1、1 开展开展QCQC活动活动 提高门诊护患沟通满意度提高门诊护患沟通满意度 2 又称质量控制、全面质量又称质量控制、全面质量管理。管理。QCQC小组是指在同一小组是指在同一个工作现场内，自主地进行个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。质量管理活动的小组。QC(Quality Control)：3 成立成立QCQC小组：小组：小组成员小组成员1010名，门诊办主任名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书任督导员，护长任圈长，秘书1 1名，组员名，组员7 7名，成员由门诊主要名，成员由门诊主要岗位的护理骨干组成。岗位的护理骨干组成。4 小组成员：姓名姓名 组内职务组内职务 职务职务 学历学历
2、 李穗华李穗华 督导员督导员 副主任护师副主任护师 中专中专 陈树芬陈树芬 圈长圈长 主管护师主管护师 大专大专 洪灵洪灵 秘书秘书 主管护师主管护师 大专大专 周燕萍周燕萍 圈员圈员 护士护士 中专中专 黄晓琦黄晓琦 圈员圈员 主管护师主管护师 大专大专 何丽卿何丽卿 圈员圈员 主管护师主管护师 大专大专 黎桂屏黎桂屏 圈员圈员 主管护师主管护师 大专大专 陈金娇陈金娇 圈员圈员 护理师护理师 大专大专 周慧萍周慧萍 圈员圈员 护理师护理师 大专大专 刘燕玲刘燕玲 圈员圈员 护理师护理师 本科本科 5 活动程序：活动程序：PDCAPDCA循循环环 处理处理 检查检查 计划计划 实施实施 6
3、选择课题选择课题 现状调查现状调查 设定目标设定目标 分析原因分析原因 确定主要原因确定主要原因 制订对策制订对策 实施对策实施对策 检查效果检查效果 达到目标达到目标 否否 制订巩固措施制订巩固措施 总结和下一步打算总结和下一步打算 7 课题来源：课题来源：指令性课题指令性课题 指导性课题指导性课题 自选课题自选课题 8 选择课题：选择课题：从迫切性、重要性、力所能从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性及、预期效果、推广性5 5个个方面进行评价，方面进行评价，“提高门诊提高门诊护患沟通满意度护患沟通满意度”得分最高，得分最高，成为本年度的成为本年度的QCQC课题。课题。9 选题理由选题
4、理由 医患沟通不良容易引起医患医患沟通不良容易引起医患矛盾、纠纷发生。矛盾、纠纷发生。我院近年来的投诉案例中医我院近年来的投诉案例中医患沟通问题占绝大部分。患沟通问题占绝大部分。10 现状调查：现状调查：了解护患沟通现状。了解护患沟通现状。找出问题的症结所在，为找出问题的症结所在，为设定目标提供依据。设定目标提供依据。11 调查对象调查对象 采取方便取样的方法采取方便取样的方法,抽取抽取门诊患者门诊患者100100人，均是复诊人，均是复诊病人病人,分别来自内、外、妇、分别来自内、外、妇、儿等各科。其中男儿等各科。其中男4747人，女人，女5353人，年龄人，年龄8 87777岁。岁。12 调查
5、内容调查内容 沟通的时间、内容，病人沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意程度。巧、沟通有效性的满意程度。13 调查方法调查方法 采取问卷调查法采取问卷调查法,由小组成由小组成员发放问卷，指导填写，被员发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如填写不调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写，便者由工作人员协助填写，问卷当场收回。发放病人问问卷当场收回。发放病人问卷卷100100份，回收有效问卷份，回收有效问卷100100份，有效率份，有效率100%100%。14 护患沟通现状满意度调查护患沟通现状满意度调查 项目项目内容内容 满满 意意
6、较满意较满意 不不 满满 意意 (总是或经常）总是或经常）（有时）（有时）（极少或从不）（极少或从不）护患沟通时间护患沟通时间 37 30 33 护士尊重病人护士尊重病人 81 11 8 护士态度良好护士态度良好 79 11 10 护士微笑服务护士微笑服务 30 35 35 护士主动询问或帮助护士主动询问或帮助 30 34 36 护士耐心倾听或解释护士耐心倾听或解释 55 36 9 护士语言通俗易懂护士语言通俗易懂 81 10 9 护士宣教健康知识护士宣教健康知识 35 31 34 15 调查结果调查结果 9090以上的病人认为护理以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度人员能尊重病人，服务
7、态度还是良好的，能耐心倾听问还是良好的，能耐心倾听问题或耐心解释，能用通俗易题或耐心解释，能用通俗易懂的语言与病人沟通交流。懂的语言与病人沟通交流。16 3030以上的病人认为极少以上的病人认为极少与护理人员沟通交流，护理与护理人员沟通交流，护理人员极少做到微笑服务，主人员极少做到微笑服务，主动询问或帮助病人，或极少动询问或帮助病人，或极少向病人做健康知识宣教。向病人做健康知识宣教。调查结果调查结果 17 我院经常进行病人满意度调查，我院经常进行病人满意度调查，病人对护理人员服务态度的满病人对护理人员服务态度的满意度平均都在意度平均都在90%90%以上，而本以上，而本调查病人对护患沟通的满意度
8、调查病人对护患沟通的满意度只有只有78.3%78.3%，这与医院投诉案，这与医院投诉案例中绝大部分都是由于沟通不例中绝大部分都是由于沟通不良所致的分析相符合。良所致的分析相符合。18 目标设定目标设定 加强门诊护患沟通，提高加强门诊护患沟通，提高 病人沟通满意度病人沟通满意度9090以上。以上。19 目标设定依据：目标设定依据：三级甲等医院病人满意度必须三级甲等医院病人满意度必须在在90%90%以上。以上。我院经常进行的满意度调查中我院经常进行的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意病人对护理人员服务态度满意度在度在90%90%以上。以上。病人沟通满意度低 法 环 护理人员护理人员 病人病人
9、沟通意识薄弱沟通意识薄弱 治疗性沟通少治疗性沟通少 工作繁忙工作繁忙 人人 病人多病人多 流动快流动快 素质不等素质不等 无沟通制度无沟通制度 无沟通无沟通服务规服务规范范 就诊时段集中就诊时段集中 人多嘈杂人多嘈杂 素质技巧欠缺素质技巧欠缺 21 确定主要原因确定主要原因 主动沟通服务意识薄弱主动沟通服务意识薄弱 沟通信息量少沟通信息量少,治疗性沟通少治疗性沟通少 人文素质、沟通技巧欠缺人文素质、沟通技巧欠缺 22 主动服务沟通意识薄弱主动服务沟通意识薄弱 老年资护士（老年资护士（25%25%）精力体力）精力体力下降，或将近退休，思想松懈，下降，或将近退休，思想松懈，对医院或护理部组织的各种
10、学对医院或护理部组织的各种学习培训兴趣不大，观念更新跟习培训兴趣不大，观念更新跟不上形势要求。不上形势要求。23 中青年护士（中青年护士（30%30%）相当）相当部分是身体原因照顾到门部分是身体原因照顾到门诊工作，在日常工作中不诊工作，在日常工作中不求有功，但求无过。求有功，但求无过。24 文员（文员（45%45%）素质参差不齐，）素质参差不齐，流动性大，对医院缺乏归属感流动性大，对医院缺乏归属感和主人翁精神，未能很好地理和主人翁精神，未能很好地理解和执行解和执行“病人至上，真诚关病人至上，真诚关爱爱”的服务理念。的服务理念。25 治疗性沟通少治疗性沟通少 病人流动快，护患接触时间少。病人流动
11、快，护患接触时间少。病人就诊时间集中，高峰时段护病人就诊时间集中，高峰时段护士、文员应接不暇。士、文员应接不暇。26 人文素质、沟通技巧欠缺人文素质、沟通技巧欠缺 门诊中老年护士基本上是八门诊中老年护士基本上是八十年代或九十年代初期毕业十年代或九十年代初期毕业,传统的教育方式注重专业知传统的教育方式注重专业知识和技能的培训，缺乏人文识和技能的培训，缺乏人文知识及沟通技巧的学习。知识及沟通技巧的学习。27 文员由于年轻工作经验浅，文员由于年轻工作经验浅，遇到一些复杂的案例，或一遇到一些复杂的案例，或一些性格偏颇、过激的病人往些性格偏颇、过激的病人往往不知所措。往不知所措。28 制定对策：制定对策
12、：提出对策：提出对策：针对主要原因，小组成员集针对主要原因，小组成员集体讨论体讨论,各抒已见各抒已见,互相启发、互相启发、补充，提出各种各样的对策。补充，提出各种各样的对策。29 评价和选择对策评价和选择对策 从有效性、可实施性、经济从有效性、可实施性、经济性、可靠性，对提出的对策进性、可靠性，对提出的对策进行综合评价、比较，评价得分行综合评价、比较，评价得分最高者为最佳对策，准备实施。最高者为最佳对策，准备实施。对策选择评价表对策选择评价表 序号序号 要因要因 对策对策 有效性有效性 可实行性可实行性 经济性经济性 可靠性可靠性 综合得分综合得分 选定对策选定对策 1 1 护理人员主动沟通意
13、识薄弱护理人员主动沟通意识薄弱 1 1 严格录入机制严格录入机制 5 5分分 1 1分分 3 3分分 1 1分分 1010分分 2 2 加强职业道德教加强职业道德教育育 5 5分分 5 5分分 5 5分分 5 5分分 2020分分 3 3 转变观念转变观念 5 5分分 5 5分分 5 5分分 5 5分分 2020分分 4 4 经济扣罚经济扣罚 3 3分分 3 3分分 3 3分分 3 3分分 1212分分 5 5 学分扣罚学分扣罚 3 3分分 3 3分分 3 3分分 3 3分分 1212分分 2 2 护患沟通时间、信息少护患沟通时间、信息少 1 1 增加工作人员增加工作人员 5 5分分 1 1分
14、分 1 1分分 5 5分分 1212分分 2 2 限制挂号限制挂号 1 1分分 1 1分分 1 1分分 1 1分分 4 4分分 3 3 提高工作效率提高工作效率 5 5分分 5 5分分 5 5分分 5 5分分 2020分分 4 4 边工作边沟通边工作边沟通 5 5分分 5 5分分 5 5分分 5 5分分 2020分分 5 5 加强治疗性沟通加强治疗性沟通 5 5分分 5 5分分 5 5分分 5 5分分 2020分分 3 3 护理人员人文素质、沟通技巧有待护理人员人文素质、沟通技巧有待提高提高 1 1 讲座或小课培训讲座或小课培训 5 5分分 5 5分分 5 5分分 5 5分分 2020分分 2
15、 2 投诉扣罚投诉扣罚 3 3分分 3 3分分 3 3分分 3 3分分 1212分分 3 3 服务案例分享服务案例分享 5 5分分 5 5分分 5 5分分 5 5分分 2020分分 4 4 激励机制激励机制 5 5分分 5 5分分 5 5分分 5 5分分 2020分分 31 制定对策表制定对策表 责任人责任人谁负责做谁负责做 措施措施具体做法具体做法 时间时间实施时间、完成时间实施时间、完成时间 地点地点在哪儿做在哪儿做 对策表对策表 对策对策 责任人责任人 措施措施 开始时间开始时间 结束时间结束时间 地点地点 主动沟通意识培主动沟通意识培训训 陈树芬陈树芬 1讲座、学习班讲座、学习班 2参
16、观院史参观院史 3服务规范演练服务规范演练 08、5 定期培训定期培训 大课室大课室 礼堂礼堂 加强治疗性沟通加强治疗性沟通丰富沟通内涵丰富沟通内涵 周燕萍周燕萍 1专科护理门诊专科护理门诊 2情感沟通情感沟通 08、5 08、8 门诊科室门诊科室 人文员素质、沟人文员素质、沟通技巧培训通技巧培训 洪灵洪灵 1请专家授课。请专家授课。2服务案例分析。服务案例分析。3激励机制。激励机制。08、5 定期举办定期举办 大课室大课室 会议室会议室 33 施施 实实 对对 策 34 强化主动沟通服务意识强化主动沟通服务意识 加强职业道德教育，灌输市加强职业道德教育，灌输市场营销观念，参观院史、学场营销观念，参观院史、学习医院服务理念，培养感恩习医院服务理念，培养感恩文化，用感恩的心态服务病文化，用感恩的心态服务病人。人。35 充分利用各种多媒体，向病充分利用各种多媒体，向病人大力宣传健康知识。开设中人大力宣传健康知识。开设中医护理门诊，为病人免费提供医护理门诊，为病人免费提供健康调养、家庭护理指导，加健康调养、家庭护理指导，加强治疗性沟通强治疗性沟通.丰富护患沟通内容丰富护患沟通内容 36 加强
