失误影响的扩大；采取积极的快速反响机制，迅速消除效劳失误可能引发的风险危机。 1、防止效劳失误，增强可靠性 通过效劳失误早期预警机制，加强对效劳
9、过程、员工素质、效劳系统和客户需要的详细分析，寻找效劳失误的“高发地带，出台补救方法，防止重复问题发生，最大限度地增强供电效劳可靠性。如xx供电公司在有奖征集供电效劳建议（投诉）、开展供电效劳满意度调查、走访人大代表、政协委员和政府领导等过程中，都得到了市民在银行交电费难的信息。尽管效劳失误的原因和过程在银行方面，但结果是对供电效劳的不满意。xx供电公司领导层认为，银行在电费收取方面的不作为，也是供电效劳的间接失误，只要积极努力也是可以防止的。于是全力以赴，与多家银行进行沟通，甚至惊动市文行委发通报，批评银行的不作为，终于消除了银行在供电交费效劳方面的“重大隐患。 2、正视效劳失误，降低风险性
10、 供电效劳失误有时具有突发性、严重危害性特点和上级领导机关、社会舆论特别关注性的特征，使得许多供电企业不能正视效劳失误。由于既怕社会舆论曝光，又怕上级追究责任，于是，效劳失误后刻意隐瞒或歪曲事实，这是违背企业宗旨的不负责任的行为。应采取积极正确的行动，主动成认失误，勇于承担责任。在效劳风险危机发生时，供电企业应迅速统一与事件相关的各部门的思想，最大限度地减少各种传播信息之间的冲突和差异，向公众和有关部门及时真实地传递和公平地评价信息，平息不实媒体信息和混乱社会信息，必要时主动与媒体沟通，向公众披露失误的原因和正在进行补救的做法，尽量在效劳危机中化消极因素为积极因素，化解公众信任危机。 3、补救
11、效劳失误，恢复信任度 效劳补救的实质就是在效劳失误发生后，供电企业为提高客户满意度，维护企业形象而采取的一种提升效劳质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补供电效劳过程中所造成的效劳质量失误。 尽管供电效劳失误在所难免，但作为供电企业必须学会在失误发生后如何补救。提高效劳补救水平，是化解效劳风险，保持客户满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。 供电效劳的失误千差万别，由此所进行的补救工作各不相同，应着重从六个方面进行补救： （1）成认问题，学会抱歉。效劳补救开始于向客户抱歉，因此要向员工灌输向失望的客户抱歉的必要性，要善于把客户的挑剔当作提升效劳水平的时机。效劳失误发生后，要由前台效劳员
12、工当场向客户抱歉，感谢客户的批评和理解，并尽可能当面、当场解决问题。如果不能当场解决效劳失误，应当坦诚相告，当问题得到解决后，迅速向客户告知解决的结果。对于因用电客户配合方面原因出现的效劳失误，供电效劳员工不能有理不让人，出现争辩，激怒客户的情况，应学会婉转表达的沟通技巧，让客户心情舒畅地接受自身的失误，到达在友好的气氛中共同补救效劳失误。 （2）快速反响，紧急复原。这是抱歉的自然延伸，也是不满客户所期望的。对效劳不满意的客户，会很快向周围人倾泄不满的效劳体验。于是，效劳补救越慢，负面影响传播得越快。因此，一旦发生效劳失误，效劳人员要在失误发生的同时，拿出解决问题的方法并尽快付诸行动。紧急复原
13、意味着为纠正效劳失误而立即采取的行动，它向受害客户证明供电企业对效劳失误非常重视。 （3）大胆授权，提高效率。面对效劳失误，许多供电企业的员工，由于没有授权，效劳补救的大小方法需统统向上一级汇报，失去工作的主动权，结果事倍功半。因此，效劳员工必须得到较好的效劳补救的培训和授权，使其有一定程度的自己解决客户问题的权限。授权可以增强员工的责任感，提高其工作的主动性和创造性，并能迅速解决效劳失误问题。 （4）公平补偿，跟踪观察。对由于供电效劳失误给客户带来的有形损失，需要以有形化的方式对客户做出补偿。如供错电压损坏客户家用电器，需要修理和赔偿；客户交涉问题所花费的车票、时间和误餐等，需要进行象征性补
14、偿。这样做表达了供电企业愿意为效劳失误承担相应的责任，对受害客户来说，也意味着效劳补救的结果公平。在效劳补救结束后，供电企业当事部门还应做好跟踪回访工作，继续观察客户的反响，直至完全弥补效劳裂缝，缓解客户的不满。 （5）处理投诉，雷厉风行。供电企业要建立投诉处理系统，有专门的制度和人来管理客户投诉。一旦客户投诉，企业内部各部门应通力合作，迅速作出反响，力争在最短的时间里全面解决问题，不能因拖延和推卸责任激怒投诉者，使事情复杂化。 （6）消除风险，化解危机。供电企业要建立消除效劳风险危机的实施预案，一旦发生严重的效劳失误，可能或已造成供电效劳风险危机时，要按实施预案沉着应对，及时消除风险源，有效
15、地控制效劳风险的扩大。对能够及时控制而不致扩大范围的效劳风险危机，事件相关部门领导应按科学的程序，果断处理，防微杜渐。对于已经造成不利影响的危机，公司分管领导要亲自关注，快速反响，迅速确认性质，真诚解决问题，控制事态开展。 对于范围不可控制，靠自身力量可能难以解决的危机，公司主要领导要亲自决策，迅速上报主管部门，必要时尽快与新闻媒体沟通，准确地将效劳失误的原因等信号进行披露，在第一时间传递给社会，以客观的信息得到公众的认同，从而在社会舆论上赢得主动。 对于补救效劳失误，需要强调两点： 一是消除效劳失误影响并非都需要上述六种补救方法，而是要对症下药。一般的失误，只要前台效劳员工成功地驾驭前两个方法就足够了。对可能上升到影响企业形象的供电效劳风险，供电企业的各级领导要引起高度重视，企业内部各部门应通力合作，运用尽可能多的方法，有效补救失误，迅速化解风险。 二是化解风险后，要对效劳失误的根源予以追踪，以便改进效劳，防止类似失误在一些环节无节制地发生。对由于客观原因占主导地位的一般问题的效劳失误，切不可一投诉就处理员工，重点在于查明原因、分清责任、吸取教训、及时整改；对由于效劳态度不端正、效劳工作不认真，造成严重效劳失误和不良社会影响的员工，查处工作要做到“四不放过：问题原因不查清不放过，
