1、1 医 患 沟 通 浙江中医药大学附属第二医院 医务科 2 作为患者你就医时的感受 作为医生你接待患者的心理 3 福建南平“福建南平“6.21”医闹事件医闹事件 4 医护人员对目前医患关系表示满意的占2.7%，病人及其亲属也仅有13.2%表示满意，相反，不满意的医护人员达到62.3%。近年由于医疗纠纷而发生冲击医院、干扰医疗秩序的恶性事件处于上升趋势，02年5000多起，04年8000多起，06年则超过了1万起。(一一)据卫生部相关统计数据显示：据卫生部相关统计数据显示：5（二）医患关系紧张的原因：（二）医患关系紧张的原因：1 1、看病难、看病难 2 2、看病贵、看病贵 3 3、沟通缺乏、沟通
2、缺乏 4、新闻媒体的误导新闻媒体的误导 6 调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。7 你认为对哪位医生的处罚应更重一些？因在治疗过程中不断与他人聊天，对患者提出的质疑不予理睬，引发患者及家属不满，到医
3、院讨说法，但医师诊疗无过错。医师诊治过程中出现技术失误，导致贻误治疗时机，患者病情加重，引发患者家属不满，要求医院承担责任。8 病病 人人 医务医务 人员人员 人人 病病 医务医务 人员人员 先尊重病人的权益先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗 9 “所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”世界医学教育联合会福岗宣言 10 察看察看 如果说“如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，”，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是“真的”吗？要不要沟”是“真的”吗？要不要沟通？通？一张图片一个动物一张图片一个动物 但是旋转但是
4、旋转90度就成了两个动物度就成了两个动物 11 请大家讨论分析请大家讨论分析 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。医患沟通的过程中，不能有效沟通是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生矛盾冲突的重要的原因。为什么会这样？！为什么会这样？！12 医患之间互不信任医患之间互不信任 患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作
5、隐瞒病情考医生隐瞒病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流 13 沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通上的“白金定律”14 沟通的基础沟通的基础 站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态，了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 15 沟通内容沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手
6、术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用 16 沟通方式沟通方式-告知告知 口头告知 谈话 患者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生 17 告知法律依据告知法律依据 中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者
7、特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”18 医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条：第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”19 告知内容告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果
8、等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知 20 根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处置前应向家属告知，征得同意后再进行处理；21 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的。22 用
9、药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。23 沟通能力测试 打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分 从第二行的从第二行的从来不从来不左侧依次往下写出左侧依次往下写出1 1-1515 你对每道题认可的做法下画你对每道题认可的做法下画“”。”。24 1 1、在交谈沟通中在交谈沟通中，我与对方保持目光交流我与对方保持目光交流。2 2、对于一
10、些问题对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听我认真听，即使我的观点被否定了即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时我解决问题时，能控制自己的感情能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心我会关心。7 7、当我批评人时当我批评人时，我确信自己对事不对人我确信自己对事不对人。8 8、病人提出不合理要求时病人提出不合理要求时，我能够妥善处置我能够妥善处置。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分 25
11、 9 9、当下属的工作取得成绩时当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬我会及时表扬。1010、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。1111、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从
12、来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分 请大家进行统计汇总 把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。OK！我们来说明一下：选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：你的沟通能力亟待加强！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。27 沟通技巧沟通技巧 语言 安抚 白话-通俗易懂 选择最佳时机 环境隐密性
13、 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望 28 心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激 29 面对病人的沟通秘诀面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想 30 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医
14、师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 31 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。32 行医比就医更难 任何敷衍的态度要不得，法律不相信良心 不能脱离实情，医学有空白，期望与距离 不能怕麻烦，按章办事 谨记依法保护自身利益 医生的医生的“苏醒苏醒”33 案 例 解 析 34 沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患
15、者投诉 案例案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。35 患者投诉患者投诉 案例案例 2 我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波
16、，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。36 患者投诉患者投诉 案例案例 3 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。37 患者投诉患者投诉 案例案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。38 患者投诉患者投诉 案例案例 5 我老婆1991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:
