1、构建和谐医患关系 聊城市肿瘤医院 苗朝良 医患关系的概念 医患关系现状 如何沟通。医患关系的概念 医患关系是社会中最重要的人际关系之一，医疗服务承担着救死扶伤、治病救人的崇高使命，医患之间是相互依存、密不可分的关系，应当成为最和谐的人际关系。医患关系的概念 一、伦理道德关系：即施助者与救助者的关系，要求医生讲医德，患者尊重医生，是最为重要的一种关系。二、经济关系：医务人员是医疗服务的生产者，患者是医疗服务的消费者，医务人员在医疗服务中所消耗的劳动必须通过收费得到补偿，患者接受医疗服务则必须付费，医患之间的经济关系是客观存在的。医患关系的概念 三、法律关系：医患双方人身安全均受到一系列规章制度、
2、法律、法规的保护和监督，这就决定着医患关系又是一种法律关系。即当患者走进医院、挂了号或办了住院手续，就建立起一种强制性的契约关系。在这种关系中，医生必须尊重患者应有的权利，履行自已应尽的义务；而患者在接受医疗服务过程中，除了享有自身应有的权利外，同时要遵守医院的各项规定，积极配合治疗。医患双方都必须规范自已的行为，受法律约束，一旦出现医疗纠纷（医疗事故），应依有关法律法规、行政规定去解决。医患关系的概念 四、服务与被服务的关系：首先要求医务人员要“以患者为中心”，尊重患者的人格，增强服务意识，全身心的为患者身心健康服务。其次患者应尊重医务人员，积极主动配合医务人员工作，共同战胜病魔。医患关系的
3、概念 五、科学技术关系：医疗是一种以高科技为手段的技术工作，医生的医疗技术高低直接关系着患者的生命安危和千家万户的悲欢离合，所以医生应不断地、自觉地提高自身的医疗技术，这样既可以提高自身的医疗信誉，又可以减少医疗风险，提高医疗服务质量，并对避免医患冲突建立和谐医患关系有重要意义。医患关系的概念 六、社会关系：医患关系又是在医患共同与疾病斗争中形成的人与人之间的社会关系。他们相互依赖，谁也离不开谁，没有了患者，医务工作者也就没有了用武之地，没有了医生，疾病将会肆无忌惮的蔓延、肆虐，人类的生命健康将得不到保障。有关部长的心事？有关部长的心事？白医天使的心事？白医天使的心事？中国医患关系现状 医患关
4、系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备；职业医闹、非理性行为大量出现。造成这种状况的原因是什么？一、医患关系紧张的原因分析（一）客观因素 现代医学的局限性；政府投入严重不足；医疗费用不断增涨；一、医患关系紧张的原因分析（二）患方因素 健康意识加强 维权意识提高 参与意识加强 至善论者增多 问题：医生能治好多少病？能否保证治好病？一、医患关系紧张的原因分析 关于医生承担的义务 有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。生病是一个累积的过程，而恢复健康也是一个渐进的过程。医生往往是设法缓解痛苦，逐步逆转病情恶化，但不能保证立竿见影，妙手回春。医生
5、承担过程义务，而非结果义务，不能也无法承诺医疗服务的结果。一、医患关系紧张的原因分析（三）医方因素 社会地位低 平均收入低 法律意识差 人文关怀少 缺乏责任心 沟通不到位 医生“偷菜”、家属下跪 医患沟通存在的问题 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。如何沟通 医师自身人文素质的修炼自身人文素质的修炼 注重沟通技巧注重沟通技巧 如何做一个适者 高超的医疗技术 优秀的人文素质 超强的沟通能力 高度责任心，遵章守
6、规 保证病人安全 充分告知 医疗结果难测 医师的人文素质 沟通能力沟通能力 科学思维以外的理性思维科学思维以外的理性思维、判断力判断力 对生活和事业的鉴赏力和态度对生活和事业的鉴赏力和态度 职业道德职业道德、科学道德科学道德、团队精神团队精神 个人的修养个人的修养、法治观念法治观念、治学态度治学态度、科学科学学风学风、事业心和责任感事业心和责任感、健康的心态健康的心态、对对病人的爱伤观念以及作为外科医生的使命病人的爱伤观念以及作为外科医生的使命感责任感等等感责任感等等。外科医师自身人文素质的修炼自身人文素质的修炼 要参加社会交往要参加社会交往 要理解科学以外的一切事务要理解科学以外的一切事务
7、他们要知法律他们要知法律，有道德有道德 要懂得教育子女要懂得教育子女，孝敬老人孝敬老人 尊敬师长尊敬师长，团结同事团结同事。医师的人文素质 我们的人文素养直接影响我们在社会中的我们的人文素养直接影响我们在社会中的形象形象。构建和谐的医患关系构建和谐的医患关系，来源于外科医生自来源于外科医生自身的修炼身的修炼。理解理解、宽容宽容、微笑微笑、沟通加上精湛的技艺沟通加上精湛的技艺才是外科医生应有的社会形象才是外科医生应有的社会形象。医生的社会认同 端庄的仪表端庄的仪表，整齐的着装是医生的基本要素整齐的着装是医生的基本要素 人们的信任感来源于与医生的第一次接触人们的信任感来源于与医生的第一次接触。设想
8、一个衣冠不整设想一个衣冠不整，蓬头垢面的医生绝少会蓬头垢面的医生绝少会得到病人和家属的信任感得到病人和家属的信任感。医生的语言和态度医生的语言和态度。有人说态度决定一切有人说态度决定一切。一个谦和微笑的谈话往往是良好沟通的开始一个谦和微笑的谈话往往是良好沟通的开始 理性的思维理性的思维，渊博的知识将使病人和家属得渊博的知识将使病人和家属得到了大量的有关信息到了大量的有关信息，是可以得到病人的认是可以得到病人的认可可。沟通中的注意事项 注意事项 真实性：病情、风险、费用 及时性：入院后最短时间、危重病人随时 有效性：签字人身份合法、辅助科室 选择权 注意事项 不同时间的沟通重点 入院时沟通：及时
9、性 住院时沟通：病情变化 出院时沟通：自动出院 转院时沟通：风险、接诊医生 纠纷产生后：主动不躲避 不争执 注意保护自己 注意事项 三无病人的处理：白天医务科、晚上总值班 病人及家属拒绝签字时的处理：两名医务人员 知情同意书的签署 一般情况下，应当由患者本人签署；患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。应特别注意医疗风险的告知 应特别注意医疗风险的告知 协议书相关问题 关于“霸王条款”的争论 协议书是合同吗
10、？协议书的法律性质：1、患者授权行为的体现；2、书面证据：医生履行告知义务；3、不具有免除医生过失责任的法律效力。关于协议书的公证问题。C-L-A-S-S C-氛围 CONTEXT L-倾听 LISTENING SKILLS A-情感 ACKNOWLEDGE EMOTIONS S-对策 MANAGEMENT STRATEGY S-总结 SUMMARY 氛 围 面谈环境应与内容相协调面谈环境应与内容相协调 保护面谈的隐私性保护面谈的隐私性 面谈时应选择一个安静，适宜的环境，并且面谈时应选择一个安静，适宜的环境，并且应注意保护谈话的隐私性应注意保护谈话的隐私性 切忌随便选择，信手拈来（例如站在病房
11、楼切忌随便选择，信手拈来（例如站在病房楼道里谈话道里谈话）。）。氛 围 面谈环境应与内容相协调面谈环境应与内容相协调 双方都应坐下，使自己与病人的目光处于同一双方都应坐下，使自己与病人的目光处于同一水平水平 这样有利于与病员目光的交流这样有利于与病员目光的交流 坐下谈话显得谈话十分重要、正式，不给人坐下谈话显得谈话十分重要、正式，不给人以匆忙且毫无准备的感觉。以匆忙且毫无准备的感觉。氛 围 面谈环境应与内容相协调面谈环境应与内容相协调 把你可能需要的资料放在旁边把你可能需要的资料放在旁边 在面谈之前你应该详细阅读病员的资料在面谈之前你应该详细阅读病员的资料 不要在面谈时将头再埋在病历里，而要专
12、注不要在面谈时将头再埋在病历里，而要专注于病员于病员 不要在谈话中去取相应的资料，这样显得毫不要在谈话中去取相应的资料，这样显得毫无准备无准备 氛 围 谈话时的态度和语言谈话时的态度和语言 通过语言，人们可以传播信息，进行交际，俗通过语言，人们可以传播信息，进行交际，俗话说话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，就是语言反映医学意义的典型概括。就是语言反映医学意义的典型概括。氛 围 谈话时的态度和语言谈话时的态度和语言 医护人员正确运动语言艺术，精心使用语言技医护人员正确运动语言艺术，精心使用语言技巧，让病人感到亲切、温暖、被重视，对医护巧，让病人感到亲切、温暖、
13、被重视，对医护人员产生信任感，使其愿意倾诉躯体及内心的人员产生信任感，使其愿意倾诉躯体及内心的“痛苦痛苦”及及“隐情隐情”，解除或减轻紧张情绪，解除或减轻紧张情绪，处于接受治疗的最佳心身状态，唤起病人战胜处于接受治疗的最佳心身状态，唤起病人战胜疾病的乐观情绪。疾病的乐观情绪。倾 听 最重要也最基本的技巧最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好
14、关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。医生倾听不够所致。对 策 各种交流的方法、技巧，并不是要替代具各种交流的方法、技巧，并不是要替代具体的诊治对策，而是辅助医生全面掌握病体的诊治对策，而是辅助医生全面掌握病人情况来作出有针对性、正确的诊治。人情况来作出有针对性、正确的诊治。对 策 评估病人对疾病，治疗和疗效的期望评估病人对疾病，治疗和疗效的期望程度。程度。明确最佳治疗方案，考虑治疗的适应明确最佳治疗方案，考虑治疗的适应症，副作用，可能的效果等症，副作用，可能的效果等 在你的头脑中理清思路。在你的头脑中理清思路。对
15、策 提出你的诊治方案提出你的诊治方案 评估病人对此的反应评估病人对此的反应 解释或回答病人提出的所有问题解释或回答病人提出的所有问题 最终双方对诊治方案尽量达成一致最终双方对诊治方案尽量达成一致 如何告诉病人坏消息 坏消息是对病人的未来产生严重负面影坏消息是对病人的未来产生严重负面影响的消息。响的消息。坏消息是病人理想与身体现状之间巨大坏消息是病人理想与身体现状之间巨大的差异。的差异。病人对坏消息的心理状态 1、恐惧、恐惧 2、回避、回避 3、无所畏惧、无所畏惧 4、心恢意冷、心恢意冷 5、不承认、不承认 6、想知道又不想知道、想知道又不想知道 病人对坏消息的应对 应对方式作为影响癌症病人心身
16、反应的中应对方式作为影响癌症病人心身反应的中介因素是近十年来国外肿瘤心理学研究的介因素是近十年来国外肿瘤心理学研究的热门课题热门课题 病人知晓坏消息时采取的应对方式有：病人知晓坏消息时采取的应对方式有：面对积极应对面对积极应对 回避有效应对回避有效应对 屈服消极应对屈服消极应对 病人对坏消息的应对 性别、文化程度、病程在一定程度上影响性别、文化程度、病程在一定程度上影响应对方式。应对方式。男性癌症患者比女性更多地采用面对应对方式。男性癌症患者比女性更多地采用面对应对方式。文化程度越高越多地采用面对应对方式。文化程度越高越多地采用面对应对方式。病程越长越少地采用面对应对方式，越多地使病程越长越少地采用面对应对方式，越多地使用回避应对方式。用回避应对方式。病人对坏消息的应对 不同的人格特征也影响病人应对方式的使不同的人格特征也影响病人应对方式的使用用 情绪不稳定的病人更多地采用屈服应对方式情绪不稳定的病人更多地采用屈服应对方式 不成熟的病人也更易采用屈服应对方式不成熟的病人也更易采用屈服应对方式 影响病人接受坏消息的因素 病人的精神支柱病人的精神支柱 病人的知识水平病人的知识水平 影响病人
