1、某某年工作总结电信 业务开展情况及主要成绩： 各项主要经营开展指标完成情况：截止至月日，业务收入完成万元（不含“泉灵通），完成年方案；固话净增部，完成方案；“泉灵通净增部，完成方案的；宽带业务开展 户，完成方案的；其中。泉灵通业务开展数占晋江局开展总数的，宽带业务开展总数占晋江局开展总数的。 依照省级“青年文明号标准，结合亮丽工程竞赛细那么，立足机制创新，推行营业计件量化考核，以“用户至上，用心效劳为效劳宗旨，切实落实“首问负责制，分局保持省级“青年文明号和省文明办的“文明窗口示范点荣誉称号。 今年分局还取得以下主要荣誉和奖励。“亮丽新电信辩论赛第一名、竞赛一等奖（第三季度）、“宽带极速之旅开
2、展二等奖，首季开门红小交换机拆机并网专项奖、首季开门红竞赛“三等奖，营业练功团体第三名等。 全面完成市局考核的各项通信质量指标和平安生产指标，实现无重大平安责任事故和通信案件发生。 以下从几个方面来谈过去一年分局的工作： 一、与时俱进，做好员工思想政治工作。 按照江总书记“三个代表思想要求，立足企业深化内部改革和日常工作实际，引导、帮助员工认清形势，扭转观念，特别强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。分局负责人针对员工意识形态的“热、难点问题，通过个别谈心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到分局各项业务开展，应对竞争和改善效劳的工作“重心上来。 二、科学管理，推进分局工作有序
3、开展。 按市局有关绩效考核的文件精神，制订并不断完善分局效益考核方法，根据不同阶段工作重点的差异，及时调整绩效考核分值的比例，加大如：欠费催缴、移动商务、信息收集、泉灵通、宽带等重点工作的分值比重，使今年分局绩效分不断上升，到第三季度，列各分局的第六位。 分局是晋江局率先实行营业计（更多精彩文章来自“秘书不求人）件量化考核的分局，针对这项改革，我们及时建立了营业计件量化考核二次分配管理方法，从营业工作量、岗位规章制度、效劳质量、业务管理、经营效益等七个方面细化了考核方法，改革实行三个月以来，对营业员和客户都产生了积极良好的效果，同时，也为其他分局推行这项工作积累了成功经验。 加强营业、客户效劳
4、部、公话超市的业务管理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。尽可能为代办效劳商创造有利条件，在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。在今年客户效劳部等级管理竞赛中，晋江局三个一等奖的客户效劳部有两个在。 下半年，经过积极准备，以培训和自学相结合方式，提高“三代宽带专业素质，分局“三代人员从社会商接手了宽带业务的安装和维护工作，大大压缩了宽带修障历时，晋江局的宽带“大头分局在今年开展多用户，特别是“宽带极速之旅取得二等奖，“三代迅速到位的安装调测功不可没。营业的每月营业员考评和最优评价制度，保证了营业整体效劳人员的业务素质维持较高水平，在全省组织的营业岗位考试中
5、，晋江局前十名，有个在，近期泉州组织的营业考试中，第一名也是分局的营业员。 三、深入市场，掌控市场经营主动权。 今年的电信经营工作碰到了前所未有的挑战电信资费大调整、南北电信拆分、网通宽带、联通公话、移动商务、移动公话、各大运营商的卡冲击波一浪高过浪，作为兵家必争之地的，分局的经营工作从以往心无旁鹜以业务大力开展为重心转向了须攻防兼具的多元化作战态势。今年分局经营的几项重点工作： 继续不遗余力地开展固网 ，重点挖掘东环片区写字楼、新兴公司、住宅区用户及旧城改造搬迁户，加快拆机并网，今年共撤除小交换机家，累计新增 部，与联通、移动公话针锋相对，主动出击，选点定位，覆盖式开展公话业务，共开展公话超
6、市家，公话办点近家，公话开展数在原根底上翻了一番。 主要依托客户效劳部和其他条件成熟的社会代办点，针对打工族、学生和效劳行业人员，大力开展“泉灵通。通过“泉灵通业务的开展形成并稳固了相对完善的分局社会营销网络。 结合市公司和XX县区局对宽带业务报刊、电视及其他形式的宣传，分局采用现场演示、 促销、小区集中受理等渠道，重点明确地开展学校、住宅小区和工薪阶层的宽带用户。 为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，分局主要通过以下渠道，健全和完善了分局多家中小企业档案，利用“帐务清单查询系统，实时统计出单机话务量超过元的用户资料，先以 联系形式，逐个了解包括企业所有 号码、公司规模和人数及老
7、板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好效劳工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和掌握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。 做好话务量分析，特别是异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，组织客户经理、“三代代员，有针对性地上门走访，了解话费波动原因，在做好客户话务量流失调查根底上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，排挤竞争对手，稳固和开展电信业务。 发动分局全体员工，包括“三代人员，深入市场，收集市场信息，特别是竞争对手的业务动态和通
8、信设施建设信息，尽最大努力以多种形式遏制联通、移动公话、移动商务、网通等的“漫延，在第三季度的竞赛中，荣获一等奖。 四、用心效劳，提升客户价值。 多种形式，转变员工效劳意识和理念。让“用户至上、用心效劳的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比方：对效劳工作受表扬的员工不单给予绩效加分、通报表彰，还奖励增加工休日，优先考虑选优评先等；对效劳工作做得不够的员工，不仅给予经济处分，还给予批评、教育，要求进行换位思考，写书面心得体会，让其深刻认识效劳不周的种种弊端。在XX县区局组织的以效劳为主题的“亮丽工程辩论赛中，分局与办公室、鸿运公司一起获团体第一名。 转机建制，率先实行营业计件量化和全业务受
9、理。通过这一表达多劳多得、能者多得的机制创新，有效地促进了营业岗位效劳人员的主动性和亲情化，全面提高了营业效劳质量。 制度化、标准化，再加落实执行了“首问负责制，遏止了效劳“擦边球。公开公布各岗位的效劳承诺标准，坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优效劳评价制度及效劳奖罚制度的落实，强化“首问负责制记录要求，明确第一位接待客户员工的职责，加强投诉时限管理，形成了解决客户问题和投诉处理的绿色通道，认真对待和解决社会和客户反映的热、难点问题，切实把效劳工作落到实处。 五、其他工作： 按“泉灵通号码局号和“三代分片区域划分话费催缴、责任到人，做好欠费催收工作。 标准卡市，建立 卡直销网络
10、，签订代售协议多份。 积极组织人员签订“泉灵通基站协议，优化网络，并对根底资料认真整理、核对；做好交接箱线路资料的整理、线路图纸的录入、核对工作，把管线资源管理纳入科学、动态化管理轨道。 结合开展“平安生产月活动和安康杯平安生产竞赛活动，坚持“平安第一，预防为主方针，明确谁出问题谁负责原那么，落实平安生产责任制，积极做好新入局“三代人员的平安知识教育。 组织分局员工踊跃参加无偿献血活动。 认真完成市局交办的其他工作。 回首往昔，展望未来，深知明年乃至今后的假设干年，我们所面临的挑战将越来越艰巨，分局在新的征程，将迎难而上，义不容辞，责无旁贷，创造性地开展工作，为晋江电信的美好明天再立新功。 第6页 共6页
